【正文】 。 暫停所有 WAP 業(yè)務計費：通過 MISC 離線處理將所有業(yè)務資費暫時設定為 0。 所有業(yè)務置底：對 SP 的所有 WAP 業(yè)務在門戶菜單中的位置放到相應欄目最后。 當 SP 積分在 60 分（不含）時，將不能參加分層分級服務，同時根據(jù)當前的 SP 積分，將采取適當處理措施： 6. 當 SP 積分在 40－ 59 分區(qū)間時，不能參加分級分層服務、暫停其它平臺的合作和新增業(yè)務； 7. 當 SP 積分在 20－ 39 分區(qū)間時，除了上述處罰措施 以外、增加對 SP的所有 WAP 業(yè)務在門戶中的位置置底； 8. 當 SP 積分在 0－ 19 分區(qū)間時，除了第二條描述的處罰措施以外，增加暫停信息費的結(jié)算； 9. 當 SP 積分在 0 分以下但不到 20 分時，除了第三條描述的處罰措施以外、增加暫停所有業(yè)務計費； 10. 當 SP 積分為 20 分，直接與該 SP 終止合作。為促進 SP 提高合作配合效率，當 SP 出現(xiàn)以下行為時，將扣減相應的信用積分： 1. 在正常的付款條件下， SP 未在付款期內(nèi)向移動公司交納應付費用，扣除信用積分 10分； 2. SP 主要業(yè)務人員未通過廣西移動組織的《移動夢網(wǎng) SP 合作管理辦法 —— WAP 業(yè)務分冊》 入門考試，扣除信用積分 3 分（ SP 未取得相應證書期間均需扣除積分）； 3. SP 對移動公司客服轉(zhuǎn)交的投訴處理及時率低于 80％，扣除信用積分 3 分。 由于數(shù)據(jù)核對工作會占用一定的工作量，為了保證數(shù)據(jù)核對工作的實際效果和 工作效率，對于一個年度內(nèi)已經(jīng)提出 3 次數(shù)據(jù)核對需求，均未發(fā)現(xiàn)由于廣西移動原因造成的數(shù)據(jù)差異的，原則 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 23 頁 共 24 頁 上當年度不再受理數(shù)據(jù)核對需求。 9. 數(shù)據(jù)核實后屬于廣西移動方面原因造成差異的，廣西移動將對考核結(jié)果進行修訂；如屬于 SP 原因造成差異的，維持原考核結(jié)果，爭議解決終止。 7. 接到核對需求后，廣西移動于 22日前將參與考核的原始投訴單數(shù)據(jù)通過 SPOA提供給SP。為了便于管理人員及時知悉核對需求，請按照如下格式填寫主題內(nèi)容：企 業(yè)代碼 _服務代碼 _SP 簡稱 _XX月投訴考核數(shù)據(jù)核對需求。 六、核對流程 為保護 SP對于考核具體情況的知情權(quán)， SP在接到考核結(jié)果后，如果被處警告以上（含警告）限制措施，可以提出核對投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)要求。 7. 25 日通過 SPOA向所有 SP 發(fā)布考核結(jié)果。 五、考核流程 5. 每月 15 日前計算上個月考核結(jié)果， 17日將考核統(tǒng)計數(shù)據(jù)在 SPOA上通過個性化通知對各 SP 進行公 布。投訴考核指標的定義按照不同類別的SP 分別定義如下： SP 分類 分類標準 指標量 第一考核指 標 第二考核指標 第三考核指標 第一類SP 用戶數(shù) 50000 投訴總數(shù) 5=指標量 7 7=指標量 10 10=指標量 第二類SP 50000=用戶數(shù) 萬用戶投訴率 3=指標量 5 5=指標量 7 7=指標量 投訴考核積分 5 8 15 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 22 頁 共 24 頁 投訴的考核為每月進行，對于投訴考核結(jié)果處在不同考核指標段的，扣除相應的違約積分。萬用戶投訴率即每萬夢網(wǎng) WAP 業(yè)務的計費用戶數(shù)產(chǎn)生的投訴數(shù)量。 10) 明顯屬于咨詢 類的工單：指用戶對 SP 的業(yè)務和服務沒有任何爭議，僅咨詢有關(guān) SP 的資料。 3. 投訴統(tǒng)計時剔除以下工單： 6) 投訴分類為“協(xié)助取消業(yè)務（無爭議）”類型的工單 7) 由于操作錯誤重復投遞的工單（用戶重復投訴的不做剔除） 8) 投遞對象明顯錯誤的工單：指用戶投訴的業(yè)務或者服務與該 SP 無關(guān)。計費用戶數(shù)的統(tǒng)計來源為 MISC系統(tǒng)提供的《全網(wǎng) WAP 業(yè)務量分 SP 統(tǒng)計報表》。所以按照 SP的計費用戶數(shù)分為兩個層次分別進行投訴考核： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 21 頁 共 24 頁 4. 考核月夢網(wǎng) WAP 業(yè)務的使用用戶數(shù)小于 50000 的 SP，以下稱為第一類 SP； 5. 考核月夢網(wǎng) WAP 業(yè)務的使用用戶數(shù)大于 50000 的 SP，以下稱為第二類 SP。 