【正文】 ◎ 不要用妥協(xié)方式解決，而失去創(chuàng)造雙方更高價值的 機會。 104 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 1 建立協(xié)調(diào)的良好環(huán)境 ◎ 迅速引起對方的關心及興趣 ◎ 讓對方感受參與協(xié)調(diào)的好處 ◎ 不可只顧自已表達意見 ◎ 保持氣氛輕松和諧，不要讓對方感到壓力而產(chǎn)生 防衛(wèi)心理 ◎ 表達誠意、注意態(tài)度謙和 ◎ 讓對方產(chǎn)生好感 105 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 2 注意遣詞用語 ◎ 不要使用尖銳的話語 ◎ 不要使用引起對立的情緒用語 ◎ 不要批評或做人身攻擊 ◎ 不要使用過度抽象、理論及堅澀難懂的詞句 ◎ 不要語焉不詳或讓人高深莫測 ◎ 要條理分明、語意明確 ◎ 要使用對方能理解的用語 106 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 3 注意傾聽 ◎ 態(tài)度親和、站在對方立場傾聽 ◎ 了解對方的心態(tài)、注意弦外之音 ◎ 真心關心對方、把握對方話語的真意與要點 ◎ 不要中途打斷對方的談話或立即否認、批評對方的意見 ◎ 使用 5W2H明確對方的意思 ◎ 掌握自已與對方意見不同之處 ◎ 不了解時要適時發(fā)問， 確定自已了解的就是對方要表達的 ◎ 區(qū)別事實與竟見 107 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 4 狀況共有及目標共有 ◎ 尊重彼此的立場 ◎ 充分了解彼此的狀況及目標 ◎ 歸納及整理雙方的意見 ◎ 站在更高層次的立場，找出有利於雙方的共同目標 ◎ 雙方要本著共同負責的態(tài)度 108 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)過程的注意事項 5 不要以強制或妥協(xié)方式解決 ◎ 避免用職位的權威盛氣凌人。 STEP 5 整合目標，已達目標共有。 STEP 3 選定正確的協(xié)調(diào)對象：有決定權的人，須獲 得組織指揮系統(tǒng)的承認對象。 組織內(nèi)協(xié)調(diào)的手段： (1)制訂辦法、規(guī)章 (2)制定目標與計劃 (3)組織層級的指揮鏈 (4)設置委員會或項目小組 (5)特別助理或機要秘書的設置： 協(xié)助收集資料、了解狀況 103 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 協(xié)調(diào)進行的步驟 STEP 1 掌握事實、陳述事實。 102 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 75組織協(xié)調(diào)原則 組織能發(fā)揮極大效率的一項基本原量就是分工與合作，協(xié)調(diào)即是促成合作的一個重要步驟。 (4)辦公室自動化的程度：自動化程度愈高、管理幅度可 增大。 (2)所需溝通、協(xié)調(diào)的程度。 STEP 2 決定部門的人數(shù) STEP 3 工作劃分及職位說明 STEP 4 訂出職位規(guī)范 (job specification)： 資格條件 STEP 5 訂出與它部門協(xié)調(diào)的方式 STEP 6 決定管理幅度 STEP 7 決定授權程度 STEP 8 繪出部門的組織圖 100 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 73指令統(tǒng)一原則 指令統(tǒng)一原則是組織運作的一項重要原則，指令系統(tǒng)統(tǒng)一原則代表的意思是： ◎ 每位部屬只由一位主管下達命令及監(jiān)督 ◎ 每位部屬只向一位主管報告 ◎ 組織中，下達命令及報告都應遵循組織的指揮系統(tǒng) 101 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 74管理幅度適中原則 適中的管理幅度是指一位主管能管理部屬人數(shù)的界限，在這個界限內(nèi)主管能確保與部屬們做有效地溝通，并能完成部屬培養(yǎng)的工作。 