現(xiàn)代物流專業(yè)教學(xué)資源庫(參考版)
2025-03-12 23:26本頁面
【正文】 ? ３ .根據(jù)倉儲部客戶服務(wù)主要職責(zé)說明倉儲作業(yè)的流程。 作業(yè) ? 。企業(yè)在影響和建立客戶感覺的過程中起了很重要的作用。 ? 三、游戲時間： 40分鐘。 ? 關(guān)鍵時刻也是充滿機遇的瞬間。 ? 各組派代表交叉對其他組的陳述進行評述。 ? 游戲主持者通過再一次強調(diào)?關(guān)鍵時刻是客戶的感覺和期望與組織的現(xiàn)實相符的時刻?，并用疑問句詢問?如果一個企業(yè)說‘無條件’退貨政策，那么這項承諾的關(guān)鍵時刻是什么？（答案：當客戶嘗試退貨時，他們會期望能夠簡單地完成，而且期望不管他們已經(jīng)買了多長時間或商品是否損害，他們都能退貨）。 ? 請各組說明參與者所熟悉的?關(guān)鍵時刻?。 ? 指導(dǎo)者解釋?杰恩。 ? 組長將每組的定義用圖示展示給所有參與者。 ? 游戲過程： ? 請參與者按 4~6人一組分區(qū)域坐好。任何有關(guān)客戶能夠收集到的信息交流工具在這個游戲中都是可以用的?？柹? SAS航空公司 ? 同一小組的參與者講座并檢查企業(yè)與客戶交流的工具，然后回答下列問題。 ? ?關(guān)鍵時刻就是這樣一種時刻，當客戶與公司或組織的任何一個方面有聯(lián)系時，盡管這種聯(lián)系可能是遙遠或短暫的，仍然很有可能給客戶留下深刻的印象。 ? 通過游戲使參與者懂得?關(guān)鍵時刻?是你的工作中正常的一部分的含義。 游戲活動 ? 游戲 3體會客戶的感覺 ? 游戲目的： ? 通過游戲認識到客戶的期望什么。對現(xiàn)代企業(yè)來說，通過 采取有效的措施、科學(xué)的方法改善物流服務(wù)的客戶管理，是企 業(yè)鞏固客戶、提高競爭力所必須的。一個忠誠的客戶不但可以直接為企業(yè) 帶來長期的效益，而且其良好的口碑還會成為企業(yè)最有說服力 的推銷員。 ? 東區(qū)郵局的 CRM實施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。 —— 郵局老樹開新花 ? 東區(qū)郵局實施 CRM，最主要就做了一個工作 —— 客戶信息的收集和數(shù)字化。 而市場智能”是指深度了解客戶需求和客戶價值 。 配送部把“配”與“送”有機地結(jié)合起來，這就要求配 送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等 理貨工作，使送貨達到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu) 勢取得較低的送貨成本。 配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)” 職能，實現(xiàn)從物流結(jié)點 至客戶的一種特殊送貨。 配送部的職能： 配送部最基本的職能就是 送貨。 配送的 特殊性 ①就大的物流系統(tǒng)來說，經(jīng)過了一系列的運輸、儲存、包裝、 裝卸搬運和流通加工后，最終到達配送環(huán)節(jié)。 ? ？ 配送是物流體系中由運輸派生出的功能。 ? ： 直接為流通、特別是為銷售服務(wù)， 起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。 ②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。 場所管理 訂貨、發(fā)貨 進、發(fā)貨檢驗 保管、裝卸 退貨 倉儲部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié) (2)倉儲部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 ? 倉儲部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲生產(chǎn)績效考核指標對外進行市場開發(fā)和客戶關(guān)系維護，給貨主企業(yè)提供相對應(yīng)的質(zhì)量評價指標和參考數(shù)據(jù)。 （ 2）倉儲的功能 從物流角度看，倉儲功能可以按照經(jīng)濟利益和服務(wù)利益加以分類。 （ 2）運輸?shù)墓δ? ：①產(chǎn)品轉(zhuǎn)移；②產(chǎn)品儲存 客戶服務(wù)在運輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運作 （ 1）運輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé) ①服務(wù)可靠性 ②運送速度 ③服務(wù)頻率 ④服務(wù)可得性 ⑤服務(wù)能力 客戶服務(wù)在運輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運作 （ 2）運輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及
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