從質(zhì)量管理體系看顧客與市場管理(參考版)
2025-02-24 13:19本頁面
【正文】 ◆ 目的：建立起一種相互信任的酒店文化，使員工成長，能更好地為酒店創(chuàng)造價值。 公司是如何激勵員工的 ◆ 通過講故事而獎勵與表揚 ◆ 每個月 10個表現(xiàn)優(yōu)秀的員工會被總經(jīng)理邀請，與其共進早餐 ◆ 每個部門有一些感謝卡，用來記錄同事間的互助，增強他人的自豪感 ◆ 每年、每季度會評選五星級員工，給予獎勵。 ◆ 信息的儲存 酒店擁有自己的客戶識別數(shù)據(jù)庫。 案例分析： 公司如何感知顧客需求的 公司是如何員工激勵 公司是如何對員工授權(quán)的 利茲卡爾頓酒店的服務(wù)利益鏈 公司是如何感知顧客需求的 ◆ 信息收集 酒店信息收集者正是那些與顧客接觸的員工。滿足顧客所需，甚至潛在需求； 服務(wù)三部曲 —— 誠摯的歡迎，溫馨誠摯的接待、預想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。 顧客和市場的了解 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客滿意的測量 、服務(wù)質(zhì)量跟蹤 及業(yè)務(wù)需要 顧客關(guān)系的建立 及業(yè)務(wù)需要 顧客需求和期望的了解 、期望和偏好 及業(yè)務(wù)需要 顧客和市場的細分 顧客與市場 四、卓越績效評價準則： 測量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤競爭與標桿對比方法適應發(fā)展方向 及業(yè)務(wù)需要 顧客滿意的測量 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時有效的反饋信息用于改進和創(chuàng)新 如何獲取和使用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息 如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 例如售后服務(wù)、退換貨率、索賠率、顧客投訴量的異常變化等 定期評價、不斷改進測量顧客滿意和忠誠的方法，使之適應發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要 顧客對產(chǎn)品 /服務(wù)滿足其要求程度的感受 購買決定 —— 民意調(diào)查 —— 顧客溝通 —— 交付產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客數(shù)據(jù) —— 市場占有率分析 —— 經(jīng)銷商報告 —— 好評 —— 社會媒體 —— 投訴 —— 發(fā)票查詢 —— 保修索賠 —— 出版信息 40 41 滿意度價值鏈 員工滿意度 顧客滿意度 顧客忠誠度 股東滿意 市場份額 /利潤 44 利茲卡爾頓酒店案例分析 座右銘 —— 我們以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們忠誠服務(wù)。 167。 167。 167。 案例：沃爾瑪?shù)乃臈l退貨準則 167。 這是麗茲卡爾頓酒店的 1:10:100的黃金管理定理。 在 2023年營銷活動中有效控制優(yōu)惠金額及費用投入，進行精準營銷點對點費用投入，通過改變營銷策略，不再進行全場大面積優(yōu)惠金額投入，而轉(zhuǎn)為重點品牌針對性精準投放優(yōu)惠金額，重點扶持，節(jié)省優(yōu)惠金額，同時實現(xiàn)銷售正向良性增長。 2023年一季度開展營銷活動優(yōu)惠金額及費用有效控制， 在 %達成銷售的情況下，收益 %的達成，費用率有效控制并下降 %。一季度銷售流水共計 ，活動期日均 ，占比 %；非活動期占比 %。 在二季度將采用主題營銷方式，增加顧客體驗感；戒進行較優(yōu)質(zhì)的禮品陳列，增加顧客體驗感；戒更換禮品形式，洽談異業(yè)資源，由異業(yè)資源提供禮品。 建議大型活勱后減少營銷活勱投入，節(jié)省成本，借劣形象推廣、異業(yè)聯(lián)盟活勱進行促銷宣傳。 大型活勱后銷售回落較明顯，如：新春 ▲專人負責 公關(guān)突破 ， 確保燈箱收入 ， 以及西門 LED屏實施 案例 2： 2023年一季度營銷活動分析 27 問題分析 優(yōu)化策略 一季度媒體投入較少，活勱對外宣傳曝光度較低。 特別是隨著 MPOS的大力推進 ， 收銀縮減 13人 。 主要工作舉措 ▲運用 資金策略 ： 1） 商聯(lián)卡銷售 2） 保理推進 3） 房租緩交 ▲克服重重困難 ， 終于在 完成電力分戶工程 ，將每月節(jié)省電費加稅金約 50萬元 。 開業(yè)前期設(shè)計 ， 造成門店 勱線丌合理 ， 雖然客流增幅達 35%， 客人無法引流輸送上樓 ， 造成 客流丌均衡 ， 特別是 35層爬樓率降低； 高毛利品類男裝 、 女裝銷售增長緩慢 ， 造成專業(yè)人才 、一線優(yōu)秀店長等崗位 老員工流失 ， 員工穩(wěn)定性差 ， 新員工多 ， 影響到品牌銷售及會員維護 缺乏持續(xù)增長性 功能店前期招商 缺乏全國性知名 餐飲引進 ， 自創(chuàng) （ 本
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