【正文】 上午 6時 57分 8秒 上午 6時 57分 06:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 6時 57分 :57March 28, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :57:0806:57:08March 28, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1知人者智，自知者明。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 6時 57分 8秒 上午 6時 57分 06:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 6時 57分 :57March 28, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時 57分 8秒 06:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 6時 57分 8秒 上午 6時 57分 06:57: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 6時 57分 :57March 28, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 28日星期二 上午 6時 57分 8秒 06:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 06:57:0806:57:0806:57Tuesday, March 28, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 06:57:0806:57:0806:573/28/2023 6:57:08 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 謝謝 ！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?人 環(huán)境互動：星巴克 ? 文化、家等和諧氛圍在營銷過程中的傳遞。如，入口的導(dǎo)購圖，供客戶使用的紙、鉛筆，產(chǎn)品說明書等；現(xiàn)場的 COWORKER只在客戶需要時出現(xiàn)； ? 交叉銷售。 ?人與設(shè)備互動（自助體驗）：宜家 ? 動線管理的典范。 ? 強調(diào)服務(wù)的同時對適度營銷做出了界定，如，向顧客推薦的新品每次不超過 1種。 星巴克的峰終規(guī)則 : 小 結(jié) ?成功企業(yè)也有不盡人意的方面，但“峰”與“終”的良好體驗促使了客戶的忠誠； ?人 人互動：麥當(dāng)勞 ? 服務(wù)規(guī)范有十分明確的指引，簡單而不乏準(zhǔn)確，細膩而不煩瑣，可執(zhí)行性強。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的添加、水的濾除，還是員工把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。而正是通過咖啡這種載體，星巴克把一種獨特的格調(diào)傳送給顧客。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗的元素：視覺的溫馨，聽覺的隨心所欲，嗅覺的咖啡香味等等。在環(huán)境布臵上，星巴克給自己的定位是：第三空間。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動。 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 人與物的互動過程 一位客戶關(guān)系管理顧問 (也是宜家的老顧客 )說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。 ? 宜家產(chǎn)品目錄冊將宜家的所有產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理 — 終值體驗：脫離 宜家 ?服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化 ?標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制化 ?鮮明獨特的客戶預(yù)期管理 ?目錄營銷和情感消費 ?扁平的組織結(jié)構(gòu)和充分的授權(quán) 宜家服務(wù)支撐要素 宜家服務(wù)藍圖 宜家自助服務(wù)峰值體驗 —— 人與物的互動過程 ? 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營風(fēng)格。 產(chǎn)品說明 產(chǎn)品展示 人與物的互動過程 一位客戶關(guān)系管理顧問 (也是宜家的老顧客 )說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。 ? 