【正文】 第二天他過河見到了女友 D，就把為了過河而陪了船家女一夜的事情原原本本告訴了她。” 船家女 C對 E說：“來吧，我無條件送你過河。 船家女 A對 E說：“如果你肯陪我共度良宵，明天一早我就送你過河見你女友。 03:11 心理測驗(yàn)： 某男 E，欲渡河會其女友 D。 03:11 它們代表： ? 孔雀：你的伴侶、愛人 ? 老虎：你對金錢和權(quán)力的欲望 ? 大象：你的父母 ? 狗： 你的朋友 ? 猴子：你的子女 這個問題的答案意味著在困苦的環(huán)境中你會首先放棄什么， 讓你看看你自己是什么樣的人。四周環(huán)境危險重重， 你不可能都將它們帶到最后， 你不得不一一地放棄。 連邦快遞的激勵制度： 03:11 頭腦風(fēng)暴法 規(guī)則 頭腦風(fēng)暴 法 利用群體的智慧 －不批評別人的意見； －歡迎奇特的構(gòu)思； －人人參與； －注重數(shù)量而不是質(zhì)量。 Golden Falcon Awards（ 金鷹獎 ）：獎給客戶和公司管理層提名表彰 的員工。 Finder‘s Keepers（ 開拓獎 ）：給每日與客戶接觸、給公司帶來新客戶的員工以額外獎金。 羅勃 03:11 激勵的清晰原則 ? 對象是誰 ? 標(biāo)準(zhǔn) ? 內(nèi)容 ? 透明度及共識性 ? 實(shí)施細(xì)則 03:11 五、常用的三種激勵法 恐懼激勵法 誘因激勵法 人性激勵法 冷落 加薪 晉級 成就感 責(zé)罵、恐嚇 獎金、 紅利 被肯定 降級、扣薪 培訓(xùn) 興趣 革職 特別津貼 責(zé)任與權(quán)力 削權(quán) 福利、年金 挑戰(zhàn)性的環(huán)境 冰凍不重用 股票、期權(quán) 榮譽(yù) 03:11 六、恐懼激勵法遵循的 5個原則 ： 事先告知原則 即時懲戒原則 公正公平原則 顧及顏面原則 適可而止原則 03:11 七、人性激勵法的 5個法寶： 信任 他們 尊重他們 關(guān)懷他們 贊賞他們 肯定他們 03:11 低效率靠管理，高效率靠激勵 如果你希望某人為你做某事，你就必須用感情， 而不是智慧。 打中得到 32元錢，很少人可以打中。 打中得到 8元錢， 50%的人可以打中。 成就需要 ： 爭取成功、希望做得最好的需求 喜歡具有個人責(zé)任，能夠獲得工作反饋和適度冒險性的環(huán)境 權(quán)力需要： 影響或控制他人且不受他人控制的需求 友誼需要 ： 建立友好親密的人際關(guān)系的需求 03:11 沙包游戲： 打中得到 2元錢， 大部分人可以打中。 03:11 戴維 03:11 兩種需要理論對比 生理需要 安全需要 社會需要 尊重需要 自我實(shí)現(xiàn)需要 E R G 03:11 麥格雷戈的 XY理論 X理論（消極的） Y理論（積極的） ?天生討厭工作，盡可能地逃避 ?必須強(qiáng)制，迫使他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) ?逃避責(zé)任，尋求正式指導(dǎo) ?安全感最重要，無進(jìn)取心 ?將工作視為休息和游戲 ?員工做出承諾后能自我控制 ?人能學(xué)會接受甚至尋求責(zé)任 ?人們普遍具有創(chuàng)造性決策能力，非核心人物具有該能力 人性本惡 人性本善 人是善與惡的統(tǒng)一體，在不同環(huán)境下表現(xiàn)出不同的人性 制度（大棒）是為了懲惡 激勵（胡蘿卜）是為了揚(yáng)善 03:11 赫茨伯格 雙因素理論 保健因素 激勵因素 ? 防止職工產(chǎn)生不滿情緒 ?激勵職工的工作熱情 工 資 監(jiān) 督 地 位 安 全 工作環(huán)境 政策與管理制度 人際關(guān)系 工作本身 賞識 提升 成長的可能性 責(zé)任 成就 03:11 強(qiáng)化理論 美國心理學(xué)家斯金納 主張對激勵進(jìn)行 針對性的刺激 ，只看員工的行為及其結(jié)果之間的關(guān)系，而不是突出激勵的內(nèi)容和過程 正強(qiáng)化 所謂正強(qiáng)化，就是 獎勵 那些符合組織目標(biāo)的行為，以使這些行為得到進(jìn)一步加強(qiáng)，從而有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 在組織和內(nèi)心中地位 5. 自我實(shí)現(xiàn)需要：通過努力，實(shí)現(xiàn)自己對生活的期望，從而對生活和工作真正感到很有意義。 睡覺更香 3. 歸屬與愛的需要：友誼和群體的歸屬感，人際交往需要彼此同情、互助和贊許。缺了不行 。 03:11 二、什么是激勵？ ? 所謂激勵，就是使人的特性與環(huán)境的特性建立起適當(dāng)?shù)穆?lián)系，以使其能產(chǎn)生管理者所預(yù)期的行為。 ? 1930年法國著名的管理大師法約爾就提出 “ 激勵是管理的核心 ” ； ? 美國企業(yè)家艾可卡也說： ? “ 管理無非就是調(diào)動員工積極性 ” 。 