【正文】 我們每一位員工在服務(wù)中，都是在做一件件平凡的小事，只要是把每一件小事都做好、做到極至也等于了成功。 從服務(wù)的角度去對待每一個人。現(xiàn)在我們公司推行的 BI 就是我們物業(yè)管理人員的行為規(guī)范：行走時，員工靠右行；上樓時，客戶先行，體現(xiàn)了客戶至上的理念。所以我們的專業(yè)的服務(wù)要體現(xiàn)在日常生活中的小事中。有這么一件小事：一名業(yè)務(wù)員因一次叫錯了一位客戶的姓名，而失去了客戶的信任。但是第三次通過大門時，我們就要知道他是哪個廠的。就如安全管理來說：每一個通過大門口的人員，我們都查驗證件。所以，我們答應(yīng)客戶的事情一定要做到。對于做不到的事情，我們不能夸大其詞，胡亂承諾， 但到后來我們又做不好。我們知道，我的五條禁令中有一條是：嚴禁輕視顧客需求與對顧客言而無信。這樣的關(guān)系建立對我們的客戶關(guān)系融洽起了很大的作用。我在四季花城工作時，就有這么一個客戶：有一次，一位阿姨買東西回 來，我?guī)退釚|西到家門口，同她聊天時，了解情況關(guān)心她的生活，每一次她需要幫助時，都主動幫忙。 親切： 親切友好，在我們工作中，時刻都要面對客戶，而我們?nèi)绾卧谟押玫姆諊餅榭蛻艄ぷ鳌１热纾何覀冊诖箝T崗值班時，見到客戶提著較重的物品，我們應(yīng)上前問好，詢問需不需要幫忙，在得到客戶允許的情況下，主動把物品接過來，提到客戶的家里去。 主動： 面對客戶我們要面帶微笑問好，每天第一次與同事見面，我們 要第一時間問好。 服務(wù)作為一種無形產(chǎn)品，它也需要有質(zhì)量，它的目標又是什么？我先說說服務(wù)的目標：它就是全面顧客的顧客滿意。生產(chǎn)性企業(yè)在生產(chǎn)過程中主要控 制：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品銷售，還有，比如說在某一產(chǎn)品上進行早期開發(fā)，早一天生產(chǎn)，這樣的話在同行內(nèi)就會領(lǐng)先。換句話來說： 物業(yè)管理無小事 。當然，這里的大事指的是一些驚濤駭浪、震天動地的大事。 物業(yè)學習心得體會篇 10 從 20年進入公司到現(xiàn)在已有兩年的時間，對于物業(yè)管理行業(yè)，我都算是一個新兵。三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發(fā)生沖突的現(xiàn)象 。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業(yè)公司與開發(fā)公司、施工方相互銜接等需要進一步加強 。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現(xiàn)在： (一 )經(jīng)營拓展方面的問題 目前，我公司現(xiàn)有的服務(wù)與業(yè)主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復返修等情況，造成業(yè)主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。并在出納、收費、資產(chǎn)管理等方面工作都有有了很大突破，保障了 公司各項工作的正常運行。物資申購到位后嚴格落實有關(guān)倉庫出、入庫管理規(guī)定、物料的發(fā)放流程。在采購方面，公司始終本著 “ 開源節(jié)流、降低成本、提高效率 ”的原則，制定了系統(tǒng)的采購管理制度和采購方案，要求采購員嚴格遵守采購程序。為了加強公司的企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工的業(yè)余生活，公司指定專人負責物業(yè)宣傳欄的編輯工作，對《物業(yè)之聲》全面改版，重新定位為社區(qū)文化服務(wù)，向員工介紹公司最新動態(tài)和宣傳科普奧運知識，從而增強對企業(yè)的信任感和歸屬感。并通過規(guī)范考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作，使工作制度進一步規(guī)范，基礎(chǔ)工作進一步加強。 行政人事部 (采購管理、行政內(nèi)務(wù)、人事管理、企業(yè)文化建設(shè)等問題 ) 一是加強基礎(chǔ)管理，完善各項規(guī)章制度。同時，二期、三期樣板房的日常維護工作也有條不紊的進行著。我們對燈柱以及電力井蓋進行了油漆翻新，并對所有水景噴頭、燈光設(shè)施以及 S5 鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進行了檢查并及時的維修，確保園區(qū)水 景以及外圍燈光的正常運行。處理各施工單位的來往文件。完成各類《簽證單》 __x 份。一期共交樓 __套，未交樓 __套 。 一是工程服務(wù)。通過努力，上半年有償服務(wù)組共完成有償服務(wù)單 __x 張，產(chǎn)生費用 ____x 元，完成空置房保潔 __x 套 /次，產(chǎn)生費用 ______元，合計產(chǎn)生費用 ______元。并在養(yǎng)護工作中，施肥、打藥、甚至澆水都是對癥下藥。并對整個園區(qū)更換種植各類地被苗木約 25 萬棵，草皮 萬方，各室內(nèi)擺放綠植 5000 盆，確保了園區(qū)和銷售中心、會所、公寓的綠化環(huán)境。 