【正文】 2023/4/7 142角色扮演法 n 【要求】 宣布練習(xí)的時(shí)間限制 強(qiáng)調(diào)參與者實(shí)際作業(yè) 使每一事項(xiàng)都成為一種不同技巧的練習(xí) 確保每一事項(xiàng)均能代表培訓(xùn)計(jì)劃中所教導(dǎo)的行為 n 【優(yōu)點(diǎn)】 有助于訓(xùn)練基本動(dòng)作和技能 提高人的觀察能力和解決問(wèn)題的能力 活動(dòng)集中，有利于培訓(xùn)專門技能 可訓(xùn)練態(tài)度儀容和言談舉止 n 【缺點(diǎn)】 人為性 強(qiáng)調(diào)個(gè)人 容易影響態(tài)度、不易影響行為 角色扮演的設(shè)計(jì) 角色扮演的實(shí)施 設(shè)定一個(gè)最接近現(xiàn)在狀況的培訓(xùn)環(huán)境，指定參加者扮演某種角色，借助角色的演練來(lái)理解角色的內(nèi)容，從而提高主動(dòng)地面對(duì)現(xiàn)實(shí)和解決問(wèn)題的能力。 2023/4/7 140研討法n 【要求】 n 每次討論要建立明確的目標(biāo)，并讓每一位參與者了解這些目標(biāo) 要使受訓(xùn)人員對(duì)討論的問(wèn)題發(fā)生內(nèi)在的興趣，并啟發(fā)他們積極思考 在大家都能看到的地方公布議程表（包括時(shí)間限制），并于每一階段結(jié)束時(shí)檢查進(jìn)度 n 【優(yōu)點(diǎn)】 n 受訓(xùn)人員能夠主動(dòng)提出問(wèn)題，表達(dá)個(gè)人的感受，有助于激發(fā)學(xué)習(xí)興趣 鼓勵(lì)受訓(xùn)人員積極思考，有利于能力的開發(fā) 在討論中取長(zhǎng)補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)，有利于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的交流 n 【缺點(diǎn)】 n 討論課題選擇得好壞將直接影響培訓(xùn)的效果 受訓(xùn)人員自身的水平也會(huì)影響培訓(xùn)的效果 不利于受訓(xùn)人員系統(tǒng)地掌握知識(shí)和技能 n 【研討形式】 演講 小組討論 沙龍 集體討論 委員會(huì)式 系列研討式 通過(guò)培訓(xùn)師與受訓(xùn)者之間或受訓(xùn)者之間的討論解決疑難問(wèn)題 2023/4/7 141視聽法n 【要求】 n 播放前要清楚地說(shuō)明培訓(xùn)的目的 依講課的主題選擇合適的視聽教材 以播映內(nèi)容來(lái)發(fā)表各人的感想或以 “如何應(yīng)用在工作上 ”來(lái)討論，最好能邊看邊討論，以增加理解 討論后培訓(xùn)師必須做重點(diǎn)總結(jié)或?qū)⑷绾螒?yīng)用在工作上的具體方法告訴受訓(xùn)人員 n 【優(yōu)點(diǎn)】 n 由于視聽培訓(xùn)是利用人體的五種感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）去體會(huì)的一種培訓(xùn)，所以比講授或討論給人更深的印象。 2023/4/7 138講授法n 【要求】 n 講授內(nèi)容要有科學(xué)性，這是保證講授質(zhì)量的首要條件講授要有系統(tǒng)性，條理清晰，重點(diǎn)突出講授時(shí)語(yǔ)言要清晰，生動(dòng)準(zhǔn)確必要時(shí)運(yùn)用板書培訓(xùn)師與受訓(xùn)者要相互配合，這是取得良好的講授效果的重要保證 n 【 優(yōu)點(diǎn) 】 n 有利于受訓(xùn)者系統(tǒng)地接受新知識(shí)容易掌握和控制學(xué)習(xí)的進(jìn)度 有利于加深理解難度大的內(nèi)容 可以同時(shí)對(duì)許多人進(jìn)行培訓(xùn) n 【缺點(diǎn)】 n 講授內(nèi)容具有強(qiáng)制性學(xué)習(xí)效果易受培訓(xùn)師講授的水平影響 只是培訓(xùn)師講授，沒(méi)有反饋受訓(xùn)者之間不能討論，不利于促進(jìn)理解學(xué)過(guò)的知識(shí)不易被鞏固就是培訓(xùn)師通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識(shí)，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識(shí)。