【正文】 71 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素一：公司的戰(zhàn)略目標清晰明了，且能夠?qū)訉臃纸庵敛块T、工作組乃至個人 公司戰(zhàn)略目標 部門發(fā)展目標 工作小組工作目標 個人績效目標 自上而下分解 自下而上實現(xiàn) 72 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素二：公司內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度是健全的，主要包括： ? 全面預算管理體系 ? 內(nèi)部信息平臺的建立 ? 清晰的崗位權(quán)責劃分 ? 標準的業(yè)務流程規(guī)范 ? 與績效考核相配套的人力資源管理的其他環(huán)節(jié) 戰(zhàn)略規(guī)劃 運作計劃 預算 全面預算管理 執(zhí)行 績效考核 管理行動方案 反饋 修正 預算管理和績效管理的關(guān)系 73 成功實施平衡計分卡的 “ 三大要素 ” ? 要素三：成熟的組織和有效的溝通，主要包括： ? 公司管理層充分的重視 ? 管理層充分的重視表現(xiàn)在對戰(zhàn)略的清晰界定，在過程中的積極參與和大力支持 ? 合理的授權(quán) ? 績效管理小組應該被賦予足夠的資源和權(quán)力，以使信息收集準確，實施工作順利進行并按時完成 ? 有效溝通 ? 加強企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。 68 ? 在完成以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系初稿之后，績效管理小組可以對照部門的主要職責，對部門層級的關(guān)鍵績效指標體系進行標注，分成兩個部分，即部門層級的關(guān)鍵績效指標和部門內(nèi)部的關(guān)鍵績效指標。 ? 因此，在對各主要業(yè)務流程進行分析時，主要應該從 時間 、 成本 、 風險、 結(jié)果 四方面，考慮是否需要對這些因素進行控制。 主要流程 A 主要流程 B 主要流程 C ...... 子流程 A1 子流程 A2 輔助流程 1 輔助流程 2 子流程 B1 子流程 B2 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 58 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 以公司為例，經(jīng)過了解和分析，與關(guān)鍵成功因素相關(guān)的主要增值活動，包括業(yè)務流程和管理支持流程如下： 管理支持流程 預算管理和財務核算 人員招聘、培訓、薪酬和激勵 綜合行政事務管理 業(yè)務流程 信息系統(tǒng)建立和維護 采購、倉儲、運輸管理 公共關(guān)系管理 工程建設(shè) 新產(chǎn)品設(shè)計開發(fā) 市場營銷 網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 客戶服務 運行維護 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 銷售管理 計費管理 企業(yè)文化的建立和宣傳 戰(zhàn)略規(guī)劃和調(diào)整 審計和紀檢 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 59 確定關(guān)鍵成功因素與主要流程之間的聯(lián)系 ? 進一步，我們可以推出主要流程和關(guān)鍵成功因素乃至平衡計分卡指標之間的聯(lián)系，以下為部分主要流程的示例： 新產(chǎn)品設(shè)計 市場營銷 采購管理 財務類 客戶類 內(nèi)部營運類 學習發(fā)展類 招聘管理 預算管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 行政管理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 60 確定各主要業(yè)務流程的關(guān)鍵控制要點 ? 宏觀地說，流程由三部分組成：投入、過程和結(jié)果，而流程本身主要僅可以控制的部分包括過程和結(jié)果。流程可以分成幾個層次： ? 將關(guān)鍵成功因素與內(nèi)部流程聯(lián)系起來是一個非常重要的步驟 ，通過這個步驟，可以清晰地看到各流程在對關(guān)鍵成功因素以及關(guān)鍵利益相關(guān)方的影響，乃至其在實現(xiàn)整體公司策略中所扮演的角色。 1. 2. 3 4. 5 6. 8. 7. 主要奮斗目標： 完成運營收入 58億、凈利潤 網(wǎng)上凈增計費移動電話客戶 155萬 客戶滿意度達到 80% 平均長途來話接通率達到 64%以上，無線接通率達到 % （以上簡略） 55 找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素 ? 在確定公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標之后，應該針對不同的“關(guān)鍵利益相關(guān)方”找出實現(xiàn)目標的關(guān)鍵成功因素。 財務 客戶 內(nèi)部營運 學習和發(fā)展 向目標客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計崗位及營運流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價值的活動 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格 /服務及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實現(xiàn)我們希望的收入增長。