【正文】 對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，咨詢(xún)?cè)\斷的周期可能會(huì)很長(zhǎng)并且費(fèi)用較高。在提出診斷報(bào)告以前，咨詢(xún)師可以舉行一次或多次反饋會(huì)議，去評(píng)論主要的調(diào)查成果。在面訪人員的過(guò)程中，把討論局限于問(wèn)題及其原因，并小心地避免涉及更廣闊的背景和可能的解決辦法是不實(shí)際的，也是不受歡迎的。 在實(shí)踐中，要在診斷、甚至計(jì)劃實(shí)施階段之間做出明確的區(qū)分并劃出一條界限是困難的，也是不恰當(dāng)?shù)?。?(或她 )將會(huì)聽(tīng)到許多關(guān)鍵性的意見(jiàn)，如主要問(wèn)題是什么，如何處理這些問(wèn)題。在沒(méi)有這樣一個(gè)概念框架的情況下進(jìn)行規(guī)模大、耗資多的調(diào)查是一件冒險(xiǎn)的事情。一個(gè)同 樣重要的目的是：研究提出的問(wèn)題與客戶(hù)組織希望達(dá)到的總目的和結(jié)果之間的關(guān)系，進(jìn)而弄清客戶(hù)進(jìn)行革新和有效解決問(wèn)題的潛力。為此，他應(yīng)當(dāng)在心里記錄并在事后追記和分類(lèi)。在相當(dāng)大程度上，咨詢(xún)師收集到的關(guān)于態(tài)度和行為方面的資料，是在訪問(wèn)過(guò)程中回憶過(guò)去、交換看法或提出改進(jìn)措施的副產(chǎn)品。觀察從初次見(jiàn)面獲得第一個(gè)印象時(shí)就已開(kāi)始。咨詢(xún)師應(yīng)當(dāng)觀察到人們的傾向、愛(ài)好和成見(jiàn)，并且能夠取得他們的合作。如果出現(xiàn)了任何不正常的情況，觀察應(yīng)停止，并在情況恢 復(fù)正常之后再重新進(jìn)行。和這些被觀察對(duì)象交換看法，允許他們有機(jī)會(huì)指出所有影響該項(xiàng)活動(dòng)或者工作關(guān)系的因素，并鼓勵(lì)他們提出改進(jìn)的建議，這樣就能夠取得他們的合作。他 (她 )決不應(yīng)在沒(méi)有提醒的情況下就開(kāi)始對(duì)工人或其他雇員進(jìn)行觀察。哪里是人們聚在一起說(shuō)話(huà)并交換各種信息的場(chǎng)所 ?誰(shuí)和誰(shuí)有經(jīng)常性的工作聯(lián)系，或者非正式的聯(lián)系 ?誰(shuí)和誰(shuí)相互躲避 ?這些聯(lián)系產(chǎn)生什么樣的交往方式 ?鑒于大多數(shù)人在被調(diào)查時(shí)會(huì)感到不自在，因此咨詢(xún)師在開(kāi)始觀察他們的活第 28 頁(yè) 共 150 頁(yè) 動(dòng)之前，必須特 別注意使他們輕松自在。這個(gè)客戶(hù)就可能找一位外部咨詢(xún)師，在不同情況下觀察他 (她 )的行動(dòng)，并提供幫助(例如提出個(gè)人勸告 )使他 (她 )在管理過(guò)程中處理好人際關(guān)系。然而，如果 咨 詢(xún)目的是去幫助某個(gè)人更好地改進(jìn)工作，那這種觀察就可以集中在他個(gè)人身上。 在沒(méi)有現(xiàn)成記錄的情況下，觀察是咨詢(xún)師用來(lái)獲得信息的方法。還有一些記錄在采用的標(biāo)準(zhǔn)和記錄資料的口徑方面可能互有差別。咨詢(xún)師在考慮如何利用記錄中已有的現(xiàn)成信息時(shí)，需要竭力避開(kāi)一些誤區(qū)，例如一些不可靠的記錄：對(duì)有故障、停轉(zhuǎn)及被淘汰的機(jī)器的記錄，原材料可能沒(méi)有用于指定的產(chǎn)品等。但是，如果不請(qǐng)教他們，他們是不會(huì)提供這些信息的。最好的方法就是訪問(wèn)群眾，虛心向他們請(qǐng)教。所有這些資料都是以咨詢(xún)師看不見(jiàn)的文字、數(shù)字和圖畫(huà)的形式儲(chǔ)存在人們的頭腦中，然而咨詢(xún)師可以通過(guò)面訪，發(fā)放調(diào)查表，專(zhuān)題報(bào)告等方式得到它們。 記憶，是所有儲(chǔ)存在客戶(hù)組織中工作的人們頭腦中的信息，和人聯(lián)系在一起，或者僅僅是能夠?yàn)樽稍?xún)師提供使用 (例如供比較之用 )。 事件和環(huán)境，即可以觀察到的活動(dòng)和他們周?chē)沫h(huán)境。包括各種文檔 (檔案、報(bào)告、出版物 )，計(jì)算機(jī)文件、膠卷、縮微膠片、磁帶、圖畫(huà)、圖片、圖表等。在第 27 頁(yè) 共 150 頁(yè) 多數(shù)情況下，在客戶(hù)公司內(nèi)，咨詢(xún)師隨時(shí)可 能找到更 直觀的信息來(lái)源：記錄、記憶和現(xiàn)場(chǎng)觀察。 四、其他信息來(lái)源 除了訪談而外，咨詢(xún)師的信息來(lái)源還有很多。 