2023/4/7 135培訓(xùn)計(jì)劃 /5W2HWHAT(培訓(xùn)課程 )WHO(授課教師 )WHOM(培訓(xùn)對(duì)象 )WHEN(什么時(shí)間 )WHERE(什么地點(diǎn) )HOW MUCH(費(fèi)用預(yù)算 )HOW TO DO(怎樣實(shí)施 )課程設(shè)計(jì)計(jì)劃2023/4/7 136培訓(xùn)課程開發(fā)的動(dòng)機(jī)行為模型 培訓(xùn)課程開發(fā)層次模型 課程開發(fā)模型2023/4/7 137企業(yè)培訓(xùn)方法選擇與分析 講授法 、 演示法 、 研討法 、 視聽法 、 角色扮演法 、 案例研究法 和 模擬與游戲法 。 內(nèi)訓(xùn)12023元 /次500 500 500 500 5500 4000合計(jì) 2 3 3 1 3000 23000 9000專業(yè)溝通 拓展2800元/人3000 2023 2023 52023 14000團(tuán)隊(duì)建設(shè) 預(yù)算的使用： 內(nèi)部培訓(xùn)師費(fèi)用 外派培訓(xùn)費(fèi) 場(chǎng)地租金 設(shè)備租金 教材等辦公費(fèi)用 行政費(fèi)用支出 ……2023/4/7 133 長(zhǎng)期規(guī)劃并用足你的教育、培訓(xùn)財(cái)務(wù)預(yù)算是最有價(jià)值的投資。 十二月 十月 八月 六月 四月 二月 計(jì)劃培訓(xùn)人員比例216。員工基本技能培訓(xùn)、個(gè)性化培訓(xùn)重點(diǎn)216。企業(yè)文化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)216。當(dāng)年主要培訓(xùn)方式216。公司當(dāng)年發(fā)展經(jīng)營(yíng)策略216。　 ( )非常同意 ( )同意 ( )不同意 ( )非常不同意A0 我的上司會(huì)促使我或協(xié)助我訂定具挑戰(zhàn)性或高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人工作目標(biāo) ( )非常同意 ( )同意 ( )不同意 ( )非常不同意A0 我確知我將于何時(shí)及如何接受工作考評(píng)。2023/4/7 119有效的培訓(xùn)需求分析方法 4問(wèn)卷調(diào)查法 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷形式獲取培訓(xùn)需要的方法n 行為調(diào)查分析法：A0 我很清楚地了解我的工作基礎(chǔ)上與應(yīng)有表現(xiàn)水準(zhǔn) ( )非常同意 ( )同意 ( )不同意 ( )非常不同意A0 我確實(shí)知道我所有負(fù)責(zé)的每項(xiàng)工作該何時(shí)完成。A： 您期望培訓(xùn)安排在工作日還是周末？能夠接受的費(fèi)用是多少？B： 最好安排在周末，費(fèi)用不超過(guò) 。A： 您希望本次培訓(xùn)是進(jìn)行系統(tǒng)的管理知識(shí)講授還是就某一方面的管理技能進(jìn)行深入訓(xùn)練？B： 我覺得二者都需要，希望通過(guò)系統(tǒng)的管理知識(shí)講授，幫助管理人員進(jìn)行角色認(rèn)知，然后就管理者的計(jì)劃能力進(jìn)行訓(xùn)練。 ，您認(rèn)為自己需要提高那些方面的管理技能？ ，您認(rèn)為自己最大的優(yōu)勢(shì)在何處？ ，您認(rèn)為自己面臨的最大挑戰(zhàn)是什么？ 五、請(qǐng)您簡(jiǎn)要回答下列問(wèn)題： ：（ 1）通常有固定的時(shí)間安排（ 2）需要安排新的工作任務(wù)時(shí)（ 3）當(dāng)他們需要與我進(jìn)行溝通時(shí) 通常給予下屬反饋：（ 1）當(dāng)需要提高工作質(zhì)量時(shí)（ 2）當(dāng)工作完成情況很好時(shí)（ 3）當(dāng)公司有要求時(shí) ：（ 1）為我的下屬提供更多的技能培訓(xùn)（ 2）為我的部門提供更能干的員工（ 3）根據(jù)實(shí)際需要提供相關(guān)培訓(xùn) 四、選擇您作為部門領(lǐng)導(dǎo)日常的行為傾向： ⑤ ④ ① ③ ② 。 ⑤ ④ ① ③ ② 。 ⑤ ④ ① ③ ② ，所以我根本沒(méi)有可能的規(guī)劃自己的時(shí)間。 ③ ② 。 ⑤ ④ ① 2023/4/7 114管理技能培訓(xùn)需求調(diào)查表（續(xù)） 1. 6. 5. 4. 3. 2. 1.