衡量企業(yè)是否為長遠發(fā)展營造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 客戶類指標 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價值取向 客 戶 價 值 取 向 產(chǎn)品 服務 品牌 功能 質(zhì)量 價格 時間 購買時 售后 獲得收益 39 平衡計分卡－內(nèi)部營運類指標 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標即從內(nèi)部營運角度思考：我們必須從哪些方面進行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn) ? 其衡量的是為實現(xiàn)公司價值增長的重要營運操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責，體現(xiàn)其直接工作效果的指標 ? 內(nèi)部營運類指標根據(jù)公司當年總體績效計劃和各分公司和部門的具體職責和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運類指標的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務類指標的實現(xiàn) ? 請注意 ，運用平衡計分卡設(shè)定內(nèi)部營運類指標時不僅僅著眼于目前的職責和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運類指標時，應該從 日常營運流程 ， 創(chuàng)新改進流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運流程－價值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財務 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務 創(chuàng)新改進流程 日常營運流程 管理支持流程 41 平衡計分卡－學習發(fā)展類指標 ? 設(shè)定學習與發(fā)展類指標即從企業(yè)的學習和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進步，還必須有自我成長的能力即學習的能力。從顧客的角度給自己設(shè)定指標，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務回報，由此財務類指標是投資者重點關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標 。 ? 對于員工而言，回報的手段可以多種多樣： ? 激勵性薪酬，例如績效加薪，年終獎金 ? 職業(yè)發(fā)展機會（輪崗，培訓） ? 其他回報形式? 物質(zhì)回報：職位的提升、特批假期、實物獎品、國內(nèi)外的考察學習、旅游贈券等 ? 精神回報：榮譽稱號、賦于挑戰(zhàn)性的職責、參與重要而有意義的工作、在設(shè)定目標和制定決策時的影響力等 績效評估及回報－績效回報 28 培訓主要內(nèi)容 ? 項目背景和培訓目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運用平衡計分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標體系 ? 平衡計分卡簡介 ? 平衡計分卡實施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計劃 ? 員工績效計劃實施步驟 ? 案例分析 29 關(guān)鍵績效管理指標體系實施框架 公司戰(zhàn)略 公司績效指標 部門關(guān)鍵績效指標 員工績效計劃 關(guān)鍵績效指標 工作目標 能力發(fā)展計劃 ? 績效管理指標體系的實施和分解是一個自上而下，同時又是自下而上的過程。未獲批準的，仍以原指標為準。 績效指導及強化－ 20 員工 關(guān)鍵績效指標 計算公式 數(shù)據(jù)收集人 審批人 李 XX 部門管理費用 A A:年度累計 XX部門管理費用 財務部 財務部主管 王 XX 趙 XX 實際資本支出 AB A:XX部門實際資本支出 財務部 財務部主管 與預算差異 孫 XX 趙 XX B:XX部門預算金額 財務部 財務部主管 錢 XX 趙 XX 立項審批 A/B*100% A:通過審批的項目個數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 通過率 自評 馬 XX B:申報審批的項目總數(shù) 李 XX 企業(yè)發(fā)展部 自評 馬 XX 績效指導及強化－ ? 以下是定期回顧時，收集關(guān)鍵績效指標數(shù)據(jù)的示例： 21 ? 定期回顧時，還應該針對績效計劃中設(shè)定的工作目標，通過個人與其直接領(lǐng)導的一對一討論，回顧個人在過去一個階段的工作表現(xiàn)，并對應年初所設(shè)定的目標進行對照，形成評估結(jié)論與進一步發(fā)展方向。 整理或收集下屬人員績效完成情況以及工作方式、行為、能力方面的信息，判斷年終完成績效計劃的可能性，對下屬人員的行為方式及能力情況進行初步評估 。 人力資源部門負責組織數(shù)據(jù)收集并匯總 ；職能部門或相關(guān)業(yè)務部門負責業(yè)務指標的審計