汽車經(jīng)銷商售后跟蹤及客戶關(guān)系維護(hù)(參考版)
2025-03-01 16:17本頁面
【正文】 2023年 3月 18日星期六 1時(shí) 59分 38秒 01:59:3818 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 18日星期六 上午 1時(shí) 59分 38秒 01:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :59:3801:59Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 1時(shí) 59分 38秒 01:59:3818 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :59:3801:59:38March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :59:3801:59Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 18日星期六 1時(shí) 59分 38秒 01:59:3818 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :59:3801:59:38March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 :59:3801:59Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 比較滿意 存在問題 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 98 通過不斷追問這些問題，可以幫助我們找到造成現(xiàn)狀的原因。 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 92 確立競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的原則 關(guān)鍵一：抓住競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 關(guān)鍵二：堅(jiān)持自己的強(qiáng)項(xiàng) 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 93 企業(yè)根據(jù)自身?xiàng)l件特點(diǎn)，可將競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)放在不同方面 例： 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 94 三步驟 我們現(xiàn)在何處？ 應(yīng)在何處？ 如何到達(dá)該處？ 改進(jìn)的目標(biāo) 改進(jìn)的方法 流程的分析與改進(jìn) 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 目 標(biāo) 95 當(dāng)進(jìn)行一個(gè)新的流程設(shè)計(jì)時(shí)實(shí)際上需要回答以下問題 要做什么？ 應(yīng)該何時(shí)做？ 應(yīng)該由誰做？ 應(yīng)該在什么地方做？ 如何做？ 第七步：提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù) 96 而在進(jìn)行流程分析和改進(jìn)時(shí)，則需要就上述這些問題問 “為什么 ” ？ 為什么由此人做？ 為什么用這種方法做？ 97 如果有很充分、合理的理由回答上述這些問題，則說明一個(gè)流程令人比較滿意。 最成功的公司只在以上的一個(gè)方面中競(jìng)爭(zhēng)，很少有公司在兩個(gè)方面競(jìng)爭(zhēng)并能生存下來的。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 77 常用的客戶資料卡 客戶資料卡 客戶管理卡 客戶地址分類卡 客戶等級(jí)分類卡 客戶意見卡 客戶投訴記錄卡 第三步：信息收集與分析 78 客戶識(shí)別工作流程 制定 分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 確定級(jí)別 數(shù)據(jù)分析 客戶分級(jí) 第四步：識(shí)別客戶 79 第四步：識(shí)別客戶 80 有價(jià)值（重要）客戶 有潛力（一般）客戶 無價(jià)值（不重要）客戶 第四步：識(shí)別客戶 81 盈利定律 —— 企業(yè)的利潤(rùn)來源于的客戶 第四步：識(shí)別客戶 82 可盈利的客戶 提供更多價(jià)值的必要性 對(duì)客戶提供更多價(jià)值的必要性與可盈利客戶所占的比例成反比 第四步：識(shí)別客戶 83 客戶代表 客戶 種類 有價(jià)值的 有潛力的 無價(jià)值的 客戶支持金字塔 第四步：識(shí)別客戶 84 第五步：區(qū)分客戶 客戶區(qū)分之工作流程 確定區(qū)分 客戶標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定組別 數(shù)據(jù)分析 區(qū)分客戶 85 第五步：區(qū)分客戶 區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?jí)，是使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對(duì)客戶采取更有針對(duì)性的服務(wù)。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 76 德菲爾法：即專家調(diào)查法。 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 75 頭腦風(fēng)暴法：又稱集體思考法或智力激勵(lì)法，即通過 討論的方式取得全面完整的信息。分為： ? 面談法 ? 電話調(diào)查法 ? 郵寄調(diào)查法 ? 調(diào)查問卷法 第三步：信息收集與分析 如何收集客戶信息 74 實(shí)驗(yàn)法：在可控制的條件下，對(duì)所研究的對(duì)象從 一個(gè)或多個(gè)因素進(jìn)行控制，以測(cè)定這些 因素間的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理是什么？ 何謂客戶關(guān)系管理 59 客戶關(guān)系管理不是什么？ ? 不是銷售和促銷的工具 ? 不是一套軟件程序 ? 不是電話中心 ? 雙方關(guān)系不是由公司掌控的 ? 雙方關(guān)系不是平等的 何謂客戶關(guān)系管理 60 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 61 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的“九步法” 員工培訓(xùn) 全面觀察客戶 識(shí)別客戶 提供個(gè)性服務(wù) 效果評(píng)定 不斷創(chuàng)新 了解客戶需求 區(qū)分客戶 信息收集分析 62 分析培 訓(xùn)需求 制定培 訓(xùn)目標(biāo) 選擇培 訓(xùn)講師 編制培 訓(xùn)教材 選擇培 訓(xùn)對(duì)象 實(shí)施 培訓(xùn) 評(píng)估培 訓(xùn)效果 員工培訓(xùn)實(shí)施流程 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) 63 第一步：?jiǎn)T工培訓(xùn) ? 培養(yǎng)員工的客戶服務(wù)意識(shí) ? 建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng) ? 加強(qiáng)客戶服務(wù)人員培訓(xùn) 64 培養(yǎng)員
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