【正文】 。 航班落地后清艙，并及時(shí)歸還旅客遺失物品。 遇有航班延誤，應(yīng)及時(shí)廣播說明原因，并主動(dòng)到客艙安撫旅客，視等待時(shí)間安排旅客餐飲。 航行過程中根據(jù)旅客需要及時(shí)提供細(xì)微服務(wù) 。 第 25 頁 共 25 頁 旅客登機(jī)，乘務(wù)員應(yīng)使用敬 語主動(dòng)迎客，協(xié)助查找座位，安放行李，向旅客提供閱讀物等 。 三是不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：一是在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自 己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，在服務(wù)工作中真正做到耳聽八方，眼觀六路?？偨Y(jié)過去的一年，做了較大的努力，取得了一定的成績，但離公司的要求和領(lǐng)導(dǎo)的期望還有一定差距，工作中還存在一些問題與不足。元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。元。青島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的旅客們對(duì)青島有了一個(gè)直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立了山航人良好的形象，為宣傳北京奧運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。作為公司一分子，我積極響 應(yīng)公司的號(hào)召，參與服務(wù)奧運(yùn)、奉獻(xiàn)山航 。同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)到位，對(duì)于乘客的需要盡量滿足，實(shí)在不能滿足的我也會(huì)做好解釋工作，用自己的真誠服務(wù)去感化旅客，得到了旅客的尊重。再次，服務(wù)一定要做到及時(shí)到位。若有小孩子哭鬧，我會(huì)帶著小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機(jī)，讓他們產(chǎn)生興趣 。客艙服務(wù)最重要的一個(gè)關(guān)鍵就是站在乘客的角度進(jìn)行思考，在航班延誤的是時(shí)候更需要乘務(wù)員做 第 23 頁 共 25 頁 換位思考。飛機(jī)起飛滑行前要在跑道起點(diǎn)停留一段時(shí)間，我會(huì)告訴乘客這是由于客機(jī)起降安排的原因。不能隱瞞乘客，要尊重 乘客的知情權(quán)。對(duì)于航班延誤，乘客最需要的是最真實(shí)確切的信息。在實(shí)際工作中，我總結(jié)出以下三條服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。老年旅客很少把行李打成大包，都是左一個(gè)包右一個(gè)袋子的拎著登機(jī)，因?yàn)槌鲩T謹(jǐn)慎的心理促使他們不愿把行李放在行李架上，我則盡 可能為他們調(diào)換寬敞的位置讓他們把行李放在腳下。例如，年輕的旅客登機(jī)后一般都自備了旅行書 第 22 頁 共 25 頁 刊，對(duì)于他們我只需在光線弱時(shí)及時(shí)為他們打開閱讀燈并送上一杯水，卻不去打擾他們讀書的雅興 。有的旅客的乘機(jī)次數(shù)多了，就只把飛機(jī)當(dāng)成交通工具而非餐廳，旅客的需求已經(jīng)由單純的吃好喝好而轉(zhuǎn)變成多樣化的方式。機(jī)上服務(wù)工作做為旅客乘機(jī)時(shí)整個(gè)服務(wù)工作的重要組成部分，服務(wù)的好壞，無疑成為旅客對(duì)一個(gè)航空公司評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。工作中，我嚴(yán)格要求自己，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量完成各項(xiàng)工作任務(wù)，對(duì)旅客真誠相待，把旅客視為自己的親人，想旅客之所想，急旅客之所急，切實(shí)為旅客提供各種周到的服務(wù)。通過不斷學(xué)習(xí)，我 對(duì)客艙服務(wù)工作有了更為全面的了解，各方面能力得到了較大提升。二是不斷加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘務(wù)工作的相關(guān)資料和公司的各種飛行手冊，主動(dòng)的查看一些服務(wù)行業(yè)的相關(guān)書籍，努力提高自身業(yè)務(wù)水平。 客艙部乘務(wù) x 中隊(duì) 年月日 篇三：空中乘務(wù)長年終總結(jié) 空中乘務(wù)長年終總結(jié)為大家整理空中乘務(wù)長的年度工作總結(jié)，空中乘務(wù)長也就是大家熟悉的空姐空少，是大家坐飛機(jī)時(shí)，航班上的服務(wù)人員，空中乘務(wù)員的應(yīng)聘要求隨著民航的發(fā)展也越來越高，下面是這篇空中乘務(wù)長年終總結(jié) 空中乘務(wù)長年終總結(jié) 一、不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，綜合素質(zhì)進(jìn)一步提升 為適應(yīng)時(shí)代發(fā)展 需要，努力爭做學(xué)習(xí)型人才，一是不斷加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。 二是不斷地向老乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽取他們的教導(dǎo)，從而使 自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。在今后的工 作中，將加倍努力，奮力進(jìn)取，不斷提高 自身綜合素質(zhì)，力爭各項(xiàng)工作再上新的臺(tái)階。 同時(shí)，個(gè)人捐款元，為災(zāi)區(qū)人民盡了自己的綿薄之力。青 島做為奧帆賽、殘奧帆賽舉辦城市，比賽期間，有大量的旅客到 青島觀光游覽，我始終以飽滿的熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳細(xì)的向旅 客介紹了青島的歷史概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情，使初到青島的 旅客們對(duì)青島有了一個(gè)直觀的印象，在世界各地的旅客面前樹立 了山航人良好的形象，為宣傳北京奧 運(yùn)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。 三、積極響應(yīng)公司號(hào)召，全面做好奧帆賽等各項(xiàng)重大活動(dòng)的 服務(wù)保障工作 第 18 頁 共 25 頁 2024 年，是不平凡的一年，我國成功舉辦奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)， 奪取了四川汶川特大地震抗震救災(zāi)斗爭重大勝利。出 現(xiàn)航班延誤我會(huì)在第一時(shí)間通知大家，絕不拖延時(shí)間，避免旅客 因?yàn)闆]有及時(shí)獲得消息而有所煩躁。客艙環(huán)境不好，比較悶熱，乘客等待的時(shí)間 過長容易急躁，我會(huì)給乘客主動(dòng)送上冰水或者冰毛巾；若有小孩 子哭鬧，我會(huì)帶著小孩在客艙里面四處走動(dòng)，介紹一下飛機(jī)，讓 他們產(chǎn)生興趣；如果有老年乘客，我會(huì) 主動(dòng)詢問有沒有不舒服的 地方，需不需要進(jìn)行護(hù)理。其 次，航班延誤時(shí)更需要乘務(wù)員換位思考。我會(huì)將自己所知道的關(guān)于航班延 誤的信息都告訴旅客，比如如果延誤的原因是由于航空管制，那 么我會(huì)告訴旅客什么是航空管制。在這個(gè)時(shí)候，就需要 乘務(wù)員耐心地向乘客做解釋工作，而且解釋一定要到位。首先，一定要將事實(shí)原原本本地向乘客解釋。 在飛行中，有時(shí)難免會(huì)遇到航班延誤情況，我牢記 “ 航班延 誤，服務(wù)不延誤，旅客最需要的是乘務(wù)員能夠及時(shí)傳遞信息和傾 聽抱怨 ” 這一準(zhǔn)則，設(shè)身處