做記錄時(shí)注意兩點(diǎn)：一是盡量記下所有的談話(huà)，事后整理這些珍貴的資料時(shí)往往有一些意想不到的收獲。我們有一些管理咨詢(xún)師掌握了速記的技巧，而且幸運(yùn)的是，筆記本電腦的發(fā)明很好地彌補(bǔ)了大多 數(shù)書(shū)寫(xiě)速度不夠快的缺陷。 三、訪談?dòng)涗? 這句話(huà)是絕對(duì)正確的： “ 好記性不如爛筆頭 ” 。 當(dāng)從別人那里獲得信息的時(shí)候，要記住的最重要的一點(diǎn)是：他們需要覺(jué)得 你 正在聽(tīng)。而對(duì)冷場(chǎng)的出現(xiàn)，或者是對(duì)方滔滔不絕地談剃無(wú)關(guān)話(huà)題的時(shí) 候，巧妙地避開(kāi)話(huà)題。仔細(xì) 傾聽(tīng) 對(duì)方的發(fā)言，注視對(duì)方的眼睛，表現(xiàn)出你很感興趣的樣子。主問(wèn)人和記錄人 必須 進(jìn)行很好的配合，默契地保證從被訪談?wù)吣抢铽@得盡可能多的信息。 對(duì)人力資源部： 1．哪些職能需要增加 ?整體規(guī)劃、整個(gè)公司的政策制定 ? 第 26 頁(yè) 共 150 頁(yè) 2．人員考核結(jié)果如何處理 ?是否科學(xué)合理 ? 對(duì)總經(jīng)理： 1．您的管理幅度是多大 ?直接匯報(bào)的人幾個(gè) ?周末的休息有保證嗎 ? 、行政助理的作用多大 ?需要加強(qiáng) ?維持 ?減弱 ? 3．您的責(zé)、權(quán)、利是否對(duì)等 ? 4．公司的定位應(yīng)該是金融控股 ?戰(zhàn)略控股 ?操作控股 ?或是剮的哪一種 ? 5．考核指標(biāo)如何設(shè)定 ?對(duì)人、對(duì)部門(mén) ? 二、訪談 執(zhí)行 一次典型的訪談一般安排兩名顧問(wèn)參加，對(duì)于特別重要的會(huì)面可能更多。 第 24 頁(yè) 共 150 頁(yè) 下面是一個(gè)訪談提綱的樣例，設(shè)計(jì)了一些共性和特性 的 問(wèn)題。明確不同的對(duì)象，擬出不同的訪談提綱，并且事先和他們約好會(huì)談的時(shí)間。 確定訪談人意味若首先找到我們需要訪談的對(duì)象，明確對(duì)象的角 色，我們期望著從他們那里獲得什么樣的信息。管理咨詢(xún)師的每一分鐘都是珍貴的，而且客戶(hù)還為此支付金錢(qián) 的 同時(shí)可能我們的被訪談人 —— 某公司的總裁或者董事，他的時(shí)間更加寶貴。 首先必須確定訪談人，根據(jù)你的需要進(jìn)行訪談。 在每一個(gè)管理咨詢(xún)的項(xiàng)目診斷期，都有大量的時(shí)間和精力被投入到這個(gè)至關(guān) 重要的活動(dòng)中去。 第三節(jié)診 斷 診斷是解決問(wèn)題的第一步，咨詢(xún)師必須通過(guò)收集信息、分析信息并確定問(wèn)題。 三、項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì) 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)是項(xiàng)目組抵達(dá)客戶(hù)方后第一個(gè)重要的會(huì)面，項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需要管理咨詢(xún)公司項(xiàng)目組的全體和客戶(hù)方的高層參加，這個(gè)會(huì)議對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目有著相當(dāng)關(guān)鍵的作用，這不僅是因?yàn)闀?huì)議上客戶(hù)將清楚介紹自己的完整需求，而且會(huì)議作為一個(gè) 通氣會(huì)，客戶(hù)方高層都應(yīng)該參加，這對(duì)于整個(gè)客戶(hù)公司認(rèn)同管理咨詢(xún)有著重 要的意義。軟件的準(zhǔn)備可能要更早就開(kāi)始進(jìn)行，項(xiàng)目小組成員可能從很早就開(kāi)始密切關(guān)注項(xiàng)目談判 進(jìn)展，并且廣泛查閱 收集各種相關(guān)信息。選擇時(shí)充分考慮以下幾個(gè)因素： 1)知識(shí)和能力的互補(bǔ)性； 2)項(xiàng)目組成員之間的認(rèn)同和融合，這是打造合作團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵； 3)行業(yè)背景和職能專(zhuān)長(zhǎng)； 4)其他因素，如地域因素，性別因素等，一般的項(xiàng)目組應(yīng)有合適的男女比例，一個(gè)顯然的事實(shí)是，一個(gè)全由男性組成的項(xiàng)目組不僅可能士氣低落而且少了一些細(xì)致和周密。