【正文】 ” 我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕最重要的，我一直在奮斗。成功，不相信頹廢 。 一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù) 。任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。 目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。 養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。 和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 (寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 )。 要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 客服個人工作計劃 3 一、工作目標(biāo) 銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。 而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式 (這個標(biāo)準(zhǔn)是有針對性的，具體的，可量化評估的 )同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責(zé)任。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。 ，進行有針對性的上門回訪及促銷。 二、制定工作計劃目標(biāo) 在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。 現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 客服個人工作計劃 2 一、明確指導(dǎo)思想 以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。 完成目標(biāo) ii可以通過以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標(biāo) i 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 首先是短期目標(biāo)： 。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工， 使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組 ，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。 第五篇： 2020 電話客服個人工作計劃（大全） 工作計劃，可以說是保證每一個工作按照既定軌道往前行進的重要保障。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題； 三、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)； 四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。例如在進行 **地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于 **的客戶我們要多進行預(yù)約回?fù)?；再例?**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。制定如下計劃： 效完成外呼任務(wù)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性； 注重克服思想上的“惰”性。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作； 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪 去，多了一份成熟和穩(wěn)重。在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進 行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在 **銀行電話銀行 **中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。以下是一位電話客服工作總結(jié)： 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的＇個體到成為 **銀行電話銀行客服中心的一員。 爭取每個月 1 次講課的機會。 爭取每個月至少 3— 5 個終免 (動靜 )。 多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。 重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧 。 多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課 。 盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用 心給客戶講解 。例如： 60021 600871 等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在 10 月份買的 600550 小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。 今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。今年所有咨詢客戶中， 993 個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的 68%。 明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強 四、避免核對成單信息的障礙。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。 二、全面的解答客戶的問題。 2，做好跟銷售的配合。 1，提高客戶信息的質(zhì)量。明年計劃從以下幾個方面做起 。 爭取每個月 1 次講課的機會。 爭取每個月至少 3— 5 個終免 (動靜 )。 多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。 重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡(luò)的使用技巧和軟件操作技巧 。 多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課 。 盡可能多地學(xué)習(xí)股票方面的知識，并用心給客戶講解 。例如： 60021 600871 等，但總結(jié)了上次虧損的教訓(xùn)，我在 10 月份買的 600550 小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓(xùn)。其次，經(jīng) 歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。 四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。 5)親情服務(wù)。 3)生日祝福、節(jié)日祝福 (針對不同用戶，要有實用的東西 )。 2)話費監(jiān)控。 2)節(jié)日祝福 (短信 )。 對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率 。 三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系： 由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。 加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪 1~3 次，其 余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)，根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。 全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。 (一 )、選好、選對作好活動的代理 強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。 在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí) 。 注重克服的“惰”性。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，