二、列出你在制定部門計(jì)劃時(shí)一般要經(jīng)過(guò)的步驟： ，他們只希望我做決定。 。 ，我為上級(jí)提出了一些有價(jià)值的建議。 。 。）一、 四、直接上級(jí)主管意見現(xiàn)工作部門，分部門及職位 直接上司 。姓名 性別 年齡 文化程度 ； 一、基本情況 明確勝任一項(xiàng)任務(wù)所需要的知識(shí)、技能或以采用觀察法、問(wèn)卷調(diào)查216。 羅列工作崗位需要執(zhí)行的任務(wù)清單216。 判斷培訓(xùn)的內(nèi)容216。工作分析216。 進(jìn)行培訓(xùn)的需求分析，一般應(yīng)從以下幾個(gè)方面人手： 216。 培訓(xùn)員工是否是最佳的途徑 2023/4/7 96培訓(xùn)需求分析所謂培訓(xùn)需求分析是指在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，即制定年度培訓(xùn)規(guī)劃前，由培訓(xùn)部門（或者借助外部專業(yè)的咨詢公司）、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過(guò)程。 員工行為或工作績(jī)效差異的是否存在216。什么行為對(duì)于負(fù)有工作完成責(zé)任者來(lái)說(shuō)是必需的？ 什么是組織的目標(biāo)？ 按照來(lái)年的發(fā)展規(guī)劃，要不要進(jìn)行人員培訓(xùn)，如何進(jìn)行人員培訓(xùn)，在決定進(jìn)行培訓(xùn)之前，管理者首先應(yīng)該回答以下幾個(gè)問(wèn)題并以此作為決定培訓(xùn)與否的基礎(chǔ)。 “分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo) ” 216。參加社會(huì)課程討論困難2023/4/7 88自我開發(fā)Off JT高 層 中 層 基 層 新員工OJT企業(yè)教育培訓(xùn)體系2023/4/7 89一體化實(shí)施步驟培訓(xùn)如何服務(wù)于績(jī)效發(fā)展： 績(jī)效分析 組織績(jī)效 績(jī)效計(jì)劃 /目標(biāo) 培訓(xùn)優(yōu)先與重點(diǎn)變化培訓(xùn) 知識(shí)技能 態(tài)度培訓(xùn)員工不知道做什么員工不知道怎樣做員工不愿意做個(gè)體績(jī)效輔導(dǎo)培訓(xùn)2023/4/7 90培訓(xùn)平臺(tái)有效運(yùn)轉(zhuǎn) —— 通過(guò)有效培訓(xùn)管理 培訓(xùn)管理體系培訓(xùn)管理手冊(cè)n 公司人力資源培訓(xùn)與發(fā)展的理念 —— 董事長(zhǎng)寄語(yǔ) —— 公司培訓(xùn)理念 —— 培訓(xùn)與發(fā)展工作原則與要求 —— 公司培訓(xùn)目標(biāo)n 培訓(xùn)組織與責(zé)任n 培訓(xùn)管理程序與規(guī)定n 培訓(xùn)課程體系n 培訓(xùn)計(jì)劃與預(yù)算管理n 培訓(xùn)活動(dòng)管理n 培訓(xùn)師的管理 —— 內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)、認(rèn)證與管理 —— 外部培訓(xùn)師認(rèn)證與管理n 培訓(xùn)服務(wù)商選擇與管理n 培訓(xùn)課程開發(fā)與采購(gòu)管理n 員工職業(yè)生涯發(fā)展與管理2023/4/7 91一、觀念篇：你了解培訓(xùn)嗎四、實(shí)用篇：企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的四 “省 ”一 “市 ” 　　　　　 目 錄二、知識(shí)篇：企業(yè)培訓(xùn)與培訓(xùn)體系建設(shè)三、技能篇：培訓(xùn)需求分析與年度培訓(xùn)規(guī)劃？（老板）高度重視企業(yè)培訓(xùn) 、發(fā)展階段與評(píng)估模式2023/4/7 92培訓(xùn)僅僅是人力資源部門的職責(zé)？