弗朗西斯（ C. Francis） 03:11 一、激勵管理 領(lǐng)導(dǎo)的奧妙在于如何 “ 激勵 ” 領(lǐng)導(dǎo)的最高境界在于讓被領(lǐng)導(dǎo)者了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，并且激發(fā)他們的工作熱忱，讓其自動自發(fā)，無怨無悔共同達(dá)成任務(wù)！ 激勵的核心是把員工的發(fā)展方向和追求與企業(yè)的目標(biāo)融合在一起，這是我們最高的愿望。 部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下的素質(zhì)就是你的責(zé)任。 終端的問題就是領(lǐng)導(dǎo)的問題。從個人到團(tuán)隊(duì)都受到一種認(rèn)可，人們的士氣就會提升。 ②團(tuán)隊(duì)成員已經(jīng)感覺到擁有了某些方面的支配權(quán)。 ④不同的意見和觀點(diǎn)會受到重視。 ②成員會表示溫情、了解與接受別人，相互間的關(guān)系更融洽。 能力水平也被看得很重，團(tuán)隊(duì)成員為了順利地完成各自的任務(wù)需要與同伴相互作用。 正直程度 和 能力水平 是一個人判斷另一個人是否值得信賴的兩個最關(guān)鍵的特征。 03:11 相互信任 彼此信任相信各自的正直、個性特點(diǎn)、工作能力。 ③短期、中期、長期目標(biāo)合理規(guī)劃。 03:11 直接溝通 迂回溝通 方法 ： 交淺不言深 關(guān)系夠深厚 緊急或機(jī)密的事情 敏感事宜 企業(yè)文化 八、溝通的途徑 03:11 溝通的要訣 良好溝通的前提 是信任和真誠 你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你 用別人喜歡的方式去對待他們 03:11 第三部分 :如何建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì) 第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì) 第二章、如何解決問題 第三章、激勵管理 03:11 第一章、建設(shè)高績效的團(tuán)隊(duì) 03:11 什么是團(tuán)隊(duì)？ 03:11 03:11 03:11 03:11 麥當(dāng)勞的快速晉升制度 實(shí)習(xí)助理（ 46） 二級助理 一級助理 (812) 經(jīng)理 (18) 監(jiān)督管理員 (2年 ) 地區(qū)顧問 (3年 ) 03:11 03:11 03:11 一、群體與團(tuán)隊(duì)之間的區(qū)別是什么？ 工作群體 團(tuán)隊(duì) ● 集權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ● 分權(quán)領(lǐng)導(dǎo) ● 強(qiáng)調(diào)個人責(zé)任 ● 同時強(qiáng)調(diào)個人和集體責(zé)任 ● 群體目標(biāo)與組織 使命一致 ● 有自己明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo) ● 強(qiáng)調(diào)個人績效 ● 強(qiáng)調(diào)整體績效 ● 召開高效會議 ● 鼓勵無限制的自由討論，召開活躍的解決問題的會議 ● 以群體對其他方面的影響間接的衡量群體的工作效力 ● 通過評價集體工作成果直接衡量團(tuán)隊(duì)績效 ● 討論、決策、授權(quán) ● 討論、決策、集體工作 03:11 團(tuán)隊(duì)行為曲線 工作群體 潛在的團(tuán)隊(duì) 真正的團(tuán)隊(duì) 表現(xiàn)出色的團(tuán)隊(duì) 偽團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)績效 工作表現(xiàn) 03:11 二、如何建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì) 共同目標(biāo) (短 中 長 ) 相互信任 關(guān)心幫助 4 、溝通良好 分工協(xié)作（優(yōu)勢互補(bǔ)） 6 、激勵 合理、完善的制度 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 03:11 二、如何建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì) 明確的、共同的目標(biāo) ①團(tuán)隊(duì)成員能夠描述、認(rèn)同、獻(xiàn)身于這個目標(biāo)。 第三天下午：急救 掌握急救知識，當(dāng)顧客需要緊急幫助的時候，第一時間作出最正確的反應(yīng)。 