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客服員工個人工作計劃【20篇】最新大全(參考版)

2024-09-15 21:43本頁面
  

【正文】 客服工作中存在的難題對我而言往往是需要花費更多心思對待的,若非如此的話又怎能期待自己在以后的客服工作中能夠得到相應(yīng)的成長,因此制定好這份 20__年的工作計劃以后應(yīng)該在實際生活中將其落實下去才能 夠使得自身客服工作能力獲得提升。 反饋客戶的需求以后仍需要處理好后續(xù)的跟進 工作才能夠得到對方的諒解,在今年的客服工作中出現(xiàn)較多的現(xiàn)象便是反饋的需求得不到及時的處理,盡管存在著技術(shù)部門處理不及時的問題卻也要做好相應(yīng)的跟進才行,否則當(dāng)客戶再次進行聯(lián)系的時候發(fā)現(xiàn)問題得不到及時的處理則會遭受對方的投訴,因此身為客服的自己在明年的工作中應(yīng)該注重跟進技術(shù)部門的辦事效率才行,若是沒有及時進行處理的問題需要相應(yīng)的催促才能夠讓客戶感受到自己對問題的重視。 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及出游動向,提供新客戶來源。 定期選擇客戶群,進行有針對性的上門回訪及促銷。 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。 二、制定工作計劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段:短期目標(biāo)和長期目標(biāo)?,F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù) 競爭,誰的服務(wù)更到位誰的 `客戶就更穩(wěn)定,市場也更具發(fā)展?jié)摿?。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定計劃如下: 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 客服員工個 人工作計劃(篇 19) 現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù),這是一種趨勢,也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。我們知道這個世界上沒有免費的午餐,而同時我們也應(yīng)該清楚,這個世界上不會有免費的勞動力。其實客戶并不吃這一套的,很多人選擇直接屏蔽掉我們的消息,也有人會選擇無視。如何提升自己售后的回饋,一直是我們面對的問題。而我們的修養(yǎng)也能夠展示在我們處理問題的時候。只有更加的沉著,我們才有可能去解決這樣的問題,才有可能將損失降到最低。有些事惡意的,有些也確實可能是因為我們沒有服務(wù)好。這樣會讓客戶更容易接受后面的結(jié)果。一是在溝通的時候先站在對方的角度著想,不管遇到什么麻煩的,首先都要冷靜,不要被情緒牽著走,站在對方的角度考慮問題往往更容易去解決問題。以下是我的工作計劃: 一、提升溝通能力 作為一名客服,首先最重要的就是要鍛煉個人的溝通能力,不僅是面對網(wǎng)絡(luò)群體還是現(xiàn)實群體,我認(rèn)為交流能力都是非常重要的,也是我們客服首要培養(yǎng)的對象。 客服員工個人工作計劃(篇 18) 我做客服已經(jīng)是第三年上了,這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加穩(wěn)重,也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和向往。 每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流??蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。 四、售后服務(wù)工作規(guī)定 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員 —— 跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。 二、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求 業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出 “ 下一次 ”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶 按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 客服員工個人 工作計劃(篇 17) 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋。 商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退,企業(yè)要發(fā)展,就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。 四、全面提升服務(wù)品質(zhì) 服務(wù)品質(zhì)提升方面,啟用員工獎懲考核體系,進行規(guī)范管理,建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機制,在工作中找突破點,堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。 每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃,工作計劃標(biāo)準(zhǔn)要高,要切實可行,并認(rèn)真落實。 開設(shè) “ 黨員先鋒模范崗 ” ,發(fā)揮黨員先 鋒模范作用,以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。主要開展普通話培訓(xùn),微笑服務(wù)培訓(xùn),文明用語培訓(xùn)。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更 大的進步! 客服員工個人工作計劃(篇 16) 總結(jié)上半年的服務(wù)工作,為了更好的開展好下半年的客服工作,根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定,制定下半年計劃如下: 一、指導(dǎo)思想 以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo),以 “ 提高服務(wù)質(zhì)量 ” 為宗旨,以 “ 客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn) ” 。 客服員工個人工作計劃(篇 15) 在 20__年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作: 自覺遵守公司的各項管理制度; 努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀; 加強文案制作能力;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí) PHOTOSHOP、 coreldraw 軟件的操作等; 進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性; 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。 回顧 09 年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長與成績,展望明年,迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。 (五 )密切配合各部門工作,及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 (三 )加強部門培訓(xùn)工作,確??蛻舴?wù)員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 (一 )繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達到 85%左右。部門管理基本實行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高 。 (四 )協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。 (三 )部門管理制度、流程不夠健全。 (二 )__收費績效增長水平不高。 