酒店管理實(shí)踐報告范文6篇(參考版)
2024-09-02 10:33本頁面
【正文】 還有一種稱之為 “ 解困文化 ”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力 ,金鑰匙文化就是典型 ,滿意加驚喜 ,完成不可能完成的任務(wù)。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源 ,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。對于外地客人而言 ,他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色 ,或者為了商務(wù)辦公 ,基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。新到一處 ,客人落腳飯店 ,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。 在飯店 的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員 ,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài) ,讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。要提高服務(wù)質(zhì)量 ,就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高 ,服務(wù)質(zhì)量就越好 。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根 ,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊 ,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看 ,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好 ,其經(jīng)營效益也就越高。收臺 :先收口布、香巾等布草制品 ,再收酒杯等玻璃制品 ,最后收瓷器制品 ,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間 ,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔 ,收掉臟臺布。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度 ,將客人意見及時反饋給服務(wù)經(jīng)理。 結(jié)帳 :集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺 簽單 ,但要注意提醒 。有VIP 客人且人數(shù)較多的時候 ,包間至少要有兩個服務(wù)員在服務(wù) 。上果盤之前更換一次 。及時續(xù)倒茶水 。給每人上菜時再次報菜名 ,并請客人慢用。上湯時 ,將湯上到桌上后 ,要向主人詢問是否需要分湯 。倒酒時酒瓶要有余底 ,不要全部連底倒完。 服務(wù)酒水 :如客人有特殊要求的話 ,按照客人的意思分先后順序斟倒。 下點(diǎn)菜單及酒水單 :將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項目分別開在點(diǎn)菜單上 (酒水一份 ,菜品一份 )。如要求 ,有果盤的話 ,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備 “ 個吃 ” 。推銷各種酒水及向女士推薦軟飲。 呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水 :詢問客人是否可以點(diǎn)菜 ,并將菜單交于主人。如知道客人的姓名 ,要說 :“ 王總 ,請用茶 ” 。如知道客人姓名 ,要說 :“ 王總 ,請用香巾 !” 服務(wù)茶水 :將口布折成正方形放于一骨碟中 ,將茶壺放到口布上 ,拇指扣于壺把上 ,其它四指接于骨碟盤底 ,站在客人右手邊一只手為客人倒茶 ,并說 :“ 對不起打擾一下。并說 :“ 對不起打擾一下。有小孩子的 ,要主動詢問是否需要嬰兒椅。 拉椅讓座 :當(dāng)客人進(jìn)入房間后 ,要主動為客人拉椅讓座。 (3)、服務(wù)能力的提高 迎賓、問候客人 :當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后 ,要在預(yù)訂前的 1530 分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。印象最深的是為酒店的日本客人 (大多數(shù)是來自酒店大客戶 —— 本田公司的 )服務(wù) ,他們通常是不太會說英語的 ,所以 ,我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。對于客人的要求 ,要盡全力去滿足 ,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情 ,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。明白了學(xué)好外語的重要性。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí) ,鍛煉了我的服務(wù)意識 ,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣 。還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個人不同的待人接物的方法。 通過這個月的實(shí)踐，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時候都不知道如何應(yīng)對客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯誤，為同事帶來了許多不便，不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。在語言表達(dá)能力上依然是無法流利的與客人進(jìn)行交流。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重 要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人服務(wù)。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá) 。學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客 。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。 五、實(shí)踐
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