【正文】 東方通信 網(wǎng)絡(luò)時代的企業(yè)創(chuàng)新項目 客戶服務(wù)管理 組一 2月 19日版本 客戶服務(wù)管理流程編號 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理計劃 制定及 滾動修正 1 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程 第二節(jié) 投訴處理和跟蹤 2 投訴處理、申告處理流程 3 投訴、服務(wù)跟蹤流程 第三節(jié) 終端維修 4 網(wǎng)點接收與維修流程 5 維修工廠接收與維修流程（－ 1，－ 2，－ 3） 6 終端換機（手機）流程 7 維修備件申領(lǐng)和調(diào)配流程 8 終端維修報價流程 9 與摩托羅拉維修結(jié)算流程 10 維修統(tǒng)計分析流程 第四節(jié) 系統(tǒng)維修 11 ATP前 GSM設(shè)備返修流程 12 GSM正常返修流程 13 傳輸設(shè)備接收與維修 跟蹤 流程 第五節(jié) 客戶服務(wù)需求調(diào)查 14 客戶服務(wù)需求調(diào)查流程 第六節(jié) 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控 15 服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)和巡視、監(jiān)控流程 客戶服務(wù)管理計劃制定及滾動修正流程 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員根據(jù)商討結(jié)果編制修正后的滾動月管理計劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批月管理計劃是否完整詳細(xì)確實 是否符合要求？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理發(fā)表意見要求統(tǒng)計分析員修改 客戶服務(wù)中心 抄送財務(wù)部稽核會計 客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理將月管理計劃上報終端銷售副總裁 是否對原管理計劃調(diào)整？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與投訴經(jīng)理 /維修經(jīng)理 /客戶服務(wù)經(jīng)理商討，擬定修正的月管理計劃 客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃 客戶服務(wù)中心按原來的月管理計劃繼續(xù)執(zhí)行，并告知終端銷售副總裁 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批其它統(tǒng)計表，并判斷是否需對原管理計劃作調(diào)整 終端銷售副總裁審批客戶服務(wù)中心滾動月管理計劃和其中的預(yù)算數(shù) 是否同意？ 終端銷售副總裁與客戶服務(wù)中心總經(jīng)理商討，改進(jìn)計劃 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理修改月管理計劃 是 否 包括：客戶服務(wù)中心人員配置 客戶服務(wù)中心費用、當(dāng)月 收、付款預(yù)算情況 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)和設(shè)備 維護及添加情況 客戶服務(wù)中心的管理政策、 工作規(guī)劃和目標(biāo) 客戶服務(wù)中心月管理計劃 是否通過？ 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心根據(jù)月計劃執(zhí)行 每周一統(tǒng)計分析員根據(jù)審核通過的月管理計劃和業(yè)務(wù)情況編制 /修改下周滾動工作計劃 客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃 總經(jīng)理審核周滾動工作計劃 是否同意？ 抄送財務(wù)部稽核會計 是否通過？ 退回客戶服務(wù)中心總經(jīng)理 按周滾動工作計劃繼續(xù)執(zhí)行 退回統(tǒng)計分析員 否 是 否 是 否 是 否 是 客戶服務(wù)中心周滾動工作計劃 包括：下周各網(wǎng)點和總部 的收款金額 下周各網(wǎng)點和總部 的付款金額 下周各網(wǎng)點和總部 的費用開支 A A 系統(tǒng)終端備品備件需求預(yù)算 終端維修費用預(yù)算 系統(tǒng)維修費用預(yù)算 客戶滿意度調(diào)查預(yù)算 會議費預(yù)算 咨詢費預(yù)算 差旅費預(yù)算 業(yè)務(wù)招待費預(yù)算 其他費用預(yù)算 固定資產(chǎn)需求預(yù)算 低值易耗品需求預(yù)算 財務(wù)部 根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃部制定的下年度戰(zhàn)略規(guī)劃，客戶服務(wù)中心總經(jīng)理制定客戶服務(wù)規(guī)劃 客戶服務(wù)規(guī)劃設(shè)計 9月 10日客戶服務(wù)中心總經(jīng)理根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃并結(jié)合市場和業(yè)務(wù)情況制定下年預(yù)測報告 參見預(yù)算會議啟動 流程 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理編制預(yù)算，遞交財務(wù)部 參見預(yù)算審批與 下達(dá)流程 客戶服務(wù)中心開始執(zhí)行預(yù)算 每月客戶服務(wù)中心統(tǒng)計分析員收集相關(guān)資料，編制系列統(tǒng)計表 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、設(shè)施和能力評估報告 維修收、付款統(tǒng)計表 維修費用統(tǒng)計表 (終端 /系統(tǒng) ) 維修外費用統(tǒng)計表 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審核客戶服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)施和能力評估報告和網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告，遞交到信息技術(shù)部和摩托羅拉合作小組 網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展報告 否 是 投訴處理、申告處理流程 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心投訴接待員通過各種渠道收集用戶投訴信息 終端 /系統(tǒng)銷售部 /網(wǎng)絡(luò)工程部 / 市場部 相關(guān)人員得到客戶投訴的信息 投訴接待員記錄、匯總并根據(jù)公司政策接收客戶投訴信息，分類輸入數(shù)據(jù)庫 維修接待員記錄處理結(jié)果和客戶反映情況并輸入數(shù)據(jù)庫 是否使用不當(dāng)？ 維修接待員指導(dǎo)用戶正確使用方法 是 投訴經(jīng)理接受投訴信息，委派投訴處理專員調(diào)查情況 維修接待員將客戶情況告知離用戶最近的維修網(wǎng)點（特殊問題到總部維修） 相關(guān)人員根據(jù)公司投訴處理清單幫助客戶解決問題，并將處理結(jié)果和其它信息 Email 給投訴接待員，抄送部門總經(jīng)理 否 各部門總經(jīng)理監(jiān)督本部門無滯留的投訴信息 投訴 /維修經(jīng)理每日檢查數(shù)據(jù)庫維護情況和投訴處理情況 客戶信息數(shù)據(jù)庫 各部門總經(jīng)理接受投訴信息，配合投訴調(diào)查 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理審批匯報情況，判斷是否有重大問題 終端故障和維 修質(zhì)量問題 系統(tǒng)故障和維 修質(zhì)量問題 服務(wù)質(zhì)量問題 投訴經(jīng)理根據(jù)公司政策和實際情況處理相關(guān)問題 投訴信息分類、處理過程 投訴接待員向客戶反饋處理情況，并將處理結(jié)果輸入數(shù)據(jù)庫 投訴 /維修經(jīng)理在權(quán)限范圍內(nèi)處理問題并向客戶服務(wù)中心總經(jīng)理匯報 是 否 客戶信息數(shù)據(jù)庫 如投訴前臺直接 接待渠道， 800 電話渠道，網(wǎng)絡(luò) /傳真 /信件渠道等 終端維修接待員判斷是否使用不當(dāng) 發(fā)現(xiàn)未及時處理投訴或處理不當(dāng)情況退回相關(guān)部門再處理 參見網(wǎng)點接收與 維修流程 網(wǎng)點維修分析員將處理結(jié)果，客戶反映情況輸入數(shù)據(jù)庫 是否有重大 問題發(fā)生？ 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理與各相關(guān)部門總經(jīng)理溝通，共同解決問題改進(jìn)業(yè)務(wù)