三是在消防管理工作中， 1 月份至今，公司對小區(qū)樓宇內(nèi)的消防器材全面檢查 6 次，并做好記錄和使用不干膠封條 (495 張 )進行封閉管理，有效的消防事故的發(fā)生 。 二是在交通管理工作中， 1 月份至今，公司嚴格按照《北京市機動車輛收費制度 (暫行 )》，做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理，加大了對進入小區(qū)地下停車場、 __中路停放的車輛巡查監(jiān)管和登記管理，巡查次數(shù)每天 20 次以上、每月 600 次以上、半年 3600 次以上。禮賓員為業(yè)主發(fā)放報紙、信件約 140 次，為業(yè)主推送物品約 1000 次，與相關(guān)部門配合為業(yè)主家中移動各類家具和其它物品約 70 次。 安全管理部 (治安管理、交通管理、消防管理等 ) 安全管理部的主要工作就是做好治安管 理、交通管理、消防管理的 “ 三管 ” 工作，在今年上半年，安全管理部解放思想、實事求是，使小區(qū)業(yè)主家里發(fā)生治安事件 0 起、刑事案件 1 起、盜竊事件 0 起、火險事故 1 起，已處理共 2 起。汶川發(fā)生大地震后，及時發(fā)動業(yè)主開展愛心捐款活動，共收到業(yè)主的捐款為：人民幣 70,260 元、美元 5,200 元、港元 5,000 元。這些活動都得到廣大業(yè)主的積極響應(yīng)，業(yè)主反映良好，這樣也增加了我們做好社區(qū)活動的信心。分別開展了以 “ 歡聚 __x，共享中國年 ” 的一系列社區(qū)活動：春節(jié)業(yè)主聯(lián)歡晚會、迎春接福、元宵節(jié)猜謎 。在今年三月份開始，重新啟動的聯(lián)合小組工作，對于一期和二期業(yè)主索賠要求的協(xié)商、確 認起到較好的效果。 工程返修工作 二期的收樓工作正常進行著，對于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業(yè)主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓 113 戶。對于所缺配件，通知相關(guān)部門予以補充。在繼續(xù)做好二期交樓工作的同時，對一期尚未交樓的 23 套房進行檢查，包括戶內(nèi)的工程問 題、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查。為了了解過去兩年 ____每一戶的維修情況， __x 服務(wù)中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統(tǒng)計，便于日后工作的跟進。 業(yè)主 (住戶 )滿意度調(diào)查及投訴處理 今年上半年， __x 服務(wù)中心，緊緊圍繞一期的工程問題和二期的返修工作進行跟進。金鑰匙服務(wù)中心耐心地、深入細致地做每一戶業(yè)主的工作：及時協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主的戶內(nèi)存在問題 。 費用收繳工作 20__年的工作重點之三是費用的收繳工作。業(yè)主入住之后，只需一個電話，星河灣金鑰匙服務(wù)中心將會為業(yè)主提供 24 小時個性化、零干擾、全方位服務(wù)?，F(xiàn)將半年來的工作總結(jié)如下，并對下半年的工作進行進一步的規(guī)劃。 繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責 推行《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。公司還定期給員工做這方面的培訓。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導還是業(yè)主見面時都要說 “ 你好 ” ，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。實踐中缺乏經(jīng)驗。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛 堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。 二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化 隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核，如 “ 微笑、問 候、規(guī)范 ” 等。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在 “ 一對一管家式服務(wù) ” 落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù) 自 __、 9 年 3 月推出 “ 一對一管家式服務(wù) ” 來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底?；厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。 (五 )抓好小區(qū)綠化維護工作。 (三 )管好財、理好賬，控制好經(jīng)常項目開支 。 (三 )綠化工作形勢嚴峻，自身在小區(qū)綠化管理上還要下更大的功夫 五、下步的打算 針對 20__年工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面：