宜家產(chǎn)品目錄冊將宜家的所有產(chǎn)品有機地結(jié)合在一起，以獨特的創(chuàng)意展現(xiàn)了這些產(chǎn)品的品質(zhì)、功能，給人提供了無限的想象空間。 ? 床上用品區(qū)的被子、床單、枕頭和抱枕總是在各式大床上展示它們的效果；而展示臥床的地方，當(dāng)然也少不了床上用品的鋪陳。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理 宜家自助服務(wù)峰值體驗 —— 人與物的互動過程 ? 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家賣場的展示風(fēng)格，又是宜家家居的經(jīng)營風(fēng)格。” 當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。 麥當(dāng)勞服務(wù)過程關(guān)鍵時刻處理 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 當(dāng)服務(wù)人員從顧客手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。 為此，麥當(dāng)勞制定了標(biāo)準(zhǔn)化的食品準(zhǔn)備順序：奶昔 —— 冷飲 —— 熱飲 —— 漢堡 ——派 —— 薯條 —— 圣代。 服務(wù)人員為顧客取餐時必須小跑，縮短顧客等候時間。另外服務(wù)人員應(yīng)該抓住機會想顧客推銷食品，但建議的食品不要超過一項，以免引起顧客反感，例如“今天天氣這么熱，您需要增加一個甜筒嗎？” 顧客全部點購?fù)戤?，服?wù)人員必須清晰的告訴顧客：“您所點的食物總共 **元”，以便顧客在服務(wù)人員拿取食品時掏出錢來準(zhǔn)備付帳。 若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)人員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清晰的為顧客解說，以增加顧客購買的興趣。 當(dāng)顧客一進店就聽到服務(wù)人員熱情、真誠的問候，會立即對麥當(dāng)勞產(chǎn)生好感。因為你認(rèn)為：這里的食物不錯，我的等待是值得的！ 賣當(dāng)勞的峰終規(guī)則 : 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞服務(wù)互動過程中其峰值體驗是“遭遇”和“點餐”，終是“脫離” 遭遇 點餐 備餐 收款 遞餐 脫離 麥當(dāng)勞要求每一位服務(wù)人員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。 參照企業(yè) 人 人互動 人 環(huán)境互動 人 設(shè)備 /機器互動 環(huán)境體驗 自助體驗過程 業(yè)務(wù)辦理過程 ?麥當(dāng)勞快速準(zhǔn)確的供餐服務(wù) ?宜家體驗自助式購物 ?星巴克的環(huán)境體驗營銷 ?三個典型企業(yè)代表了在不同方面的經(jīng)驗借鑒 ?靈活的套餐定價定價原則 ?高度標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品 ?清潔的環(huán)境和巧妙的店堂布臵 ?市場營銷及信息配合品牌形象宣傳 ?良好的員工隊伍和系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃 麥當(dāng)勞服務(wù)支撐要素及峰終規(guī)則 這里需要排隊，而你寧愿等著。 ? 服務(wù)過程由人 人互動、人 機互動、人 環(huán)境互動三大模塊構(gòu)成。有條件的廳可以考慮設(shè)臵愛心傘，在天氣突變時，為有需要的老、幼、婦、殘、孕免費提供幫助。 有條件的通過電子門控設(shè)備向客戶致謝道別：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”。注意致謝時眼睛注視客戶、停步彎腰，忙碌中則點頭示意。專人電話回訪客戶、跟蹤監(jiān)督，并在記錄單上清晰記錄，保證投訴處理100%落實。如同時無其他特殊事件，店面經(jīng)理應(yīng)親自接待。 前臺 /流動崗 /值班經(jīng)理 /店長 100%回復(fù)客戶投訴，首次回復(fù)客戶時限不超過 48小時。 客戶咨詢暫時不能答復(fù) /解決的事項應(yīng)記錄并承諾客戶答復(fù)時限，并填寫承諾兌現(xiàn)單（上下聯(lián)、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、單號）交由客戶帶走，保障 100%落實。 向客戶發(fā)放宣傳資料：辦理溝通 /辦理等待過程中沒有取閱資料的客戶，由蝌臺人員遞送一份宣傳資料（自助渠道宣傳單張 /微型資料架擺放的主題推薦業(yè)務(wù)）。 前臺（第五項含流動崗） 辦理完畢進行滿意度調(diào)查：前臺服務(wù)質(zhì)量評價器、后臺短信觸發(fā)或誠信服務(wù)監(jiān)督卡（公布本廳的投訴電話和監(jiān)督熱線、預(yù)留空間填寫工號等信息，結(jié)合服務(wù)明星等評比活動階段性應(yīng)用）?！?、“請小心拿好”等。” 