97 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 組織架構的基本型態(tài) 架構別 優(yōu) 點 缺 點 職能別的組織 ◎分工細密，業(yè)務不會 重復，造成人員浪費 ◎發(fā)揮專業(yè)效果 ◎協(xié)調(diào)不易，影響效率 ◎易造成部門本位主義 ◎上層主管工作繁重 ◎經(jīng)營者培養(yǎng)不易 事業(yè)部別組織 ◎靈活地因應市場的需 求變化 ◎易培養(yǎng)經(jīng)營人才 ◎經(jīng)營責任明確 ◎業(yè)務重復、造成人力浪費、客 戶多重窗口，造成困擾 ◎事業(yè)部易脫離公司整體的管制 ◎需具備較多的經(jīng)營人才 矩 陣 式 組 織 ◎人力資源充分運用 ◎組織富彈性、活動、 利於因應革新及變動 較大的環(huán)境 ◎和命令統(tǒng)一原則抵觸、會造成 部屬工作上的困擾 ◎全員需要高度的計劃、溝通、 協(xié)調(diào)技巧。 (6)職位說明：說明這個職位應該做些什么工作。 (4)職 稱：載明各階層管理人員的職銜。 (2)部門統(tǒng)合：將性質(zhì)類似的工作集合在一個大單位。 96 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 71了解組織 組織是什么？ [組織 ]就是結(jié)合眾人力量的一種手段，期望透過組織化后，讓大家結(jié)合后的力量能產(chǎn)生 [1+1＞ 2以上 ]的效果。 組織營運原則能幫助您透過這些原則發(fā)揮組織的功效；職務分配原則能協(xié)助您把適當?shù)娜?，委任適當?shù)慕M織功能性任務。 95 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 7: 組織原則與職務分配原則 個人的能力、時間是有限的，要透過組織的力量才能滿足眾多客戶的需求。 (4)讓部屬參與并告訴部屬為什么 (why)? (5)告訴部屬他做的如何。 (2)讓部屬嘗試行動成功的經(jīng)驗。 歷史是由行動產(chǎn)生的，部門的績效也是由行動產(chǎn)生的，帶動您部門的行動力吧！ 61六個方法帶動部門的行動力 (1)讓您的部屬知道他扮演的角色的重要性。 F、 重點式的覆誦對方所講的內(nèi)容，以確認自已所理解的 意思和對方一致。 D、 要解讀對方話語的表面意思及 [真正意思 ]。 B、 傾聽途中不要批評，評價對方表達的看法。 93 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 做一位積極的傾聽者 (1)基本原則： 站在對方的立場，真誠地去了解對方所說的 事情。 ◎ 說話者會走出原先執(zhí)著的框框內(nèi)，而會用以往不同的心情、 態(tài)度去思考原先的問題，也能公正、客觀地反省自已的行為。 ◎說話者的警戒心，自我防衛(wèi)的心理會逐漸松卸。 當一個人發(fā)現(xiàn)有人誠心地傾聽他的內(nèi)心感受時，他在心理會產(chǎn)生下列的變化： ◎心理會感激對方，視對方為知音。 92 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 不好態(tài)度的處理 不好的態(tài)度多是由於某種情緒得不到疏通，例如， [不滿不平的態(tài)度 ]、 [反抗的態(tài)度 ]、 [被漠視的態(tài)度 ]…… 等。 讓部屬體驗良好態(tài)度的經(jīng)驗：讓部屬體驗良好態(tài)度能改 變自已的工作績效，能改變別人對自已的回應。 高績效團隊的工作人員須具有下列良好的態(tài)度： ◎ 客戶為尊 ◎ 承擔責任任務的態(tài)度 ◎ 重視服務與品質(zhì) ◎ 樂於合作 ◎ 積極、正面思考 ◎ 肯定自已工作的價值 ◎ 敞開心胸樂於溝通協(xié)調(diào) ◎ 以團隊的一份子為榮 91 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 影響部屬態(tài)度的方法 以身作則，由自已行為影響部屬：讓部屬感染您的態(tài)度。 態(tài)度決定一切：知識、技巧、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。 (4)態(tài)度也可能是由自已的價值觀產(chǎn)生的，例如，您認為每個 生命的價值都是獨一無二的。 個人態(tài)度的形成： (1)態(tài)度是由過去的經(jīng)驗產(chǎn)生的 (2)態(tài)度也可能由個性造成的，例如，大而化之、斤斤計較。 89 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 Section 5 啟發(fā)部屬良好的工作態(tài)度 51態(tài)度決定一切 建立一個贏的球隊，首先要建立一個贏的態(tài)度，您率領部屬執(zhí)行計劃時也須先讓部屬建立一個良好的工作態(tài)度。 