餐飲服務(wù)案例分析ppt(參考版)
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【正文】 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 20秒 01:09:2029 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 29日星期三 上午 1時(shí) 9分 20秒 01:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:2023:09Mar2329Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 29, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 20秒 01:09:2029 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :09:2023:09:20March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:2023:09Mar2329Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 29, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 29日星期三 1時(shí) 9分 20秒 01:09:2029 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 。 :09:2023:09:20March 29, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :09:2023:09Mar2329Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 29, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。（注：必須告訴客人需等候的時(shí)間） （ 3）餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。 (3)如客人不需要，應(yīng)給客人退掉 .(退回廚房，并報(bào)告給領(lǐng) 班或主管經(jīng)理 ) 客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒(méi)有，應(yīng)如何解決 ? （ 1）表示歉意，征求客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。很不好意思。 (3)再把事情報(bào)告給主管或經(jīng)理。重新給客人上個(gè)新的紅酒杯。 客人在用餐時(shí)，不小心把紅酒杯摔碎了 (1)首先應(yīng)關(guān)心客人，看看客人是否有被傷到。 二、本例中的服務(wù)員在服務(wù)中善于觀察客人的體態(tài)語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人皺眉的細(xì)微動(dòng)作后，就主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，服務(wù)員客人要求之前，而受到客人贊揚(yáng)。 2023/3/29 38 餐中服務(wù)案例 客人的體態(tài)語(yǔ)言，超值服務(wù)的信息 案例分析： 一、服務(wù)員能否在客人就餐時(shí)，注意到客人的就餐動(dòng)態(tài)，及 時(shí)捕捉客人的需求信息，敏銳的發(fā)現(xiàn)客人微笑的動(dòng)作，及時(shí)為客人提供超值服務(wù)，與服務(wù)員平時(shí)工作中的細(xì)心是分不開(kāi)的。其實(shí)服務(wù)員小李在第一次換餐碟，而聽(tīng)到客人的玩笑話(huà)中有話(huà)時(shí)，就應(yīng)該注意到自己服務(wù)中的不足，在此后的斟酒服務(wù)時(shí)，應(yīng)該等待客人談話(huà)告一段落后再到酒，才會(huì)使客人滿(mǎn)意。 本案例中的小李嚴(yán)格按照酒店的服務(wù)規(guī)程為客人提供服務(wù)，最終卻導(dǎo)致客人的怒吼，應(yīng)該引起所有酒店從業(yè)人員的深思。這些規(guī)定對(duì)保證酒店的服務(wù)質(zhì)量有一定的作用，但關(guān)鍵是酒店服務(wù)應(yīng)以不打擾客人為原則，否則服務(wù)規(guī)程就顯得毫無(wú)意義。大多數(shù)酒店的餐廳制定了一系列的服務(wù)規(guī)程和規(guī)范來(lái)確保酒店服務(wù)質(zhì)量。 2023/3/29 36 餐中服務(wù)案例 —熱情周到 ≠服務(wù)質(zhì)量好 案例分析： 隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，生活質(zhì)量的提高，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越挑剔。 通過(guò)以上實(shí)例的分析，服務(wù)人員在今后的工作中，必須精益求精，客人消費(fèi)時(shí)，應(yīng)細(xì)致征求客人的意見(jiàn)，而不是憑自己的主觀推測(cè)，來(lái)擅自替客人做主。一旦客人愿意采取一些特殊的方式時(shí)，必會(huì)引起雙方的爭(zhēng)執(zhí)和不快。其次，不能認(rèn)為是以前的熟客，便可以以老朋友的身份，給客人越俎代庖，替客做主，而疏忽我們的工作程序。 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員不能憑自己的主觀臆斷，想當(dāng)然地處理某些事。 2023/3/29 34 餐中服務(wù)案例 —客人不買(mǎi)單 案
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