第四章 投訴考核辦法 一、考核的目的 為了進一步提高夢網(wǎng) WAP 業(yè)務服務質(zhì)量，降低用戶投訴率，廣西移動將采取投訴考核管理辦法，督促各 SP 積極采取有效措施，降低用戶投訴，提高用戶滿意度。 根據(jù)以上情況，該 SP 的違約情節(jié)判定如下： 1） 私自群發(fā) WAP PUSH，屬于三類非業(yè)務違約，違約性質(zhì)系數(shù)為 10，上月使用用戶數(shù)為 100,000 人以上，違約影響度為 2，違約積分為 20； 2） A業(yè)務內(nèi)容中有涉黃圖片，屬于四類業(yè)務違約，違約性質(zhì)系數(shù)為 3，違約影響度為 2，違約積分為 6； 3） A 業(yè)務內(nèi)容中有違規(guī)自鏈接，屬于四類業(yè)務違約，違約性質(zhì)系數(shù)為 3，違約影響度為2，違約積分為 6； 綜上所述，本次 SP違約積分為 32（ 10 2＋ 3 2＋ 3 2）， A業(yè)務積分為 12，對違約業(yè)務采取屏蔽 6 個月的處理。 6. 舉例說明 如某 SP在 20xx 年 8月，私自群發(fā)了 WAP PUSH 宣傳推廣自己的 WAP 業(yè)務，該 WAP PUSH所鏈接的業(yè)務 A被監(jiān)測人員發(fā)現(xiàn)內(nèi)容中有一些涉黃圖片，同時頁面上存在 3 個自鏈接，該業(yè)務 7月使用用戶數(shù)為 123,450 人。 業(yè)務違約累積分 處理方法 15 分以上 業(yè)務下線 12～ 14 分 屏蔽業(yè)務 6 個月 8～ 11 分 屏蔽業(yè)務 3 個月 7 分 業(yè)務置底 1 個月 6 分 業(yè)務位置下調(diào) 5 位 1 個月 對于屏蔽或位置下調(diào)處理的業(yè)務，處理期過后，該業(yè)務違約積分調(diào)整到 5 分； 5. SP 違約積分的應用 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 20 頁 共 24 頁 SP 違約積分是所有業(yè)務違約積分和非業(yè)務違約積分的和。影響度指標定義如下： 影響范圍度 影響程度描述 1 默認 2 SP 的違規(guī)行為遭 5 人以上 100 人以下投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務的上個月月使用用戶數(shù)達到 100,000 以上 或 SP 在處罰期內(nèi) 4 SP 的違規(guī)行為遭 100 人以上投訴，經(jīng)查違規(guī)行為屬實 或業(yè)務的上個月月使用用戶數(shù)達到 500,000 以上 6 SP 的違規(guī)行為遭到地方性媒體或大型門戶網(wǎng)站曝光 或 SP 客服不當引起客服服務升級，包括信產(chǎn)部、媒體、消協(xié)介入； 10 SP 的違規(guī)行為遭到全國媒體曝光 4. 業(yè)務違約積分的應用 每次核實 SP 有違約行為之后，對于業(yè)務類違約，則該違約積分被計入 SP總體違約減分的同時，將被計入相關(guān)業(yè)務的違約積分，并參照下表對業(yè)務進行處理。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 24 頁 2. 違約性質(zhì)系數(shù) 違約積分基數(shù)主要衡量違約事件性質(zhì)的 嚴重程度， 每一類違約事件確定一個固定的違約性質(zhì)系數(shù)。該措施不包括在針對信用積分采取的違約處理措施之列 ，廣西移動將根據(jù)實際違約情況采用不同的措施對 SP 進行處理(包含但不限于以下處理措施 )，減少對用戶的影響 。業(yè)務代碼違約表示為 Y，其違約行為可以對應到一個具體的業(yè)務代碼，將被同時記到該業(yè)務的違約積分和該 SP 的違約積分，對業(yè)務實施應急處理時處理當次違約的業(yè)務；非業(yè)務代碼違約表示為 F，其違約行為不可 以對應到一個具體的業(yè)務代碼，違約積分只記到 SP 的違約積分，業(yè)務實施應急處理處理該違約 SP 的所有業(yè)務。 Y 3 日 業(yè)務的頁面出現(xiàn)違規(guī)文字及圖片內(nèi)容；包括淫穢色情文字、恐怖血腥文字、猥褻淫蕩圖片、恐怖血腥圖片、未著衣或漏點圖片，動態(tài)特寫隱私部位的圖片等； Y 3 日 限期整改到期無反饋，或整改效果不好 F 3 日 五類違約 業(yè)務信息更新不及時或不準確，導致用戶投訴 F 1 10 Y 業(yè)務的頁面格式設計不符合《 WAP業(yè)務規(guī)范》 Y Y 未提供任何免費試用的服務內(nèi)容，或者免費頁面中的內(nèi)容介紹含有對業(yè)務內(nèi)容的虛假宣傳，或者圖片下載業(yè)務未向用戶顯示所有的預覽圖，或者鈴聲下載業(yè)務未向用戶顯示所有的歌曲名，或者信息瀏覽類業(yè)務未向用戶顯示所有的內(nèi)容標題； Y Y 業(yè)務定購流程設計混亂，如用戶停留一段時間后自動彈出定購頁面、業(yè)務交叉定購等； Y 1 日 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第