85 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 達成目標型的計劃 目標 現(xiàn)狀 把握 環(huán)境要素 關鍵 要素 系統(tǒng)要素 人的要素 實 施 手 段 手段 A、 執(zhí)行項目 (a) (b) (c) 手段 B、 執(zhí)行項目 (a) (b) (c) 行動 計劃 手段 A、 執(zhí)行項目 手段 B、 執(zhí)行項目 (a) (5W2H) (a) (5W2H) (b) (5W2H) (b) (5W2H) (c) (5W2H) (c) (5W2H) 86 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 解決問題型的計劃 問題點 要因分析 確定要解決的課題 解決對策 行動計劃 87 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 建立基準的計劃 基準作業(yè) 對象 工作內(nèi)容 分析 建立目標 決定基準 88 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 經(jīng)營您的部門－執(zhí)行您的計劃 所有的計劃都得靠人去實現(xiàn)，管理者就是帶動部屬實現(xiàn)部門計劃的責任者。 STEP 4 決定基準：將決定的作業(yè)基準做成文件。 STEP 2 工作內(nèi)容分析：調(diào)查分析工作的內(nèi)容及牽連的范圍、 如倉庫管理。 (6)當基準不能對應環(huán)境變化時，能迅速掌握住改善點。 (4)不管誰來做都能維持前后一致的標準。 (2)清楚明確地告訴部屬工作上的要求。 STEP 6 做出行動計劃 STEP 7 執(zhí)行行動計劃 STEP 8 效果確認 STEP 9 標準化 83 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 47例行性工作的基準計劃順序 規(guī)程、辦法、規(guī)定、手則、作業(yè)標準量、產(chǎn)品規(guī)格、原材料規(guī)格、測試或檢驗方法 …… 等都是日常管理一些例行性工作的一些基準。 STEP 4 確定要解決的課題：根據(jù)要因分析的結(jié)果、選擇重 要的課題解決，注意有些要因恐怕來自客觀的環(huán)境， 例如匯率的變動。 STEP 2 發(fā)現(xiàn)問題點：積極地秉持您的問題意識及改善意識， 掌握現(xiàn)狀、調(diào)查現(xiàn)狀、密切注意現(xiàn)狀、隨時注意可 能的問題，辯別問題的種類。 (3)潛在型問題：靠我們的洞察力，預測未來環(huán)境的變動， 可能會帶給我們哪些問題，或未來科技的變動將帶給我 們哪些問題。要注意以下各點 :(1)推進計劃必須具體可行 (2)推進計劃要注意人的因素 (3)排除阻礙要因 (4)做成詳細的 schedule 目標 手段 1 手段 2 手段 3 80 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 汽車銷售建立客戶情報管理的系統(tǒng)化構想 必要因素 第二層必要手段要素 情報收集系統(tǒng) ◎情報收集實施方法 ◎違備情報收集工具 ◎情報收集行動管理 ◎收集情報標準說詞 ◎教育訓練 情報管理系統(tǒng) ◎確定情報的范圍：客戶資料、生命周期、使用商品、競爭情報 ◎情報管理方法 維 持 系 統(tǒng) ◎情報維持作業(yè)方法 產(chǎn)出分析系統(tǒng) ◎客戶資料卡 ◎準客戶表 ◎重要客戶表、定戶生日表 ◎商品別客戶表 活 用 系 統(tǒng) ◎業(yè)務人員活用項目 ◎促銷人員活用項目 ◎計劃人員活用項目 81 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 46解決問題型工作的計劃順序 您的年度部門計劃中必定會含著一些需要解決的問題，問題有不同的型態(tài)，為了幫助我們辯別，我們可把它分成三個種類： (1)發(fā)生型問題：現(xiàn)狀有的目標或標準往上提升。 計劃順序 步驟一、系統(tǒng)化構想作成：將達成目標的全體要素，有系統(tǒng)地規(guī)劃出來，便於掌握全貌及個別的項目。 (2)要素具有層級化的關系：例如銷售成長 15%是一層要素，加強廣告宣傳、通路強化、加強促銷、銷售人員強化培訓，產(chǎn)品再充實等構成二層要素，公關活動、直接信函、媒體廣告則構成三層要素。 步驟二、訂出您的目標；訂出階段性指標、數(shù)量化、目標再細分化。 (2)目的和目標有上下關系： 例如您想要達成提升公司服務品質(zhì)的目的，目標則可能是客戶叫修三小時內(nèi)一定到達現(xiàn)場。 目的：是代表一種追求的意義，是一些精神價值的追求，較為抽象。 78 九洋企業(yè)管理咨詢有限公司 STEP 2： 設定目標 思考上的注意點 (1)了解目的與目標的差別 目標：它指出方向及到達點。 步驟三、要因分析；環(huán)境要素、系統(tǒng)要素、人的要素。 現(xiàn)狀把握的順序 步驟一、確定主題；確定事實收集的對角范圍。處理的重點是制定一些妥當?shù)?