當(dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)人員應(yīng)將零錢放在信封上，以方便客戶拿取。 當(dāng)從客戶手中接收支付的金額以及找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚?！? 前臺 關(guān)鍵時刻十四：業(yè)務(wù)辦理結(jié)果 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 準(zhǔn)確 /過程中的禮貌細節(jié) 核對 /離席關(guān)懷 /宣傳 /滿意度調(diào)查 辦理完畢認(rèn)真核對（唱收唱付）：清晰告訴客戶“您所辦的業(yè)務(wù) /服務(wù)是 **，總共是 **元。在辦理過程中注意結(jié)合客戶的消費特點、互動溝通中流露的意向，為客戶推薦一項業(yè)務(wù) /服務(wù)（尤其是能幫助客戶節(jié)約話費）。電腦顯示器后面進行粘貼服務(wù)的主題宣傳。盡量做到天天有主題、周周有變化、月月有重點。 微型資料架擺放的資料、多說的一句話： 從公司品牌資訊、手機終端新品推薦，近期的主題營銷、服務(wù)專題中選擇， 每天多說的一句話，應(yīng)與本廳重點推薦的三個主題保持一致，建議數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、手機銷售、人工蝌臺根據(jù)各自特點確定各自多說的一句話具體內(nèi)容。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)解釋能力，理順業(yè)務(wù)解釋口徑，制作輔助解釋卡片，減少提高驗鈔速度，加快取放工單、蓋章等動作的速度，減少受理單筆業(yè)務(wù)的絕對時間。 后臺管理部門 /前臺 關(guān)鍵時刻十三：業(yè)務(wù)辦理等待 客戶核 心需求 服務(wù)要 點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 互動微笑服務(wù) 快速準(zhǔn)確 /定時關(guān)注 /微型資料架 /多說一句話 快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)：通過提高漢字錄入速度，要求至少達到40字 /分鐘。 針對客戶疑問給出簡要專業(yè)建議：從客戶需求角度提供符合客戶個性化需求的專業(yè)建議，切忌推銷色彩太濃。 前臺 視覺的溫馨，聽覺的親切、感覺的舒適，傳遞一種文化。詢問后迅速確認(rèn)客戶需要辦理的內(nèi)容。 休息等待區(qū)提供活潑的 FLASH、業(yè)務(wù)宣傳資料及電視、報紙、雜志、自制小笑話等幫助客戶愉快渡過等待時間 店長 遠程短信取票：公布本廳的短信端口號，客戶通過發(fā)送信息獲得電子號票。 產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張、本廳自制的便捷卡等，是我們與客戶溝通的橋梁。 業(yè)務(wù)預(yù)處理（如證件復(fù)印等）：單個窗口的客戶超過 3人時，及時立即啟動“預(yù)處理”措施，由流動導(dǎo)購人員利用產(chǎn)品標(biāo)簽、宣傳單張適時向等候的客戶推薦、講解、演示最新推出的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù) /服務(wù)。必要時陪同至自助區(qū)域，親自或者交由同事進行第一次的操作引導(dǎo)，讓客戶實際感知和熟悉自助辦理方式。 流動崗 主動引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù) /體驗以分流客戶：流動崗人員準(zhǔn)備自助渠道宣傳單頁，隨時向客戶做好自助渠道的推薦?！?，簡明扼要列明重點業(yè)務(wù)需要攜帶的證件名稱、種類。 突發(fā)性特殊情況影響客戶辦理業(yè)務(wù)時，如 BOSS系統(tǒng)暫時不能登陸、網(wǎng)絡(luò)掉線、營業(yè)廳停電，等等，各廳可結(jié)合自身實際，制定應(yīng)急處理流程，明確一線管理人員和營業(yè)員答復(fù)口徑，做好特殊情況下的客戶分流工作。 關(guān)鍵時刻十一：排隊等候 客戶核心需求 服務(wù)要點指引 詳細描述 責(zé)任人 實施過程中 的重點提示 時長及預(yù)知 時間預(yù)知 /關(guān)懷 /業(yè)務(wù)預(yù)處理 /分流 /演示 /體驗 排隊機告知客戶前面等候人數(shù)：排隊系統(tǒng)功能改良，類似銀行標(biāo)注前面的人數(shù)。如有服務(wù)網(wǎng)點少 /距離較遠等服務(wù)瑕疵，應(yīng)主動向客戶說明，如有條件可考慮準(zhǔn)備手機附件和飾物作為贈品。 定制終端的銷售不僅要銷量，更重要的是要培訓(xùn)客戶學(xué)會使用內(nèi)臵的移動業(yè)務(wù)。主動幫助客戶完成第一次使用的參數(shù)設(shè)臵、使用方法演示。 機模外臵，盡量使用真機給客戶體驗：配臵手機銷售體驗柜臺（抽屜式、靠墻式、圓筒式等），利用安全繩等預(yù)防措施，擺放部分真機供客戶真實體驗。 手機終端陳列得當(dāng)、商品交叉 [組合 ]展示效果明顯：參照品牌、