哥倫布廣場客戶價值研討會(參考版)
2025-03-07 12:27本頁面
【正文】 課程回顧 79 有請孫總總結(jié) 80 預祝中奧物業(yè) 3S3P4A項目圓滿成功！ 81 。 達成內(nèi)部 客戶 價值的關(guān)鍵點 78 什么是客戶價值？ 客戶在享受產(chǎn)品、服務(wù)時感受到的滿足程度； 為什么要做客戶價值？ 決定一家企業(yè)生死的是客戶； 客戶價值使企業(yè)基業(yè)長青； 客戶價值怎么做？ 文化上：高層第一推動； 戰(zhàn)略上：深刻了解市場，細分你的客戶； 行動上：了解客戶需求，滿足客戶需求， 超越客戶 期望。 ?執(zhí)行過程中 的各部門 相互尊重分歧 ，使提供價值成為全員做事準則。 ?我們的倡議是： 企業(yè)內(nèi)部開展“三工序”活動 : 復查上道 工序的質(zhì)量 保證本道 工序的質(zhì)量 堅持優(yōu)質(zhì)、準時 為下道工序服務(wù) 77 ?老板與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的部門， 相互之間都是客戶關(guān)系 。 部門 1 部門 3 部門 4 75 上下一條線原則 客戶需求變化 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整 經(jīng)營目標和重點調(diào)整 各部門的目標和重點調(diào)整 個人的目標和重點調(diào)整 76 下道工序就是客戶原則 ?建立企業(yè)內(nèi)部運營流程時，一定要確立下道工序 決定 上道工序的制度（ 一道工序出了質(zhì)量問題，就會影響整個服務(wù)過程以至產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 內(nèi)部客戶價值服從于外部客戶價值！??！ ?堅持“ 內(nèi)外一條線、上下一條線、下道工序”三個原則 74 內(nèi)外一條線原則 外部客戶 部門 2 財務(wù) 后勤 行政 外部客戶 產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)過程 需求 產(chǎn)品 單個部門是 部分價值； 所有部門只有通過互相配合，共同為外部客戶創(chuàng)造價值， 才有整體價值 。一旦 需求發(fā)生變化，需要與客戶共同 界定。 實驗？ 73 如何做內(nèi)部客戶價值 ? 清晰內(nèi)部客戶需求。 70 識別你的內(nèi)部客戶 流 程 客 戶 客戶下達訂單 市場部接 受訂單 計劃部 安排生產(chǎn) 采購部 購買原料 物質(zhì)倉儲部 接受原料 生產(chǎn)部 組織生產(chǎn) 品管部 產(chǎn)品檢驗 物資倉儲部 成品入庫 運輸部 成品發(fā)貨 客戶收貨 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 客戶 技術(shù)部 產(chǎn)品研發(fā) 客戶 外部 內(nèi)部 每個環(huán)節(jié)中的執(zhí)行者，都是上一個環(huán)節(jié)執(zhí)行者的客戶 71 識別你的內(nèi)部客戶 工 序 客 戶 礦粉 焦粉 白灰 返料 成二 成三 料場 料倉 成一 帶冷 篩分 靜電除塵 旋風除塵 破碎 多管除塵 靜電除塵 燒結(jié) 二混 一混 配料 通常下道工序是 上道工序的客戶 72 理解內(nèi)部客戶價值 ?內(nèi)部客戶價值，就是將公司內(nèi)部也看成是客戶關(guān)系， 像對待外部客戶一樣，為上級、同事、其他部門提供價值，讓他們滿意 ，超越他們的期望。 流程客戶 在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系， 而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶 。 由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系； 職能客戶 它是職能部門間由于提供服務(wù)而構(gòu)成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)的一方即為職能客戶， 它是以職能為基礎(chǔ)來界定的。 66 什么是客戶價值？ 為什么要做客戶價值？ 怎么做客戶價值？ 內(nèi)部客戶價值 67 內(nèi)部客戶分類 相對外部客戶， 內(nèi)部客戶是指企業(yè)中接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的部門、同事。 20個工作日后，到我家領(lǐng)取。所用公章要核對。 來到我家后，先在過道口取號，然后到樓梯間里等待叫號 請?zhí)峁┠銈兊挠行ёC件，在我奶奶那里領(lǐng)取申請表，填好、簽名、蓋章。 65 笑話一則 某市民 ATM機取錢 400元，吐出 4000 ，銀行呼吁市民還錢。 ? 做客戶價值達到“ 創(chuàng)造感動 ”，是競爭對手難以匹敵的。 同年相比 ，約為 聯(lián)想的 10倍 。 ? 2023年 8月，公司明確采購政策，以后的筆記本電腦采購，一律使用 DELL電腦，其它電腦不在考慮范圍之內(nèi)。 如果公司以后再添置電腦的話，強烈推薦戴爾。 我真恨不得馬上替戴爾做點什么來報答它 。 ? 第二天上午 10點整 ， 新電池就寄到了我的住處 。 ? “ 請麻煩您把原來的那塊電池寄回來 ， 郵資到付 就可以了 。 ? 她告訴我： 只需要把地址和電話告訴她 ， 她會找到 離我所在位置最近的供應(yīng)商 ， 把一塊新的電池明天送到我手里 。 ? 中午 11點 51分 （ 41分鐘后 ） ， 戴爾工程師的 電話就打過來了 ， 她憑著一部電話遙控我來做電腦故障測試 ， 確定是電池壞了 。 ? 好不容易等到了修好的通知，又在一個周末， 再次乘長途車跑一趟上海，取回了相機。 ? 等辦完事已經(jīng)是晚上了，回常熟的長途汽車都找不到了。 ? 我請 深圳的同事把發(fā)票從深圳寄過來常熟 。但使用不到一周，鏡頭就縮不回去，壞了。 ? 其實最怕的還是折騰 ， 一想到上次維修索尼數(shù)碼相機的經(jīng)歷 ， 我就心有余悸 ?? 57 我在戴爾當上帝的故事 －－勾起痛苦的回憶 ? 2023年 4月 ，我同樣在 常熟 做項目。 ? 同事敦促我聯(lián)系戴爾 ， 在保修期內(nèi)應(yīng)該是免費更換的 。 54 雨天傘半價 ―― 這是世界 500強企業(yè)宜家家居老總們獨特創(chuàng)意，客戶理念的勝利造就商業(yè)成功。 特點：激起顧客的購買欲望 . 基本質(zhì)量 興奮質(zhì)量 期望質(zhì)量 實現(xiàn)程度 顧客滿意 KANO 模型 52 執(zhí)行上 ——了解、滿足、超越 ?客戶想要什么樣的服務(wù) ——決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵
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