通過部門半年的工作和實踐來看,客戶服務(wù)員 業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。為進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。客戶服務(wù)協(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 客戶服務(wù)部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作,通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中,客戶服務(wù)員耐心為業(yè)主 進行講解、回答業(yè)主提出的疑問,向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務(wù)形象。入住工作正式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭,并組織多次入住演練工作。 6 月底,項目接到了二期入住的任務(wù),我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。部門樹立了 “ 周到、耐心、熱度、細(xì)致 ” 的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 客 戶服務(wù)部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客戶服務(wù)員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客戶服務(wù)部整體工作。收費工作一直是客戶服務(wù)部難度最大的工作,員工收費一直主動性不高,且會附帶條件的加班收費。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題,利用項目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題,相信,業(yè)主會因 __無微不至的感動服務(wù),逐步提高自愿繳費的主動性。第二,收費措施服務(wù)化,通過增進業(yè)主滿意 ,促進業(yè)主交費意愿。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節(jié)假日上門收費。 (二 )采取多種形式和措施,鞏固和提高了 __收費水平。加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓(xùn),定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。 自加入 __項目客戶服務(wù)部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。上門面訪 700 人 /次,受理意見、建議 200 余件。接待業(yè)主上門投訴 12 件,處理及時率 100%。處理賠償糾紛 42 起,達成率 100%?,F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。 客戶服務(wù)部工作總結(jié)與計劃 時光如梭,轉(zhuǎn)眼間 20__年度工作即將結(jié)束,自入職 __項目以來,在項目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下,差不多完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項工作計劃。 四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個客戶服務(wù)代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識,做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題 。熟練掌握 “ 一口清 ” ,在解決客戶問題時能夠脫口而出 。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合 。例如在進行 ____地區(qū)的個貸催收時,一般在下午的時間撥打接觸率比較高,所以對于 ____的客戶我們要多進行約定回?fù)?。制定如下計劃: 一、效完成外呼任務(wù)。其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃,堅持個人自學(xué),發(fā)揚 “ 釘子 ” 精神,擠時間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。堅持按制度,按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性 、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性 。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。 二、勤奮學(xué)習(xí),與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話: “ 選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí) ” 。工作中認(rèn)真對待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動、努力的去做 。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。更重要的是,在這里,我們在 ____銀行電話銀行 ____中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷 提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我 ?? 這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。在這里,每天都會發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 ____中心大家庭般的溫暖 。在這里,我們每個組商討各隊的板報設(shè)計,每位學(xué)員都主動參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作 。 在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤,在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 。 客服員工個人工作計劃(篇 14) 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺來到客戶服務(wù)中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變 。 以上,是我對 20__年客服工作的計劃,可能還有很多不清楚,不明白的地方,??搭I(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析,以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量題目的所在。時刻堅持不懂就問,不明白就多學(xué)的態(tài)度,與同事多合作,與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況,來更好的完本錢職工作,同時也增強團隊合作能力,來更好的服務(wù)于客戶。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程,以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種題目,帶著 “ 多學(xué)習(xí),多溝通,積極主動 ” 的態(tài)度,深進到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中往,同時為客戶提供質(zhì)量三包處理 (包修、包換、包退 ) (三 )增強責(zé)任感、增強服務(wù)意識,團隊意識。不可忽視細(xì)節(jié)題目 。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度,在與客戶溝通時使用文明用語 。 客服員工個人工作計劃(篇 13) 20__年新的一年,對剛成立二年多的 __電氣設(shè)備有限公司 __分公司來講,是一個布滿
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