【正文】 ? 以下以綜合部主任為例，其工作目標設(shè)定如下： －示例 在 2023 年月前，按照計劃督促完成 OA 系統(tǒng)通過終驗，投入運行在 2023 年月前， 部門主任工作目標在 2023 年月前對綜合管理相關(guān)的工作制度作相關(guān)更新和修改在 2023 年月底前，完成部門所有員工的績效評估和雙向溝通工作全年內(nèi)，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求，及時組織完成各項臨時交辦的綜。 ? 引入 各種 培訓(xùn)課程： 在年內(nèi)至少舉行 10種 不同類型的培訓(xùn)課程，并達到 90%的滿意度。由于以部門為單位建立的關(guān)鍵績效指標體系沒有完全包括所有崗位的關(guān)鍵績效指標，因此： ? 對于部門經(jīng)理，從部門關(guān)鍵績效指標體系中選擇 A， 即部門層級的關(guān)鍵績效指標 ? 對于部門內(nèi)部其他員工，應(yīng)該對照各崗位的關(guān)鍵職責(zé)選擇、分解、或設(shè)定關(guān)鍵績效指標： ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責(zé)完全相關(guān)，則選擇 B， 部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標和職責(zé)部分相關(guān)，則分解部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效績效指標 ? 如果關(guān)鍵績效指標體系中沒有完全包括，可以進行另行設(shè)定關(guān)鍵績效指標 ? 請注意，各級管理者在為下屬員工選擇、分解或設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標時，應(yīng)該抓住重點，針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)定指標，切忌面面俱到，指標過多 91 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標－實施流程 職位說明書 部門關(guān)鍵績效指標體系 人力資源部 各部門員工－直接上級 各部門員工－直接下級 分析職位說明書的主要職責(zé)和關(guān)鍵績效指標體系中的各個指標之間的關(guān)系 判斷是否相關(guān)？ 指標是否需要繼續(xù)分解或重新設(shè)定？ 該指標待選 結(jié)合員工的主要職責(zé)分解或設(shè)定指標 初步確定指標 和下級員工討論該初步確定的指標 是 否 是 否 人力資源部審查是否合理 確認選擇的員工關(guān)鍵績效指標 確認 6個左右的關(guān)鍵績效指標 增加、減少或修改指標 公司整體戰(zhàn)略和經(jīng)營目標 上報部門經(jīng)理審批 92 ? 工作目標設(shè)定的意義 ： ? 彌補完全量化的關(guān)鍵績效指標所不能反映的方面 ? 更加全面反映員工的工作表現(xiàn) ? 使基層人員對本崗位工作重點有明確認識 ? 工作目標設(shè)定的原則 (SMART)： ? 具體的 (Specific) : 具體的績效或成果 ? 可衡量的 (Measurable): 質(zhì)量、數(shù)量、時間的及時性、費用 ? 互相認可的 (Agreedupon): 上級和下屬均認可所設(shè)定的目標 ? 實際可行的 (Realistic): 具有挑戰(zhàn)性然而實際可行 ? 與企業(yè)經(jīng)營目標緊密相關(guān) (Tietobusiness)： 對企業(yè)的成功緊密相關(guān) －主要原則 93 ? 員工工作目標（ C） 和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標（ B） 以及部門層級的關(guān)鍵績效指標（ A） 之間的關(guān)系是一種協(xié)力的共同作用的關(guān)系，即員工通過日常工作中完成每個工作目標，達成部門內(nèi)部的某個關(guān)鍵績效指標，從而最終實現(xiàn)部門層級的某個關(guān)鍵績效指標。 績效計劃溝通“寶典” 86 員工績效計劃實施流程總攬 ? 具體而言，實施員工績效計劃和目標設(shè)定的步驟如下： 目標值和挑戰(zhàn)值 指標和目標的內(nèi)部一致性 能力發(fā)展計劃 工作目標 、分解或設(shè)定關(guān)鍵績效指標 崗位職責(zé) 員工績效計劃實施流程 87 ? 員工崗位的主要職責(zé)確定能夠幫助人力資源部和管理層在確定員工的績效指標和目標時，考慮到各崗位所應(yīng)該承擔(dān)的角色，避免指標和目標即使分配到某個崗位員工身上，但由于其并不對指標產(chǎn)生直接影響或無法控制指標的結(jié)果，最終造成指標形同虛設(shè)，而且能夠使績效指標對每個崗位更具有針對性 ? 因此，在進行員工績效計劃之前的基礎(chǔ)工作是由人力資源部和各部門確定所有員工崗位的主要職責(zé)，并將主要職責(zé)填寫在員工績效計劃中的“崗位主要職責(zé)”一欄中 ? 然后，人力資源部將填有員工崗位主要職責(zé)的員工績效計劃書交給需要為下屬員工進行績效計劃的部門內(nèi)部管理層員工，為設(shè)定關(guān)鍵績效指標和工作目標提供基礎(chǔ) 88 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標 ? 運用平衡計分卡建立的關(guān)鍵績效指標體系（詳見附表）體現(xiàn)了公司指標在各相關(guān)部門的分解，該指標體系為各部門為內(nèi)部員工設(shè)定關(guān)鍵績效指標的基礎(chǔ)，其主要包含了兩個部分： ? （標注為紅色 ） ? （未標注為紅色） 示例： 綜合部 關(guān)鍵績效指標體系 指標類型 考核目標 具體指標 指標說明 數(shù)據(jù)來源財務(wù)類 費用和成本控制 部門費用預(yù)算達成率當(dāng)年部門實際發(fā)生費用（部門管理費用、辦公費、會議費、業(yè)務(wù)招待費）與預(yù)算費用的比例財務(wù)部客戶類 企業(yè)品牌形象管理 客戶滿意度（企業(yè)形象） 外部調(diào)查客戶滿意度（企業(yè)形象）第三方市場調(diào)查內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 安全責(zé)任事故次數(shù)由于安全保衛(wèi)監(jiān)督力度不夠?qū)е碌陌脖Ｏ镭?zé)任事故發(fā)生次數(shù)社會相關(guān)管理部門、綜合部內(nèi)部運營類 安全保衛(wèi) 車輛事故次數(shù) 人為車輛事故次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 會議安排差錯次數(shù) 安排會議出現(xiàn)差錯的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 調(diào)研報告完成次數(shù) 調(diào)研報告完成次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 秘書文稿未按時完成次數(shù) 秘書文稿沒有按時完成的次數(shù) 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 新聞稿發(fā)表次數(shù) 被上級或新聞媒體采納的信息次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 信息披露 信息披露出錯次數(shù) 對外信息披露出錯的次數(shù) 綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 突發(fā)事件處理的及時性 突發(fā)事件處理未及時完成的數(shù)量 公司領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部運營類 