【正文】 。因此，一方面要充分挖掘現(xiàn)有人力資源潛力，創(chuàng)造公開、平等、競爭的用人環(huán)境，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位，建立一套干部能上能下、能進(jìn)能出、充滿生機(jī)和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部隊(duì)伍綜合素質(zhì)，加強(qiáng)干部政治素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)道德修養(yǎng)，增強(qiáng)為人民服務(wù)的意識。 加大隊(duì)伍建設(shè)力度。針對不同納稅人的特點(diǎn)和需求，主動提供更加周到細(xì)致的個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)解決納稅人的合理要求，把納稅服務(wù)滲透到日常管理和依法行政中。充分運(yùn)用電子、通信等現(xiàn)代化科技手段改造稅收管理，使納稅人和稅務(wù)機(jī)關(guān)從繁雜的辦稅事務(wù)中解脫出來，為納稅人提供一系列方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效服務(wù)。為納稅人提供深層次、高質(zhì)量納稅服務(wù)，重點(diǎn)是在服務(wù)手段、服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)新的突破。有些地方只強(qiáng)調(diào)形式上的微笑服務(wù)，忽視了對稅務(wù)干部自身素質(zhì)的強(qiáng)化，導(dǎo)致服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平不高，達(dá)不到納稅人的要求。 服務(wù)就是微笑服務(wù)。正是這種想法往往導(dǎo)致一些稅務(wù)干部只講權(quán)力不講義務(wù)，漠視納稅人的權(quán)利，甚至發(fā)生濫用職權(quán)的行為，在納稅人心目中造成了極壞的影響。 第 22 頁 共 23 頁 目前我們的稅收管理人員的納稅服務(wù)觀念還徹底轉(zhuǎn)變，在實(shí)際工作中還是存在一定的問題。 優(yōu)化納稅服務(wù)是執(zhí)政為民的具體體現(xiàn)。 優(yōu)化納稅服務(wù)是協(xié)調(diào)征納關(guān)系，構(gòu)建和諧社會的一個(gè)有力手段。 我在工作中對優(yōu)化納稅服務(wù)有以下幾點(diǎn)認(rèn)識： 優(yōu)化納稅服務(wù)是征管法的要求，是稅務(wù)工作中必須要做的工作。新的征管法已經(jīng)把納稅服務(wù)直接提升到法律的高度，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)這征管過程中必須做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 納稅服務(wù)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)法律法規(guī)規(guī) 定，以貫徹落實(shí)好國家稅法，更好的為納稅人服務(wù)為目的，在征管過程中，通過多種 第 21 頁 共 23 頁 方式，向納稅人提供服務(wù)事項(xiàng)和措施，滿足納稅人的合理期望，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益的一項(xiàng)工作。 第五篇。一方面，對納稅服務(wù)投訴在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)進(jìn)行內(nèi)部信息反饋，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員查找工作中存在的問 題和薄弱環(huán)節(jié)，認(rèn)真分析原因，制定整改措施，杜絕和防止類似事件的發(fā)生。要通過健全投訴組織、設(shè)立投訴機(jī)構(gòu)、規(guī)范投訴流程、完善投訴制度等方式不斷拓展投訴渠道，積極建立一個(gè)寬松、自由、公開、透明的投訴空間。 第 20 頁 共 23 頁 （四）暢通納稅服務(wù)投訴渠道。 （三）建立健全納稅服務(wù)投訴機(jī)制。一方面要從提高稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)入手，加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)，增強(qiáng)稅務(wù)人員分析問題、解決問題的能力，改進(jìn)工作方法，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。 （二）提高稅務(wù)人員納稅服務(wù)能力。要從完善制度，提高稅務(wù)人員素質(zhì)入手，加強(qiáng)對納稅服務(wù)投訴工作 的管理。 （一）正確認(rèn)識納稅服務(wù)投訴工作。 