這是相對(duì)最次要的能力，但并不是說(shuō)這不重要，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該是某個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家和領(lǐng)袖，事實(shí)上不可能要求項(xiàng)目經(jīng)理是各個(gè)領(lǐng)域的通才，但是他應(yīng)該有自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，并且同時(shí)他應(yīng)通過(guò)運(yùn)用各種資源，調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員的積極性，最終共同完成目標(biāo)。項(xiàng)目經(jīng)理不僅要能夠善于從客戶(hù)和自己的公司里獲得各種資源，而且要能夠不斷把握客戶(hù)的需求，因?yàn)殡S著項(xiàng)目的展開(kāi)，客戶(hù)的需求可能會(huì)不斷發(fā)生變化。 3．適應(yīng)和改變環(huán)境．獲得各 種資源的能力 。何況對(duì)管理咨詢(xún)師而言，溝通本身就是給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的過(guò)程。 2．溝通能力 。項(xiàng)目經(jīng)理的最重要的能力依次如下： 1．整體的把握能力 。 第 22 頁(yè) 共 150 頁(yè) 和其他所有的項(xiàng)目一樣，一個(gè)管理咨詢(xún)項(xiàng)目組的靈魂和核心人員是項(xiàng)目經(jīng)理。 第二節(jié)正式啟動(dòng) 一、項(xiàng)目組的組建 咨詢(xún)項(xiàng)目啟動(dòng)是從管理咨詢(xún)公司和客戶(hù)正式簽訂合同并且收到第一筆客戶(hù)款項(xiàng)開(kāi)始算，合同往往會(huì)規(guī)定在幾天內(nèi)項(xiàng)目組要進(jìn)駐客戶(hù)公司，這就是 所謂的“進(jìn)場(chǎng)”。在合同正式簽訂后，雙方都應(yīng)該清楚，此時(shí)管理咨詢(xún)公司的顧問(wèn)小組和客戶(hù)公司相應(yīng)的人員已經(jīng)成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共同為了一個(gè)目的而工作。例如，客戶(hù)希望提出不同的 時(shí)間 表，或者調(diào)換由咨詢(xún)公司推薦的其他咨詢(xún)師，這些都可以酌情進(jìn)行某些改動(dòng)， 這都是正常的。在這種情況下，可能需要花幾個(gè)星期或幾個(gè)月才能做出決定。 在完成了建議書(shū)后，許多咨詢(xún)師偏向于在會(huì)議上直接交給客戶(hù)，并對(duì)報(bào)告摘要做簡(jiǎn)短的口頭陳述同時(shí)輔以投影介紹。 (三 )財(cái)務(wù)和其他部分 這部分通常通過(guò)考慮項(xiàng)目難度、給客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值、咨詢(xún)公司投入的相關(guān)成本 (包括人員及資料費(fèi)用 )，提出費(fèi)用總額和階段付款的方式和時(shí)間?？梢韵雀攀?給所有客戶(hù)提供的標(biāo)準(zhǔn)信息 (包括咨詢(xún)師 }約道德標(biāo)準(zhǔn)和專(zhuān)業(yè)業(yè)績(jī) )，然后以特定的小節(jié)用于說(shuō)明咨詢(xún)師以前承擔(dān)類(lèi)似委托任務(wù)的背景，以此向客戶(hù)證明他是最合適的人選。其中包括負(fù)指導(dǎo)和監(jiān)督責(zé)任的高級(jí)咨詢(xún)師 (合伙人或項(xiàng)目經(jīng)理 )。值得注意的是，由于咨詢(xún)師和客戶(hù)對(duì)技術(shù)部分詳細(xì)和具體到什么程度有不同的認(rèn)識(shí)，過(guò)于籠統(tǒng)和過(guò)于詳細(xì)，都是不穩(wěn)妥的行為。一份好的建議書(shū)可以起到事半功倍的效 果。 撰寫(xiě)具有說(shuō)服力的建議書(shū)是一門(mén)藝術(shù)。對(duì)于咨詢(xún)師，僅僅了解客戶(hù)的需求并進(jìn)而考慮清楚如何解決此問(wèn)題的思路是不夠的，他們還必須能夠以某種客戶(hù)能理解的方式將其描述于文件上。進(jìn) 一步說(shuō)，建議書(shū)的模式也許要對(duì)應(yīng)將要簽署的咨詢(xún)合同的格式。有些客戶(hù)要求咨詢(xún)師按照預(yù)先規(guī) 定的格式撰寫(xiě)建 議書(shū)。他們厭惡的做法是，咨詢(xún)機(jī)構(gòu)為了給客戶(hù)留下良好的印象，在開(kāi)始時(shí)，咨詢(xún)公司派出最好的人員，而執(zhí)行卻交給了水平較低的人員。但是多數(shù)客戶(hù)并不喜歡這種方式。 