中國聯(lián)通企業(yè)信息化規(guī)劃it架構(gòu)規(guī)劃研討會(埃森哲)(參考版)
2025-03-01 19:57本頁面
【正文】 4 銷售管理 6 聯(lián)系記錄和發(fā)給客戶接觸管理，形成客戶完整接觸歷史 1 3 對客戶回訪和進(jìn)行挽留行動 挽留結(jié)果和 回訪反饋 5 發(fā)向呼叫中心的離網(wǎng)傾向高的客戶名單 發(fā)向客戶經(jīng)理的離網(wǎng)傾向高的客戶名單 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 52 頁 演講完畢，謝謝觀看！ 。 9A 省分 B 4 3 總部 故障單管理 CRM CRM 總部生產(chǎn) 調(diào)度系統(tǒng) 6A 10 省分 A 分發(fā)到省分 客戶服務(wù) 生成 故障單 故障受理結(jié)果，需要總部協(xié)調(diào) 故障協(xié)作請求 分發(fā)到總部 故障受理結(jié)果 5 ? 故障申告 排障通知 ? 1 8B 7B 故障單管理 CRM 6B 生成 故障單 故障受理結(jié)果 故障受理結(jié)果 9B 分發(fā)到 B省分 客戶服務(wù) 總部專業(yè)網(wǎng)管系統(tǒng) 分發(fā) 返回 7A 8A 11 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 48 頁 場景分析 – 全國性 S/P 相關(guān)管理 – CDMA1X 業(yè)務(wù)開發(fā)上線 這個圖描述了從總部PRM收到全國性增值業(yè)務(wù)的新產(chǎn)品，首先在經(jīng)過審批流程后，進(jìn)行必要培訓(xùn)（比如針對客服），然后（如果是產(chǎn)品類）進(jìn)入產(chǎn)品目錄，ＣＲＭ更新ＳＤＰ控制層中的產(chǎn)品目錄，然后ＣＲＭ更新省分ＣＲＭ中的產(chǎn)品目錄 ? 省公司 B 總部 CRM 產(chǎn)品目錄 PRM 開發(fā)管理 CRM 產(chǎn)品目錄 新產(chǎn)品 PRM 協(xié)同和培訓(xùn) 審批流程 1 新產(chǎn)品 PRM 產(chǎn)品目錄管理 SDP控制層 ２ 提交審批 ３ 進(jìn)行必要培訓(xùn) ４ 更新產(chǎn)品目錄 ５ 發(fā)布 8 同步省分 省公司Ａ CRM 產(chǎn)品目錄管理 8 同步省分 7 同步 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 49 頁 場景分析 – 全國性 S/P 相關(guān)管理 – CDMA1X 結(jié)算 這個圖描述了從省分 BSS收到全國性增值業(yè)務(wù)的一批內(nèi)容詳單，首先在本省進(jìn)行二批和相關(guān)計(jì)費(fèi)操作，然后在本省結(jié)算，各省結(jié)算結(jié)果向總部發(fā)送，總部進(jìn)行核對和發(fā)布，收款。 ? 故障申告 ? 1 故障單生成 2 提供服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù) 如果該客戶簽訂了 SLA,需要通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 綜合服務(wù)質(zhì)量 及性能管理系統(tǒng) 客戶接觸 客戶接觸 故障排除回執(zhí) 綜合故障單管理系統(tǒng) 客服人員接受故障申告，并錄入相關(guān)信息 3 故障單系統(tǒng)進(jìn)行故障關(guān)聯(lián)，如能找到關(guān)聯(lián)故障，則直接回復(fù)客服故障處理狀態(tài) 故障單 6 故障排除后回單 7 8 9 10 客戶回訪 5 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 4 故障單 生成 CRM 11 記錄回訪結(jié)果 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 46 頁 全國性集團(tuán)客戶故障處理流程 — 客戶故障申告（總部受理模式） 本場景描述了受理全國性集團(tuán)客戶的故障處理流程。 ? 定單 1 省公司 B 3 總部 CRM 定單管理 CRM 定單管理 IOM 18 4 14 6 13 17 省公司 A 定單 定單處理結(jié)果 定單（帶核查單編號） 工單 工單處理結(jié)果 定單 定單處理結(jié)果 定單受理結(jié)果 2 工單 工單處理結(jié)果 綜合生產(chǎn)調(diào)度 16 CRM定單管理 定單 定單處理結(jié)果 15 資源管理 返回工單 工單 配置開通 5 定單分解 7 8 9 10 11 開通 工單 12 IOM IOM 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 43 頁 計(jì)費(fèi)場景：從話單采集到帳單生成， C網(wǎng)集團(tuán)客戶 這個圖描述了省公司 A的 C網(wǎng)集團(tuán)客戶在外省發(fā)生與本省 VPN客戶的通話后的話單采集到帳單生成的過程。 ? 用戶提出入網(wǎng)申請 1 CRM將客戶購買的商品拆解成面向客戶的服務(wù)訂單 ,發(fā)送給集成訂單管理系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)開通 2 客戶接觸 服務(wù)訂單回執(zhí) 集成定單管理系統(tǒng) CSR接受用戶入網(wǎng)申請 發(fā)送開機(jī)工單 6 服務(wù)開通確認(rèn) 7A 3A 計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 產(chǎn)品實(shí)例及客戶資料 3C HLR 聯(lián)機(jī)指令 5 指令確認(rèn) 4 綜合服務(wù)質(zhì)量 及性能管理 同步客戶 SLA協(xié)議 3B 通知計(jì)費(fèi)帳務(wù)開始計(jì)費(fèi) 7B 綜合資源管理 系統(tǒng) 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 41 頁 這個圖描述了從省大客戶代表提出資源核查單，首先在本省進(jìn)行資源核查，然后由集團(tuán)進(jìn)行干線資源核查，并協(xié)調(diào)相關(guān)省份進(jìn)行資源核查，各省公司將核查結(jié)果返回集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司對資源核查結(jié)果進(jìn)行匯總，最后資源核查結(jié)果返回到省大客戶代表的整個過程。 專業(yè) 計(jì)費(fèi) 專業(yè) 計(jì)費(fèi) 綜合計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng) 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 35 頁 CRM和 BILLING的兩種演進(jìn)方案比較 ? 第一階段實(shí)施時間較長，見效較慢 實(shí)施時間 演進(jìn)方法 A ? 第一階段實(shí)施時間短，見效快 項(xiàng)目管理 ? 第一階段重點(diǎn)建設(shè) CRM，第二階段重點(diǎn)建設(shè) BILLING，項(xiàng)目管理的難度相對方法 B要簡單 風(fēng)險(xiǎn) ? 穩(wěn)步推進(jìn)，實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)小 客戶感受 ? 建設(shè)進(jìn)度快，能快速提高客戶的感受 集成難度 ? 第一階段重點(diǎn)是建設(shè) CRM系統(tǒng)，改造原有帳務(wù)系統(tǒng)，集成難度相對方法 B容易 最終架構(gòu) ? 最終架構(gòu)同目標(biāo)架構(gòu)相同 ? 第一階段同時建設(shè)新的 CRM和 BILLING系統(tǒng)，系統(tǒng)集成難度復(fù)雜 ? 建設(shè)時間較長，只有第一階段系統(tǒng)完全建設(shè)完畢后，才能有效改善客戶的感受 ? CRM和 BILLING系統(tǒng)同時建設(shè)，風(fēng)險(xiǎn)較高，對項(xiàng)目管理的要求較高 ? 同時協(xié)調(diào) CRM和 BILLING系統(tǒng)的建設(shè)，項(xiàng)目管理難度大，需要獨(dú)立的 PMO總體協(xié)調(diào) ? 最終架構(gòu)同目標(biāo)架構(gòu)相同 演進(jìn)方法 B A類省分 A類省分用戶規(guī)模大，并且綜合營帳的基礎(chǔ)較好，原有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，只需要新建 CRM系統(tǒng)，替代原有的營業(yè)和客戶系統(tǒng) B、 C類省分 B、 C類省分用戶規(guī)模大或者中等，但是綜合營帳的基礎(chǔ)較差，原有的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不能滿足 CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中的要求，需要重新進(jìn)行建設(shè) 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 36 頁 議程 附錄一、系統(tǒng)架構(gòu)方案比較 MSS BSS OSS 附錄二、關(guān)鍵系統(tǒng)演進(jìn)路線比較 MSS BSS OSS 附錄三、典型業(yè)務(wù)場景分析 附錄四、案例分析 埃森哲知識產(chǎn)權(quán)所有 第 40 頁 省公司服務(wù)開通流程 — 個人 CDMA語音業(yè)務(wù)
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