培訓(xùn)活動(dòng) 最高管理層 職能部門 人力資源部 員工確定培訓(xùn)需要和目的，擬訂培訓(xùn)計(jì)劃部分參與 參與 負(fù)責(zé) 參與決定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) —— 參與 負(fù)責(zé) ——選擇培訓(xùn)師 —— 參與 負(fù)責(zé) ——確定培訓(xùn)教材 —— 參與 負(fù)責(zé) ——計(jì)劃培訓(xùn)項(xiàng)目 部分參與 參與 負(fù)責(zé) ——實(shí)施培訓(xùn)項(xiàng)目 —— 偶爾負(fù)責(zé) 主要負(fù)責(zé) 參與評(píng)價(jià)培訓(xùn)項(xiàng)目 部分參與 參與 負(fù)責(zé) 參與確定培訓(xùn)預(yù)算 負(fù)責(zé) 參與 參與 ——2023/4/7 93年度培訓(xùn)規(guī)劃的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn)216。熟悉業(yè)務(wù)216。專業(yè)技能培養(yǎng)216。了解企業(yè)發(fā)展216。建立激勵(lì)機(jī)制216。培訓(xùn)場(chǎng)地216。了解新業(yè)務(wù)流程216。了解企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展216。2023/4/7 83ELECTIVE COURSES其它系列 課 程分類培 訓(xùn) 管理系列 人力 資 源 /行政管理系列 財(cái)務(wù) /生 產(chǎn) 管理系列培訓(xùn)課程工作流程與工作 標(biāo) 準(zhǔn) T01 工作分析與 職 位描述 H01 現(xiàn) 代企 業(yè)財(cái)務(wù) 管理F01培 訓(xùn) 培 訓(xùn) 者（ TTT） T02 人力 資 源 評(píng) 估與招聘 H02培 訓(xùn) 管理 T03 有 競(jìng) 爭(zhēng)力的薪酬體系 設(shè)計(jì) H03培 訓(xùn) 體系與流程建 設(shè) T04 人力 資 源 發(fā) 展 規(guī) 劃 H04培 訓(xùn) 作 業(yè) 管理與培訓(xùn) 支持T05 人事政策與 員 工關(guān)系管理 H05企 業(yè) 年度培 訓(xùn)計(jì) 劃 T06 績(jī) 效管理與 績(jī) 效考 評(píng) H06培訓(xùn)預(yù)算管理與控制 T07 企 業(yè) 行政管理 H07培 訓(xùn) 效果跟蹤與 輔導(dǎo)T08培 訓(xùn)資 源 庫(kù) 建立 T09培 訓(xùn)項(xiàng) 目管理 T10注： 藍(lán)色字體 為基本技能課程，淡綠色背景為核心課程，白色背景為選修課程，紅色字體 為重點(diǎn)推薦課程。2023/4/7 81客戶服務(wù)系列課程培訓(xùn)對(duì)象 初級(jí)客服代表 中級(jí)客服代表 高級(jí)客服代表 /主管培訓(xùn)課程工作流程與工作標(biāo)準(zhǔn) C01 主動(dòng)服務(wù)技巧 C06 從服務(wù)到管理 C14優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 C02 內(nèi)部客戶服務(wù) C07 服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)致勝 C15電話服務(wù)技巧 C03 同理心傾聽技巧 C08 服務(wù)體系運(yùn)作 C16處理投訴與抱怨技巧 C04 人際風(fēng)格與服務(wù) C09 服務(wù)過(guò)程管理 C17團(tuán)隊(duì)合作 B01 服務(wù)滿意測(cè)量 C10 服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 C18專業(yè)溝通技巧 B03 專業(yè)解決問(wèn)題技巧 B04 大客戶開發(fā) C19個(gè)人形象與商務(wù)禮儀 C05 服務(wù)利潤(rùn)鏈 C11 持續(xù)過(guò)程改進(jìn) M12客戶檔案與客戶維護(hù) S02 專業(yè)演講技巧 C12 跨部門溝通 M10專業(yè)談判技巧 S11 服務(wù)營(yíng)銷 C13 服務(wù)與 6σ 管理 C20時(shí)間管理技巧 B02 職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 B05 危機(jī)與公關(guān)管理 L06注： 藍(lán)色字體 為基本技能課程，淡綠色背景為核心課程，白色背景為選修課程，紅色字體 為重點(diǎn)推薦課程。需要開 闊視 野，掌握 規(guī) 劃、管理和 組織執(zhí) 行 項(xiàng) 目的能力。做事 規(guī) 范（甚至循 規(guī)蹈矩），缺乏 創(chuàng) 新，缺少系 統(tǒng) 思 維 。做事不規(guī) 范、憑感 覺 ，需要培訓(xùn) 。做事不