【正文】 顧客的呼聲（ Voice of the Customer） 顧客積極和消極兩方面的反饋，包括顧客的要惡、問題和建議。 價(jià)值工程 /價(jià)值分析（ Value Engineering/Value Analysis） 焦點(diǎn)放在規(guī)定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和過程特性上，用業(yè)多功能解決問題的、有計(jì)劃的 、清單式的方法。 63 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 術(shù)語 (附錄 ) 小組可行性承諾（ Team Feasibility Commitment） 由產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組對(duì)所做的設(shè)計(jì)能以可接受的成本，按時(shí)并以足夠的數(shù)量 被制造、裝配、試驗(yàn)、包裝和裝運(yùn)的承諾。 子系統(tǒng)（ Subsystem） 系統(tǒng)的一個(gè)主要部分，本身具有系統(tǒng)的特性，通常包含幾個(gè)部件。 同步工程（ SimuLtaneous Engineering） 一種為確定可制造性并節(jié)省時(shí)間，通過使用橫向職能小組，同步地設(shè)計(jì)產(chǎn)品和該產(chǎn)品制造過程的方法。 可靠性（ Reliability） 某項(xiàng)產(chǎn)品在某一觀測(cè)點(diǎn)上，在規(guī)定的環(huán)境和工作負(fù)荷條件下，在顧客期望的水平上繼續(xù)發(fā)揮功能的概率。 試生產(chǎn)（ Production Trial Run） 使用所有正式生產(chǎn)工裝、過程、裝置、環(huán)境、設(shè)施 和周期來生產(chǎn)產(chǎn)品。 過程失效模式及后果分析（ Process Failure Mode and Effects Analysis）（ PFMEA） 由負(fù)責(zé)制造的工程師 /小組為確保盡最大可能考慮并記錄潛在的失效模式和相關(guān)的原因 /機(jī)理而吏用的分析技術(shù)。 初始材料清單（ Preliminary Bill of Material） 在設(shè)計(jì)和圖樣文件發(fā)放之間完成的初始材料清單。 維修性（ Maintaninability） 某個(gè)失效的系統(tǒng)能在規(guī)定的間隔或停工期內(nèi)恢復(fù)操作的概率。當(dāng)該數(shù)學(xué)模型在已知載荷條件下時(shí)，結(jié)構(gòu)的變位可被確定。 可行性（ Feasibility） 對(duì)過程、設(shè)計(jì)、程序或計(jì)劃能否在所要求的時(shí)間范圍內(nèi)成功完成的確定。 耐久性（ Durability） 某項(xiàng)產(chǎn)品在其可用壽命期間，不會(huì)因磨損而需要拆檢或大修，而能在顧客的期望水平上繼續(xù)發(fā)揮功能的概率。 設(shè)計(jì)驗(yàn)證（ Design Verification） 確保所有的設(shè)計(jì)輸出滿足設(shè)計(jì)輸入要求的試驗(yàn)。設(shè)計(jì)確認(rèn)在成功的設(shè)計(jì)驗(yàn)證之后進(jìn)行，通常在規(guī)定的操作條件下在最終產(chǎn)品上進(jìn)行。 設(shè)計(jì)評(píng)審（ Design Reviews） 一種為防止問題和誤解的事前行動(dòng)過程。 可制造性和裝配設(shè)計(jì)（ Design for Manufacturability and Assembly） 用來優(yōu)化設(shè)計(jì)功能、可制造性和裝配方便性之間關(guān)系的同步工程過程。 特性矩陣圖（ Characteristics Martix） 用來表示過程參數(shù)和制造工位之間關(guān)系的分析技術(shù)。 基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（ Benchmark Data） 確定競(jìng)爭者和 /或最佳公司怎樣達(dá)到其性能水平的調(diào)查結(jié)果。 61 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 術(shù)語 (附錄 ) 分 配（ Apportionment） 在本手冊(cè)中作為可靠性工程的一部分，與術(shù)語可靠性分配是同義詞。這些措施通常應(yīng)是最接近過程的人員（操作者、作業(yè)準(zhǔn)備人員或主管）的職責(zé)，并應(yīng)在計(jì)劃中清晰地指 定。例如，如出現(xiàn)過程或過程能力的重大變化，就應(yīng)對(duì)控制方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果使用復(fù)雜的控制程序，計(jì)劃中將引用程序文件的特定的識(shí)別名稱和 / 或編號(hào)。對(duì)于典型過程的控制參見示例?？刂品椒ㄈQ于所存在的過程類型。 