咨詢(xún)師希望會(huì)見(jiàn)到?jīng)Q策性的人物，因?yàn)楣芾碜稍?xún)是一把手工程，不僅僅是因?yàn)橐话咽謱?duì)企業(yè)里最急迫的問(wèn)題有全局的考慮，而且咨詢(xún)方案需要一把手來(lái)推動(dòng)?？蛻?hù)并不希望咨詢(xún)師帶來(lái)現(xiàn)成的解決問(wèn)題的方案，但希望能請(qǐng)到熟悉本公司所出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題的專(zhuān)家。 面談要求咨詢(xún) 師做充分的準(zhǔn)備。在會(huì)晤客戶(hù)磋商特定任務(wù)時(shí)，咨詢(xún)師在推銷(xiāo)他的服務(wù)，當(dāng)然這時(shí)并不 {能肯定是否能拿下這個(gè)合同。 三、面談 和所有的約會(huì)一樣，初次面談留下的印象永遠(yuǎn)是最重要的。一般地，管理咨詢(xún)公司會(huì)留下詳細(xì)的客戶(hù)信息并盡快安排初次會(huì)見(jiàn)。 客戶(hù)可以從多種渠道得知咨詢(xún)公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁(yè) 或者是Inter。 二、客戶(hù)主動(dòng)接觸 在大多數(shù)情況下，是客戶(hù)主動(dòng)接觸管理咨詢(xún)師或管理咨詢(xún)公司。 ” 事實(shí)上，管理咨詢(xún)是一種很難用簡(jiǎn)單的推銷(xiāo)形式能銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品，它的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更依賴(lài)于品牌和厚積薄發(fā)的市場(chǎng)培 育行動(dòng)。 一、咨詢(xún)師主動(dòng)接觸 一般來(lái)講，咨詢(xún)師很少以銷(xiāo)售的形式和客戶(hù)主動(dòng)接觸。作為一種產(chǎn)品，管理咨詢(xún)同樣也有一個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程。特別是企業(yè)資灘規(guī)劃系統(tǒng) ERP的實(shí)施，可實(shí)現(xiàn)與國(guó)際接軌，提高企業(yè)在國(guó)內(nèi)、國(guó)際上的信譽(yù)。的本位主義現(xiàn)象； 使全企業(yè)的信息集成和規(guī)范統(tǒng)一加速收集市場(chǎng)、采購(gòu)供應(yīng)、庫(kù)存及財(cái)務(wù)信息等，并可對(duì)信息進(jìn)行整理、分類(lèi)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)的依據(jù)，降低機(jī)會(huì)成本的損失； 第 19 頁(yè) 共 150 頁(yè) 提升員工的素質(zhì)。對(duì)一個(gè)卷煙翻造企業(yè)來(lái)說(shuō)，還可在以下幾個(gè)方面獲得顯著的經(jīng)濟(jì)效益： 原料 (如煙葉等 )、輔料、機(jī)電配件等倉(cāng)庫(kù)的管理加強(qiáng)，互相聯(lián)系協(xié)調(diào)．統(tǒng)一管理，可壓縮庫(kù)存和減少浪費(fèi)約 2～ 5億元人民幣： 加強(qiáng)產(chǎn)品各個(gè)環(huán)節(jié)的成本管理和控制，可減低成本 0． 5～ 2億元人民幣： 實(shí)現(xiàn)供 應(yīng)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、研究一體化，提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的應(yīng)變速度。 目前，該集團(tuán)的 ERP系統(tǒng)正在緊 張的實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該說(shuō)集團(tuán)已經(jīng)對(duì)實(shí)藐此系統(tǒng)做了大量的準(zhǔn)備工作，但在實(shí)施過(guò)程中仍然遇到了許多困難．如： ERP項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的變更管理； 集團(tuán)公司管理業(yè)務(wù)的復(fù)雜性； 項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)、組織管理、協(xié)調(diào)和推動(dòng)的能力： 項(xiàng)目實(shí)施方項(xiàng)目經(jīng)理的大型 ERP項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)、組織協(xié)調(diào)及推動(dòng)能力： 業(yè)務(wù)部門(mén)、關(guān)鍵用戶(hù)、最終用戶(hù)早期及持續(xù)穩(wěn)定的介入，時(shí) ERP系統(tǒng)的掌握等。