crm之滿意管理(參考版)
2025-03-12 11:54本頁(yè)面
【正文】 反之 ， 如果產(chǎn)品沒(méi)有該屬性 ， 也不會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意 。 ? 績(jī)效屬性是該屬性表現(xiàn)越好 ， 客戶越滿意的屬性；反之 ， 該屬性表現(xiàn)越差 ， 則客戶越不滿意 。 KANO 將產(chǎn)品屬性劃分為三個(gè)類別：必備屬性 、 績(jī)效屬性和欣喜屬性 。 LOGO LOGO 其他客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 ? 傳統(tǒng)滿意度研究認(rèn)為 ， 企業(yè)在每個(gè)屬性上提供的越多 ， 客戶就越滿意 ，而事實(shí)上并非每一屬性都屬于線形屬性 （ 績(jī)效屬性 ） ， 還存在著必備屬性和欣喜屬性 。對(duì)于有形產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知硬件質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量本身，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，感知硬件質(zhì)量為服務(wù)屬性質(zhì)量，感知軟件質(zhì)量為服務(wù)過(guò)程中同客戶互動(dòng)作用的一些因素，包括服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度、服務(wù)場(chǎng)所的環(huán)境等。 LOGO LOGO 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模（ ACSI） 美國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型是以瑞典客戶滿意度 指數(shù)測(cè)評(píng)模型 （ SCSB） 為基礎(chǔ)通過(guò)改進(jìn)建立起來(lái)的 ， 它增加了客戶感知質(zhì)量指標(biāo) ， 在這六個(gè)指標(biāo)中 ， 只有 客戶預(yù)期是外生變量 ， 其他都是內(nèi)生變量 。 LOGO 客戶調(diào)查 客戶調(diào)查 員工調(diào)查 分銷商調(diào)查 對(duì)代表性客戶的調(diào)查 假充客戶 案頭調(diào)查 客戶信息反饋 其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu) 研討會(huì) /專家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴 客戶服務(wù)報(bào)告 客戶評(píng)論卡 策劃書(shū) /會(huì)議記錄 現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū) 商品退貨記錄 員工建議 電話活動(dòng)報(bào)告 客戶檔案 廣告 /銷售渠道 銷售聯(lián)系報(bào)告 客戶 /競(jìng)爭(zhēng)者廣告 行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷售數(shù)據(jù)分析 線索追蹤 已結(jié)帳戶 新產(chǎn)品設(shè)想建議 客戶宣傳品 客戶滿意度是診斷手段 LOGO 瑞典客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 （ SCSB） 瑞典于 1989年在世界上率先建立了國(guó)家認(rèn)可的客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型 ， 他們是在美國(guó)密西根大學(xué)的福來(lái)爾 （ Fonell） 教授等人的幫助下開(kāi)發(fā)該模型的 。 在確定了客戶滿意度的目標(biāo)和進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程的診斷后 ,制定企業(yè)的改進(jìn)方案 ,并組織企業(yè)員工實(shí)施。進(jìn)行內(nèi)部檢測(cè)經(jīng)常采用神秘客戶法 (主要是與外部客戶相關(guān)的流程 )、輪崗 /換崗以及內(nèi)部討論等來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? 企業(yè)內(nèi)部流程診斷。 ? 客戶滿意診斷。在企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到推行客戶滿意度管理的重要性和必要性后 ,企業(yè)需要進(jìn)一步認(rèn)識(shí)、了解影響客戶滿意度的主要因素 ,并建立客戶滿意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系。 企業(yè)推行客戶滿意度管理 ,首先需要導(dǎo)入客戶滿意理念 ,引導(dǎo)員工樹(shù)立客戶滿意意識(shí) ,建立以客戶為中心的服務(wù)理念。客戶滿意度等分為七個(gè)級(jí)度：十分滿意、滿意、較滿意、基本可以、較不滿意、不滿意、十分不滿意，相應(yīng)賦予它們 90、 60、 0、 60、 90等數(shù)值。 L
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