25）控制方法 這一欄包含了對(duì)操作將怎樣進(jìn)行控制的簡要描述，必要時(shí)包括程序編號(hào)。在使用一測(cè)量系統(tǒng)之前應(yīng)對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的線性、再現(xiàn)性、重復(fù)性、穩(wěn)定 性和準(zhǔn)確度進(jìn)行分析，并相應(yīng)地作出改進(jìn)。 23）評(píng)價(jià) /測(cè)量技術(shù) 這一欄標(biāo)明了所使用的測(cè)量系統(tǒng)。 方法：使用程序和其它工具控制過程的系統(tǒng)的計(jì)劃。這些特性標(biāo)識(shí)為“關(guān)鍵”“主要的”“安全的”“重要的”。 21）特殊特性分類 按整車廠（ OEM）的要求使用合適的分類來指定特殊特性類型，或者這一欄可空著用來填寫未指定的特性。對(duì)于每一個(gè)產(chǎn)品特性，可能有一個(gè)或更多的過程特性。過程特性僅能在其發(fā)生時(shí)才能測(cè)量出。核心小組應(yīng)從所有來源中組成重要產(chǎn)品特性的產(chǎn)品特殊特性，所有制的特殊特性都應(yīng)列在 控制計(jì)劃中，此外制造者可將在正常操作中進(jìn)行過程常規(guī)控制的其它產(chǎn)品特性都列入。 FMEA和草圖（計(jì)算機(jī)繪圖或其它方式繪圖）相互參照用的編號(hào)。 特性：對(duì)于從中可獲取計(jì)量或計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)的過程或其輸出（產(chǎn)品）的顯著的特點(diǎn)、尺寸或性能，適當(dāng)時(shí)可使用目測(cè)法輔助。 16）過程名稱 /操作描述 系統(tǒng)、子系統(tǒng)或部件制造的所有步驟都在過程流程圖中描述。 15）零件 /過程編號(hào) 該項(xiàng)編號(hào)通常參照于過程流程圖。 13）顧客質(zhì)量批準(zhǔn) /日期 如必要，獲取負(fù)責(zé)的供方質(zhì)量代表批準(zhǔn)。 11）日期（修訂） 填入最近修訂控制計(jì)劃的日期。 9）供方 /工廠批準(zhǔn) /日期 如必要，獲取負(fù)責(zé)的制造廠批準(zhǔn)。 8）核心小組 填入負(fù)責(zé)制定控制計(jì)劃最終版本的人員的姓名和電話號(hào)。 6）供方代碼 填入按采購機(jī)構(gòu)要求的識(shí)別號(hào)（ Duns， Z—Code， GSDB… —）。 4）零件名稱 /描述 填入被子控制產(chǎn)品 /過程的名稱和描述。對(duì)于多頁的控制計(jì)劃則填入頁碼（第 頁 共 3）零件編號(hào)、最新更改等級(jí) 填入被控制的系統(tǒng)、子系統(tǒng)或部件編號(hào)。 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 7 APQP階段 5：反饋、評(píng)定和糾正措施（附錄 1） FEEDBACK ASSESSMENT AND CORRECTIVE ACTION 顧客滿意度調(diào)查表（樣表） 顧客名稱 調(diào)查日期 滿意度請(qǐng)打“ √”表示（顧客填寫部分） 負(fù)責(zé)人員 調(diào)查人員 序號(hào) 調(diào)查項(xiàng)目 滿意 較好 尚可 10 8 6 較差 4 不予 置評(píng) 說明 理由 1 型錄技術(shù)資訊提供 2 估、報(bào)價(jià)合理性 3 送樣、試做配合性 4 合同執(zhí)行的情況 5 提供產(chǎn)品使用情況 6 人員的責(zé)任心和工作能力 解決問題的速度及效果 8 緊急供貨反應(yīng)能力 9 服務(wù)人員專業(yè)知識(shí) 10 對(duì)企業(yè)信譽(yù)及形象 得分 與同行相比較而言 □ 較好 □ 持平 □ 較差 顧客 簽名 工作流程：供方 → 顧客 → 供方 → 營銷部分析 → 制訂措施 → 營銷部確認(rèn)效果 56 顧客滿意度情況分析 企業(yè)的改進(jìn)措施及效果 承辦 日期 承辦 日期 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 有效經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及最佳實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)或最佳實(shí)踐包括文件的整理、保持及應(yīng)用，此過程 輸入包括： 評(píng)審 TGRTGW （運(yùn)行良好和不良報(bào)告） 保修記錄及產(chǎn)品表現(xiàn)數(shù)據(jù) 糾正預(yù)防措施計(jì)劃 類似產(chǎn)品及過程分析 DFMEA 、 PFMEA學(xué)習(xí) 57 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 附錄：工具 /文件聯(lián)接 顧客需求 潛在需求和 /約束 設(shè)計(jì)特性 DFMEA 過程特性 過程流程 特性矩陣 PFMEA 測(cè)量系統(tǒng)分析 控制計(jì)劃 