【正文】 ? 審慎地選擇你想處理的沖突 ? 評(píng)價(jià)沖突當(dāng)事人 ? 評(píng)價(jià)沖突源 —原因：溝通（語(yǔ)義）、結(jié)構(gòu)（組織結(jié)構(gòu)）、人格差異（個(gè)性、價(jià)值觀） ? 進(jìn)行最佳選擇 —回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作 領(lǐng)導(dǎo) 63 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 六、談判技能 談判 —雙方或多方互換商品或服務(wù)并試圖對(duì)他們的對(duì)換比率達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。 領(lǐng)導(dǎo) 56 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 （三）有效的積極傾聽技能 ? 使用目光接觸 ? 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì) —看表、翻閱文件、亂寫 ? 提問(wèn) ? 復(fù)述 ? 避免中間打斷說(shuō)話者 ? 不要多說(shuō) ? 使聽者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換 領(lǐng)導(dǎo) 57 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 聽 對(duì)積極傾聽的理解 領(lǐng)導(dǎo) 58 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 二、反饋技能 （有效的反饋技能） ? 強(qiáng)調(diào)具體行為 ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 使反饋指向目標(biāo) ? 把握反饋的良機(jī) ? 確保理解 ? 使消極反饋指向接受者可控制的行為 領(lǐng)導(dǎo) 59 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 三、授權(quán)技能 授權(quán) —將權(quán)力分派給其他人以完成特定的活動(dòng)。 （二）積極傾聽的基本要求： 1. 專注 —用心 2. 移情 —設(shè)身處地 3. 接受 —客觀傾聽內(nèi)容但不作判斷 4. 對(duì)完整性負(fù)責(zé)的意愿 —獲得說(shuō)話者所要表達(dá)的信息。 ? 了解自己的實(shí)力并以此作為資本。 ? 能清晰地表述這一目標(biāo)，使下屬明確理解。 ? 組織中的絕對(duì)消極（積極）的工作績(jī)效歸因與領(lǐng)導(dǎo)。例如： ? 人們常常認(rèn)為有效領(lǐng)導(dǎo)者所做的決策前后一貫或堅(jiān)定不移。 適應(yīng)于任務(wù)結(jié)構(gòu)不清時(shí)，以提高下屬的努力水平。 ? 參與型領(lǐng)導(dǎo) —與下屬共同磋商，并在決策之前充分考慮他們的建議。 適應(yīng)結(jié)構(gòu)化任務(wù)。對(duì)知覺(jué)能力強(qiáng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的下屬，可能被認(rèn)為是多余的。 領(lǐng)導(dǎo) 51 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 羅伯特 .豪斯的四種領(lǐng)導(dǎo)行為 ? 指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo) —讓下屬知道期望他們的是什么，以及完成工作的時(shí)間安排，并對(duì)如何完成任務(wù)進(jìn)行具體指導(dǎo)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者行為的激勵(lì)作用在于 （ 1）它使下屬的需要 滿足取決于有效的工作績(jī)效。因?yàn)闆](méi)有考慮到影響成功與失敗的情景因素 —時(shí)世造英雄。 領(lǐng)導(dǎo) 48 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 管理方格 關(guān)心人 關(guān)心生產(chǎn) 領(lǐng)導(dǎo) 49 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 行為理論的點(diǎn)評(píng) ? 行為理論若成功，可用于培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。 中庸之道型： 領(lǐng)導(dǎo)者維持足夠的任務(wù)效率和令人 滿意的士氣。 任務(wù)型： 領(lǐng)導(dǎo)者只重視任務(wù)而不重視下屬的發(fā)展 和士氣。 ? 智慧 掌握信息，具有遠(yuǎn)見與決策能力 ? 工作相關(guān)知識(shí) 擁有較高的單位、行業(yè)和技術(shù)事項(xiàng)知識(shí)。 ? 誠(chéng)實(shí)與正直 言行高度一致，與下屬相互信賴 。 領(lǐng)導(dǎo) 46 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與非領(lǐng)導(dǎo)者的 6項(xiàng)特質(zhì) ? 進(jìn)取心 領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)出高努力水平，擁有較高的成就渴望。 領(lǐng)導(dǎo) 45 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 一、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的理論 （一）特質(zhì)理論（ Trait theories) ? 每一位被公認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)體都有其自身的特點(diǎn)，但是，分離特質(zhì)的研究失敗了：人們沒(méi)有找到區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與下屬、有效領(lǐng)導(dǎo)者與無(wú)效領(lǐng)導(dǎo)者的特質(zhì)因素。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的，也可以是從一個(gè)群體中產(chǎn)生出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者可以不運(yùn)用正式權(quán)力來(lái)影響他人的活動(dòng)。 領(lǐng)導(dǎo) 42 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 當(dāng)代激勵(lì)理論的綜合 （羅賓斯 P400） 個(gè)人努力 個(gè)人績(jī)效 組織獎(jiǎng)賞 個(gè)人目標(biāo) 主導(dǎo)需要 強(qiáng) 化 績(jī)效評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn) 高成就需要 目標(biāo)引導(dǎo)行為 目標(biāo)績(jī)效 評(píng)價(jià)系統(tǒng) 能力 公平性比較 領(lǐng)導(dǎo) 43 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 四、關(guān)于激勵(lì)員工的建議 ? 認(rèn)清個(gè)體差異 ? 使人與職務(wù)相匹配 ? 運(yùn)用目標(biāo) ? 確保個(gè)體認(rèn)為目標(biāo)是可達(dá)到的 ? 個(gè)別化獎(jiǎng)勵(lì) ? 獎(jiǎng)勵(lì)與績(jī)效掛鉤 ? 檢查公平性系統(tǒng) ? 不要忽視錢的因素 領(lǐng)導(dǎo) 44 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo) ? 領(lǐng)導(dǎo)者 —那些能夠影響他人并擁有管理權(quán)力的人 。但員工期望的是什么，不容易評(píng)價(jià)。 不適合對(duì)白求恩、楊利偉 ? 強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)知道為什么某些結(jié)果對(duì)員工有吸引力，而另一些結(jié)果則無(wú)吸引力，要重視獎(jiǎng)賞那些有吸引力的結(jié)果。若工作完成，個(gè)體所獲得的潛在結(jié)果或獎(jiǎng)賞對(duì)個(gè)體的重要性程度，與個(gè)人的目標(biāo)和需要有關(guān)。個(gè)體對(duì)于達(dá)到一定工作績(jī)效后即可獲得理想的獎(jiǎng)賞結(jié)果的信任程度。個(gè)體感覺(jué)到通過(guò)一定程度的努力而達(dá)到工作績(jī)效的可能性。 它包括三項(xiàng)變量或三種聯(lián)系。 ? 辭職。 ? 采取某種行為改變自己的付出或所得。 領(lǐng)導(dǎo) 38 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 當(dāng)員工感到不公平時(shí)可能采取的做法 ? 曲解自己或他人的付出或所得。 領(lǐng)導(dǎo) 37 中大公共衛(wèi)生學(xué)院陳少賢 （四）公平理論 （斯達(dá)西 .亞當(dāng)斯 ) 公平理論認(rèn)為： ? 員工首先思考自己收入與付出的比率，然后再與相關(guān)他人相比，結(jié)果若一致，則認(rèn)為公平，若不一致，則認(rèn)為不公平，并試圖去糾正它。當(dāng)某種行為沒(méi)有受到獎(jiǎng)勵(lì)或受到懲罰時(shí)，其重復(fù)的可能性則非常小。 當(dāng)人們因采取某種理想行為而受到獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，他們最有可能重復(fù)這種行為。