為此，集團(tuán)加大了對(duì)高層及中層管理第 18 頁(yè) 共 150 頁(yè) 人員關(guān)于 ERP系統(tǒng)管理理念的培訓(xùn)，由 “ 一把手 ” 親自動(dòng)員，大大促進(jìn)了管理人員的管理意識(shí)和經(jīng)營(yíng)思想的轉(zhuǎn)變，提高了企業(yè)本身、管理人員對(duì)新觀念挑戰(zhàn)的適應(yīng)能力。這實(shí)際上是對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，也就是以業(yè)務(wù)流程為中心、打破直線職能式的組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的高效率和快節(jié)奏，適合企業(yè)員工參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部上下左右的有效溝通，具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較大的靈活性，以便更好地適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境的變化。在對(duì)現(xiàn)行組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程分析總結(jié)清楚的情況下，來(lái)看各個(gè)業(yè)務(wù)流程是否重復(fù)，是否需要改進(jìn)，各職能間的關(guān)系是否清晰 ?對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程，集 團(tuán) 的顧問(wèn)會(huì)提出了各種參考意 見(jiàn)，對(duì)比實(shí)際流程．找出不足，分析原因，提出改進(jìn)意見(jiàn)，經(jīng)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可后，制定出企業(yè)的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖。 三、 Elip的實(shí)施 、 多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)告訴我們， 管理信息系統(tǒng)的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程．它不僅僅是一項(xiàng)先進(jìn)的信息技術(shù)系統(tǒng)工程，更重要的是一項(xiàng)管理創(chuàng)新工程。就是我國(guó)目前的軟件開(kāi)發(fā)人員缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，或者只是理論上的管理知識(shí)．對(duì)企業(yè)實(shí)際管理中的細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)法解決，其開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，只不過(guò)是當(dāng)前企業(yè)手工管理的計(jì)算機(jī)翻版，企業(yè)管理水平有多高，這個(gè)系統(tǒng)的水平就有多高，并不能解決企業(yè)需要解決的問(wèn)題，不能適應(yīng)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和不斷變化，更談不上管理上臺(tái)階的問(wèn)題。要形成穩(wěn)定成熟的可商業(yè)運(yùn)作的系統(tǒng)，需要的時(shí)間就更長(zhǎng)，往往是軟件還沒(méi)開(kāi)發(fā)完，企業(yè)的需求又 變了，總跟不上，總忙不過(guò)來(lái)。 集團(tuán)認(rèn)為自主開(kāi)發(fā)或合作開(kāi)發(fā)企業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件，對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一 個(gè) 很好的思路，但對(duì)大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，問(wèn)題還很多。此外， SAP公司的管理信息系統(tǒng)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已有 20 年，成功地應(yīng)用于包括政府在內(nèi)的許多行業(yè)，積累了豐第 17 頁(yè) 共 150 頁(yè) 富的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件