58 過程能力 SPC 過程指導(dǎo)書 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 新產(chǎn)品開發(fā)常見的幾個(gè)問題 一、項(xiàng)目進(jìn)度控制 二、項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量 三、項(xiàng)目開發(fā)資源 四、項(xiàng)目開發(fā)考核 59 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 頁） 控制計(jì)劃方法論（附錄） 控制計(jì)劃欄目說明 1)樣件、試生產(chǎn)、生產(chǎn) 表示適當(dāng)?shù)姆诸?： 樣件 —在制造過程中，進(jìn)行的尺寸測(cè)量、材料和性能試驗(yàn)的描述； 試生產(chǎn) —在樣件試制后試生產(chǎn)，進(jìn)行的尺寸測(cè)量、材料和性能試驗(yàn)的描述； 生產(chǎn) ——在正式生產(chǎn)中，產(chǎn)品 /過程特性、過程控制、試驗(yàn)和測(cè)量系統(tǒng)人全面文件化描述。供 方和顧客共同業(yè)傾聽顧客呼聲是很重要的。 54 輸入 包裝標(biāo)準(zhǔn) 試生產(chǎn) 測(cè)量系統(tǒng)評(píng)估 初始過程能力分析 生產(chǎn)件核準(zhǔn) 生產(chǎn)確認(rèn)試驗(yàn) 包裝評(píng)價(jià) 生產(chǎn)控制計(jì)劃 質(zhì)量策劃確認(rèn)和管理者支持 減少變差 顧客滿意 交付和服務(wù) 輸出 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 APQP階段 5：反饋、評(píng)定和糾正措施 (II) FEEDBACK ASSESSMENT AND CORRECTIVE ACTION 55 減少變差 顧客滿意 交付和服務(wù) 使用控制圖和其它統(tǒng)計(jì)技術(shù)識(shí)別變異， 要做到持續(xù)地改進(jìn)不僅需要注意變差 的特殊原因，還要了解其普通原因并 尋找減少這些變差來源。 51 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 APQP階段 4： 產(chǎn)品和過程確認(rèn) （附錄 2） PRODUCT AND PROCESS VALIDATION 數(shù) 量 Ppk— 特殊特性 2．控制計(jì)劃批準(zhǔn)（如要求） 要 求 5項(xiàng) 被批準(zhǔn)：是 /否 * 批準(zhǔn)日期 可接受 300psc 未定 * NG數(shù) 數(shù) 量 3．初始生產(chǎn)樣品特性類別 樣品 特性 可接受 未定 * 尺寸 外觀 試驗(yàn)室 性能 數(shù) 量 4。建議 產(chǎn)品質(zhì)量策劃小組在首次產(chǎn)品裝運(yùn)之前需要對(duì)以下項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審： 控制計(jì)劃 對(duì)于所有受影響的操作，任何時(shí)候都應(yīng)具備可供使用的控制計(jì)劃； 過程指導(dǎo)書 驗(yàn)證這些文件包含控制計(jì)劃中規(guī)定的所有特殊特性，并已記錄了所 有 PFMEA建議。 試產(chǎn)中或之前進(jìn)行 —使用規(guī)定的量測(cè)儀器和方法 —按工程規(guī)范檢查控制計(jì)劃標(biāo)識(shí)的特性 —進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)評(píng)估 對(duì)控制計(jì)劃中標(biāo)識(shí)的特性進(jìn)行初始 過程能力研究，評(píng)估生產(chǎn)過程是否 準(zhǔn)備就緒 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 APQP階段 4： 產(chǎn)品和過程確認(rèn) （ III） PRODUCT AND PROCESS VALIDATION 驗(yàn)證由正式生產(chǎn)工模具和過程制造出 來的產(chǎn)品是否符合要求 生產(chǎn)件核準(zhǔn) 48 生產(chǎn)確認(rèn)試驗(yàn) 包裝評(píng)價(jià) 確認(rèn)由正式生產(chǎn)工模具和制造生產(chǎn)出 來的產(chǎn)品是否滿足工程標(biāo)準(zhǔn)，特殊要 求見三大汽車公司的品質(zhì)系統(tǒng)要求 評(píng)估產(chǎn)品免受正常運(yùn)輸中的損傷，不 利環(huán)境下的保護(hù)功能，顧客指定的包 裝亦不排除在評(píng)估之外 藍(lán)海企業(yè)管理顧問有限公司 包裝評(píng)價(jià)驗(yàn)證表（附錄） 產(chǎn)品資料 產(chǎn)品名稱 包裝方式 型式規(guī)格 □紙箱 □紙塑箱 □周轉(zhuǎn)箱 □薄模封裝 防護(hù)手段 □護(hù)圈 □紙板 □海綿 □木板 □碎綿 疊放高度 棧板規(guī)格 □五層 □六層 □ ≤