工作效率 文件周轉(zhuǎn)延時次數(shù)公司頒布的各項文件未在規(guī)定的周轉(zhuǎn)時間內(nèi)完成的次數(shù)綜合部內(nèi)部運營類 工作效率 綜合事務(wù)任務(wù)未按時完成次數(shù) 綜合事務(wù)完成的時效性 綜合部內(nèi)部運營類 法律事務(wù) 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 重大被訴次數(shù)（有理訴訟） 綜合部內(nèi)部運營類 公司的公眾和市場形象 重要接待事務(wù)重大責(zé)任事故次數(shù)當(dāng)年重要接待工作中出現(xiàn)的重大責(zé)任事故次數(shù)綜合部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn)部門內(nèi)部員工對公司的管理體系提出的有效創(chuàng)新建議次數(shù)當(dāng)年部門內(nèi)部員工提出的創(chuàng)新建議，經(jīng)過黨群工會部收集及領(lǐng)導(dǎo)評估之后確認為有效建議的次數(shù)黨群工會部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工素質(zhì)與培訓(xùn) 部門培訓(xùn)計劃完成率考核當(dāng)年部門內(nèi)部員工是否完成培訓(xùn)計劃人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 員工士氣 員工滿意度員工對綜合部的工作氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等的滿意程度人力資源部學(xué)習(xí)發(fā)展類 部門間的協(xié)作 部門協(xié)作滿意度各相關(guān)部門對綜合部在部門間合作的時效、質(zhì)量和配合程度等的滿意程度綜合部89 、分解或 設(shè)定員工關(guān)鍵績效指標－主要原則 ? 對各部門而言，應(yīng)將以上的關(guān)鍵績效指標合理地分配落實至部門內(nèi)部相關(guān)的員工身上。 ? 讓員工重新整理一下雙方討論后的目標 ， 這是再次確認員工是否已清楚理解目標的機會 ， 同時讓員工認識到這是員工本人的職責(zé) 。 ? 討論如何跟蹤每次目標及下次回顧的時間 。 員工對完成自己工作所需的資源和及協(xié)助 。 ? 征求員工的意見 ， 在整個討論過程中 ， 自始至終征求員工的看法 ， 尋求對完成目標的意見 ， 創(chuàng)造一種公開合作的氛圍以讓員工發(fā)表看法 ， 想辦法解決員工對完成目標的擔(dān)憂 ， 并確認員工是否已清楚了解目標 。 ? 雙方共同討論每項列出的目標與完成上級部門目標和企業(yè)整體目標之間的關(guān)系 ， 這樣能幫助員工認識到自己工作與公司整體的聯(lián)系來加強今后他 /她對目標的投入 。 ? 介紹績效計劃的內(nèi)容 ， 關(guān)鍵績效指標 、 工作目標和能力發(fā)展計劃 ， 幫助員工理解績效計劃強調(diào)了“ 要干什么 ” 和 “ 怎么干 ” 的聯(lián)系 。因此，如何有效地設(shè)定各職等、各崗位員工績效計劃十分重要。 71 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人 公司戰(zhàn)略目標 部門發(fā)展目標 工作小組工作目標 個人績效目標 自上而下分解 自下而上實現(xiàn) 72 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預(yù)算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責(zé)劃分 ? 標準的業(yè)務(wù)流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運作計劃 預(yù)算 全面預(yù)算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動方案 反饋 修正 預(yù)算管理和績效管理的關(guān)系 73 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應(yīng)該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準確，實施工作順利進行并按時完成 ? 有效溝通 ? 加強企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責(zé)，對部門層級的關(guān)鍵績效指標體系進行標注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標。 ? 因此，在對各主要業(yè)務(wù)流程進行分析時，主要應(yīng)該從 時間 、 成本 、 風(fēng)險、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進行控制。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動，包括業(yè)務(wù)流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預(yù)算管理和財務(wù)核算 人員招聘、培訓(xùn)、薪酬和激勵 綜合行政事務(wù)管理 業(yè)務(wù)流程 信息系統(tǒng)建立和維護 采購、倉儲、運輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務(wù) 運行維護 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計費管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計和紀檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計分卡指標之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 財務(wù)類 客戶類 內(nèi)部營運類 學(xué)習(xí)發(fā)展類 招聘管理 預(yù)算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。流程可以分成幾個層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟 ，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標： 完成運營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計費移動電話客戶 155萬 客戶滿意度達到 80% 平均長途來話接通率達到 64%以上，無線接通率達到 % （以上簡略） 55 找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標之后，應(yīng)該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素。 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計崗位及營運流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價值的活動 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格 /服務(wù)及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)我們希望的收入增長。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 客戶類指標 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價值取