【正文】 。向客人推銷。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。 五、應(yīng)變能力 服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承 “ 客人永遠(yuǎn)是 對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時(shí)。這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。 或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。 四、記憶能力 客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。 服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。 三、觀察能力 第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的 繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的作用。 二、交際能力 每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。 經(jīng)常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成局部 — 身體語言。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如 “ 您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以 ” 等等。 要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。 酒店員工個(gè)人培訓(xùn)心得小結(jié)【篇 8】 在 __酒店經(jīng)過 __天的培訓(xùn)，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現(xiàn)就這天來的培訓(xùn)做一個(gè)總結(jié)： 一、語言能力 體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。 作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì)溝通，與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。我們只是研究別人，很少研究自己 。 三、付 剛業(yè)老師 —— 《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。誰都知道，與客人直接打 交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情 。在建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的今天，我們關(guān)注 “ 誠信 ”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀 ― 快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。 當(dāng)前我們正在宣貫的 “ 三三四四五 ” 服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人民收入的提高，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。 一、王成慧老師 —— 《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》 “ 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值 ” 。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。作為酒店基層管理 者，要不斷的更新知識(shí)，增長(zhǎng)學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。 酒店員工個(gè)人培訓(xùn)心得小結(jié)【篇 7】 俗話說： “ 不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚 ”。 應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡 忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。 酒店員工個(gè)人培訓(xùn)心得小結(jié)【篇 6】 這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強(qiáng)化培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在第一課時(shí)所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中，課程中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。 以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮 賓知識(shí)課，同時(shí)要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。雖然人員只有 20 多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間 4平方米