第二天下午：辨識方向 顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 第二天上午：尿布 學(xué)怎么給小孩子包尿布。 規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人 15米以內(nèi)等情況下不能掃。 七 、 溝通的方向 上下溝通的障礙 03:11 平行溝通 a、 站在對方的立場 b、 平時要注意建立信任關(guān)系 c、 推已至人 、 可以先從下屬開始 d、 平等互惠 、 分工合作 e、 把握時機(jī)和方式 f、 先作第一步 表達(dá)誠意 討論：你在工作中與平級人員的溝通障礙？ 03:11 企業(yè)制度體系有哪些？ 企業(yè)組織體系 公司章程 組織機(jī)構(gòu) 部門職責(zé) 崗位職責(zé) 流程 國家法律與政策 公司法 企業(yè)法 稅法 勞動法 經(jīng)濟(jì)法 上市公司內(nèi)控制度 退稅政策 工商管理政策等 行為體系 核心價值觀 道德規(guī)范 員工手冊 企業(yè)員工語言與行為規(guī)范 部門員工語言與行為規(guī)范 電話禮儀 接待禮儀 企業(yè) 制度 產(chǎn)品 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系 制造程序（ SOP） 質(zhì)檢工藝 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 供應(yīng)商認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) ISO9000體系等 職能服務(wù) /管理體系 行政管理制度 人力資源管理制度 財務(wù)管理制度等 顧客管理體系 品牌管理制度 直銷管理制度 代理商管理制度 服務(wù)管理 03:11 規(guī)范性的企業(yè)制度體系包括七個特征。 顧望；見風(fēng)使舵，投上所好。 態(tài)剛愎；自以為是，一味執(zhí)著于自己的成見。 顯聰明；經(jīng)常在部屬面前炫耀。 恥聞過；聽到批評就不高興，卻高興發(fā)現(xiàn)別人的錯。 ? 多提封閉式問題 并以自己的觀點(diǎn)適度影響他 。 ? 文字 表達(dá)準(zhǔn)確且內(nèi)容突出 ,資料齊全 ， 邏輯性強(qiáng) ，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題； ? 切忌流于輕浮與淺薄 。 手 式 柔和的手勢表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢則意味著敵對、否認(rèn) 聲 音 演說時抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。 只有 5％的人可以在一晚上變換不同的姿勢，絕大多數(shù)人即使中間有翻身等動作，但是最后往往還是習(xí)慣性地選擇了自己最常用、也最喜歡的睡姿 03:11 三、 幾種溝通形式的優(yōu)劣分析 優(yōu) 勢 劣 勢 面對面 快速 直接 好控制 有誤差 時間性差 電 話 快速 方便 省時 不準(zhǔn)確 難控制 書 信 準(zhǔn)確 易保存 速度慢 容量受限制 身體語言 生動 準(zhǔn)確 難把握 互聯(lián)網(wǎng) 快速、直接、方便、 省時、準(zhǔn)確 不生動 依賴性大 03:11 一次完整信息的傳遞 = 55387 原則 03:11 調(diào)查表明 一次完整信息的傳遞 = ? 7% 直接來源于我們所說的話 ? 38% 得益于我們講話的方式 音調(diào)、語音、音量 ? 55% 來源于非語言的指引 手式、姿勢、面部表情、目光 03:11 身體語言 行 為 含 義 距 離 距離的遠(yuǎn)近代表關(guān)系的親疏 姿 勢 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣 。 自由落體型睡姿 （圖 6），俯臥在床上，雙手抱枕，臉偏向一側(cè)。會一絲不茍地遵守嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，久而久之會不自覺地嚴(yán)格要求別人。 03:11 士兵式睡姿 （圖 4），完全仰面平躺，雙手緊貼身體兩側(cè)。不過采用這種睡姿的人較多疑，有時甚至有點(diǎn)偏激和憤世嫉俗，很難接受不同意見。 思念型睡姿 （圖 3），身體偏向一側(cè)，雙手向外伸展，與身體形成直角。不過他們?nèi)菀纵p信他人，過于天真。 樹干型睡姿 （圖 2），即身體偏向一側(cè)，雙臂向下伸展，順貼在身上。他們第一次見到別人的時候可能會害羞，但很快能放松。 03:11 什么是溝通 ？ ? 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同認(rèn)識 的過程。 ”