東方通信網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目(參考版)
2025-03-10 20:58本頁面
【正文】 東方通信 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)創(chuàng)新項(xiàng)目 客戶服務(wù)管理 組一 2月 19日版本 客戶服務(wù)管理流程編號(hào) 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理計(jì)劃 制定及 滾動(dòng)修正 1 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2 投訴處理、申告處理流程 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 4 網(wǎng)點(diǎn)接收與維修流程 5 維修工廠接收與維修流程（－ 1，－ 2，－ 3） 6 終端換機(jī)（手機(jī)）流程 7 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 8 終端維修報(bào)價(jià)流程 9 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 10 維修統(tǒng)計(jì)分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 11 ATP前 GSM設(shè)備返修流程 12 GSM正常返修流程 13 傳輸設(shè)備接收與維修 跟蹤 流程 第五節(jié) 客戶服務(wù)需求調(diào)查 14 客戶服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控 15 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程 客戶服務(wù)管理計(jì)劃制定及滾動(dòng)修正流程 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計(jì)劃是否完整詳細(xì)確實(shí) 是否符合要求？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見要求統(tǒng)計(jì)分析員修改 客戶服務(wù)中心 抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì) 客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計(jì)劃上報(bào)終端銷售副總裁 是否對(duì)原管理計(jì)劃調(diào)整？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理 /維修經(jīng)理 /客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃 客戶服務(wù)中心按原來的月管理計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計(jì)表，并判斷是否需對(duì)原管理計(jì)劃作調(diào)整 終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動(dòng)月管理計(jì)劃和其中的預(yù)算數(shù) 是否同意？ 終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計(jì)劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計(jì)劃 是 否 包括：客戶服務(wù)中心人員配置 客戶服務(wù)中心費(fèi)用、當(dāng)月 收、付款預(yù)算情況 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護(hù)及添加情況 客戶服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶服務(wù)中心月管理計(jì)劃 是否通過？ 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心根據(jù)月計(jì)劃執(zhí)行 每周一統(tǒng)計(jì)分析員根據(jù)審核通過的月管理計(jì)劃和業(yè)務(wù)情況編制 /修改下周滾動(dòng)工作計(jì)劃 客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃 總經(jīng)理審核周滾動(dòng)工作計(jì)劃 是否同意？ 抄送財(cái)務(wù)部稽核會(huì)計(jì) 是否通過？ 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 按周滾動(dòng)工作計(jì)劃繼續(xù)執(zhí)行 退回統(tǒng)計(jì)分析員 否 是 否 是 否 是 否 是 客戶服務(wù)中心周滾動(dòng)工作計(jì)劃 包括：下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點(diǎn)和總部 的費(fèi)用開支 A A 系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算 終端維修費(fèi)用預(yù)算 系統(tǒng)維修費(fèi)用預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查預(yù)算 會(huì)議費(fèi)預(yù)算 咨詢費(fèi)預(yù)算 差旅費(fèi)預(yù)算 業(yè)務(wù)招待費(fèi)預(yù)算 其他費(fèi)用預(yù)算 固定資產(chǎn)需求預(yù)算 低值易耗品需求預(yù)算 財(cái)務(wù)部 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃 客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 9月 10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場(chǎng)和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測(cè)報(bào)告 參見預(yù)算會(huì)議啟動(dòng) 流程 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財(cái)務(wù)部 參見預(yù)算審批與 下達(dá)流程 客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算 每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計(jì)表 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告 維修收、付款統(tǒng)計(jì)表 維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 (終端 /系統(tǒng) ) 維修外費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評(píng)估報(bào)告和網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展報(bào)告 否 是 投訴處理、申告處理流程 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心投訴接待員通過各種渠道收集用戶投訴信息 終端 /系統(tǒng)銷售部 /網(wǎng)絡(luò)工程部 / 市場(chǎng)部 相關(guān)人員得到客戶投訴的信息 投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫 維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫 是否使用不當(dāng)？ 維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法 是 投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況 維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點(diǎn)（特殊問題到總部維修） 相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問題，并將處理結(jié)果和其它信息 Email 給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理 否 各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息 投訴 /維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫維護(hù)情況和投訴處理情況 客戶信息數(shù)據(jù)庫 各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報(bào)情況，判斷是否有重大問題 終端故障和維 修質(zhì)量問題 系統(tǒng)故障和維 修質(zhì)量問題 服務(wù)質(zhì)量問題 投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實(shí)際情況處理相關(guān)問題 投訴信息分類、處理過程 投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫 投訴 /維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報(bào) 是 否 客戶信息數(shù)據(jù)庫 如投訴前臺(tái)直接 接待渠道， 800 電話渠道，網(wǎng)絡(luò) /傳真 /信件渠道等 終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 發(fā)現(xiàn)未及時(shí)處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理 參見網(wǎng)點(diǎn)接收與 維修流程 網(wǎng)點(diǎn)維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫 是否有重大 問題發(fā)生？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問題改進(jìn)業(yè)務(wù)
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