四、納稅服務(wù)投訴處理的建議近年來，納稅服務(wù)投訴一直是稅務(wù)機(jī)關(guān)的難點(diǎn)和社會的熱點(diǎn)問題，納稅服務(wù)投訴反映著稅務(wù)機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量和納稅人對涉稅事宜的滿意程度，真實(shí)合法的納稅服務(wù)投訴對于維護(hù) 納稅人的合法權(quán)益、改進(jìn)和優(yōu)化納稅流程、提升稅務(wù)機(jī)關(guān)整體形象、構(gòu)建和諧征納關(guān)系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。納稅 人的投訴渠道更加通暢，而且可以從投訴中得到比較滿意的結(jié)果，使納稅人更加信賴投訴機(jī)制，紛紛采取這種方式解決問題。 （三）各級投訴機(jī)制的不斷健全。 （二）納稅服務(wù)工作仍存在諸多不足。新《稅收征管法》、《納 第 17 頁 共 23 頁 稅服務(wù)投訴管理辦法（試行）》等法律法規(guī)的正式發(fā)布實(shí)施，大大增強(qiáng)了對納稅人權(quán)益的保護(hù)。有的存在 “ 重征管、輕服務(wù) ” 思想，認(rèn)為服務(wù)工作抓的越細(xì)，對待投訴處理越認(rèn)真，納稅人就給 “ 慣 ” 壞了，會給自己帶來更多不必要的麻煩，有這些精力不如抓征管、抓收入實(shí)在；有的認(rèn)為服務(wù)能力永遠(yuǎn)趕不上納稅人日益增加的服務(wù)需求，服務(wù)無論怎么抓，納稅人總會有不滿意，投訴現(xiàn)象不可避免；有的則聞 “ 投訴色變 ” ，接受投訴者不論誰的責(zé)任，都對稅務(wù)干部進(jìn)行教育批評或處罰，被投訴者則忐忑不安，唯恐一不留神被人投訴，造成工作 起來背負(fù)負(fù)擔(dān)、縮手縮腳，而有的納稅人則有恃無恐，以投訴作為要挾提出不合理要求，給基層稅務(wù)干部精神帶來沉重壓力。一是數(shù)量比前幾年有所增多，二是受理投訴的部門有所增多，分局納稅服務(wù)中心、監(jiān)察室、市局各相關(guān)部門、區(qū)政府、市政府等有關(guān)部門等都可以受理投訴；三是納稅人投訴的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大，納稅人先后對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、辦稅程序、 對外公開、稅收管理、辦稅環(huán)境、辦事效率等問題進(jìn)行了 “ 服務(wù)投訴 ” 。 一、目前基層納稅服務(wù)工作中 “ 投訴現(xiàn)象 ” 的狀況及 發(fā)展趨勢 本文所說的 “ 服務(wù)投訴 ” 是指在日常征收、管理、檢查過程中，部分納稅人對于稅務(wù)人員的工作措施、工作效率、服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及廉政等方面不滿意，向分局、市局、區(qū)政府、市政府 第 16 頁 共 23 頁 等不同部門反映情況、提出問題或建議、請求給予答復(fù)的行為。納稅服務(wù)投訴，不僅折射了稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員在辦理涉稅事宜中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，有利于提高納稅服務(wù)質(zhì)量和效率，而且有利于維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，融合征納關(guān)系。強(qiáng)化征管以及征管信息化的前提是各 第 15 頁 共 23 頁 種政策宣傳落實(shí)到位，目前征納雙方的人員素質(zhì)、主動意識、配合意識、責(zé)任意識等都不同程度的影響了政策落實(shí)，稅務(wù)部門搭建的各種服務(wù)平臺還沒有全面發(fā)揮宣傳、指導(dǎo)、咨詢、服務(wù)及辦稅功能，征管與服務(wù)在一定程度上存在脫節(jié)問題。認(rèn)為了解和學(xué)習(xí)稅收政策是納稅人自己的事情，沒有要求自身將更多的精力投放到理解法律政策條文、了解納稅人實(shí)情和提醒輔導(dǎo)方面，服務(wù)方式主要是應(yīng)對上級部署和納稅人 提問，再加上納稅人的維權(quán)意識和納稅意識較為淡薄，征納雙方在權(quán)力義務(wù)上并不對稱。一是管理人員責(zé)任意識不強(qiáng)。由于授權(quán)原因，管理部門對經(jīng)過詳細(xì)調(diào)查審核后確定符合審核（批）規(guī)定的事項(xiàng)只能逐級上報(bào)而不能及時(shí)做出處理，這也導(dǎo)致一些涉稅事項(xiàng)辦理效率不高。三是審核（批）授權(quán)原因。二是由崗位職責(zé)錯位造成。一是由信息 第 14 頁 共 23 頁 技術(shù)服 務(wù)滯后造成。有的地方人力資源分配不盡合理，有的基層機(jī)構(gòu)設(shè)置與稅源分布狀況不相適應(yīng)，有的分工不合理，將稅源管理的職責(zé)全部交給了稅收管理員，在征收任務(wù)繁重的情況下，對稅源管理就會力不從心。 基層服務(wù)力量相對力不從心。從分工上講，稅收管理員主要負(fù)