【正文】 71 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標(biāo)清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個(gè)人 公司戰(zhàn)略目標(biāo) 部門發(fā)展目標(biāo) 工作小組工作目標(biāo) 個(gè)人績效目標(biāo) 自上而下分解 自下而上實(shí)現(xiàn) 72 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實(shí)施平衡計(jì)分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運(yùn)作計(jì)劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動(dòng)方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系 73 成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準(zhǔn)確，實(shí)施工作順利進(jìn)行并按時(shí)完成 ? 有效溝通 ? 加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責(zé)，對部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系進(jìn)行標(biāo)注，分成兩個(gè)部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標(biāo)和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標(biāo)。 ? 因此，在對各主要業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析時(shí)，主要應(yīng)該從 時(shí)間 、 成本 、 風(fēng)險(xiǎn)、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進(jìn)行控制。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動(dòng)，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵(lì) 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護(hù) 采購、倉儲(chǔ)、運(yùn)輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計(jì)費(fèi)管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計(jì)和紀(jì)檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進(jìn)一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計(jì)分卡指標(biāo)之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計(jì) 市場營銷 采購管理 財(cái)務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營運(yùn)類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點(diǎn) ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。流程可以分成幾個(gè)層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個(gè)非常重要的步驟 ，通過這個(gè)步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實(shí)現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標(biāo)： 完成運(yùn)營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計(jì)費(fèi)移動(dòng)電話客戶 155萬 客戶滿意度達(dá)到 80% 平均長途來話接通率達(dá)到 64%以上，無線接通率達(dá)到 % （以上簡略） 55 找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵成功因素。 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價(jià)值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計(jì)崗位及營運(yùn)流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng) 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價(jià)格 /服務(wù)及時(shí)為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 客戶類指標(biāo) 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價(jià)值取向 客 戶 價(jià) 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價(jià)格 時(shí)間 購買時(shí) 售后 獲得收益 39 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財(cái)務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時(shí)，應(yīng)該從 日常營運(yùn)流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運(yùn)流程－價(jià)值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財(cái)務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營運(yùn)流程 管理支持流程 41 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價(jià)值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財(cái)務(wù)回報(bào)，由此財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 對于員工而言，回報(bào)的手段可以多種多樣： ? 激勵(lì)性薪酬，例如績效加薪，年終獎(jiǎng)金 ? 職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)（輪崗，培訓(xùn)） ? 其他回報(bào)形式? 物質(zhì)回報(bào)：職位的提升、特批假期、實(shí)物獎(jiǎng)品、國內(nèi)外的考察學(xué)習(xí)、旅游贈(zèng)券等 ? 精神回報(bào)：榮譽(yù)稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責(zé)、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標(biāo)和制定決策時(shí)的影響力等 績效評估及回報(bào)－績效回報(bào) 28 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計(jì)劃 ? 員工績效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績效管理指標(biāo)體系實(shí)施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標(biāo) 部門關(guān)鍵績效指標(biāo) 員工績效計(jì)劃 關(guān)鍵績效指標(biāo) 工作目標(biāo) 能力發(fā)展計(jì)劃 ? 績效管理指標(biāo)體系的實(shí)施和分解是一個(gè)自上而下，同時(shí)又是自下而上的過程。未獲批準(zhǔn)的，仍以原指標(biāo)為準(zhǔn)。 績效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ 20 員工 關(guān)鍵績效指標(biāo) 計(jì)算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費(fèi)用 A A:年度累計(jì) XX部門管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 王 XX 趙 XX 實(shí)際資本支出 AB A:XX部門實(shí)際資本支出 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 與預(yù)算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預(yù)算金額 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部主管 錢 XX 趙 XX 立項(xiàng)審批 A/B*100% A:通過審批的項(xiàng)目個(gè)數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過率 自評 馬 XX B:申報(bào)審批的項(xiàng)目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評 馬 XX 績效指導(dǎo)及強(qiáng)化－ ? 以下是定期回顧時(shí)，收集關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時(shí)，還應(yīng)該針對績效計(jì)劃中設(shè)定的工作目標(biāo)，通過個(gè)人與其直接領(lǐng)導(dǎo)的一對一討論，回顧個(gè)人在過去一個(gè)階段的工作表現(xiàn)，并對應(yīng)年初所設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行對照，形成評估結(jié)論與進(jìn)一步發(fā)展方向。 整理或收集下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計(jì)劃的可能性，對下屬人員的行為方式及能力情況進(jìn)行初步評估 。 人力資源部門負(fù)責(zé)組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指標(biāo)的審計(jì)