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企業(yè)質(zhì)量控制與管理概述(參考版)

2025-02-21 12:26本頁面
  

【正文】 加爾文訪日時(shí)發(fā)現(xiàn),日本產(chǎn) 品質(zhì)量水平要比美國產(chǎn)品高 2023倍。 2. 艱苦的歷程: 19791987 ( 1)不同層次管理人員走下工作崗位,聽取公司內(nèi)外意見 ( 2)總裁督陣,在全公司開展自上而下的質(zhì)量審查 ( 3) 1981年制定 5年內(nèi)把產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度提高 10倍的戰(zhàn)略目標(biāo) 經(jīng)驗(yàn)之談:尋求一條通向質(zhì)量的道路并非是一件容易和一帆風(fēng)順的事,它不是企業(yè)家一次決策所能解決的問題,它需要企業(yè)的高級管理者身體力行,并繼續(xù)不斷地做出支持性決策。加爾文首肯銷售總裁阿爾特 P1 某公司裝有現(xiàn)代化的設(shè)備 P2 某公司的物質(zhì)設(shè)施從感觀上是吸引人的 P3 某公司的雇員穿著漂亮、整潔 P4 某公司物質(zhì)設(shè)施從外觀上看與它所提供的服務(wù)和諧、一致 P5 當(dāng)某公司許諾在某一時(shí)間做某事后,確實(shí)這樣做了 P6 當(dāng)您有困難和問題時(shí),公司給予了關(guān)心和同情,使您消除了顧慮 P7 某公司是可靠的 P8 某公司按照他們所承諾的時(shí)間提供了服務(wù) P9 某公司精確地保持了他們的記錄 P10 某公司沒有告訴顧客提供服務(wù)的精確時(shí)間( ) P11 您沒有得到某公司雇員及時(shí)的服務(wù)( ) P12 某公司的雇員不能總是樂于幫助顧客( ) P13 某公司的雇員太忙了,不能及時(shí)滿足顧客的要求( ) P14 您可以信任某公司的雇員 P15 您在與某公司雇員的交往接觸中感到安全 P16 某公司的雇員是有禮貌的 P17 某公司的雇員從他們的公司得到適當(dāng)?shù)膸椭?,以做好他們的本職工? P18 某公司沒有給予您單獨(dú)的關(guān)注( ) P19 某公司的雇員沒有給予您個(gè)人的關(guān)注( ) P20 某公司的雇員不知道您需要什么( ) P21 某公司沒有真心地從您的利益出發(fā)( ) P22 某公司沒有為所有的顧客提供方便的營業(yè)時(shí)間( ) SERVQUAL ? 用于測量服務(wù)質(zhì)量的五大要素 ? 包括 22個(gè)陳述性問題的標(biāo)準(zhǔn)問卷,分別描述了服務(wù)質(zhì)量的 5個(gè)方面 ? 服務(wù)質(zhì)量的得分是通過計(jì)算問卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。您還 可以選擇中間的某個(gè)數(shù)字來表達(dá)您感知的程度。對于每一項(xiàng)條款,請表達(dá) 公司具備條款中所描述的特征的程度。答案沒有正確和錯(cuò)誤之分,我們所關(guān)心 的是,最能表達(dá)您對 公司的 服務(wù)工作的期望的期望值。如果您非常贊同 公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng)特征,您就選擇 7;如果您非常反對 公司應(yīng)當(dāng)擁有這項(xiàng) 特征,您就選擇 1。請對 公司 是否應(yīng)當(dāng)擁有下列條款中所描述的特征,來表達(dá)您的意見,即在多大程度上支持這 項(xiàng)條款。 步驟 7: 從 200個(gè)顧客的問卷回答中選出 4組獨(dú)立的樣本,使用 34個(gè)項(xiàng)目收集期望和感知數(shù)據(jù)(每個(gè)樣本中包含了現(xiàn)有的和最近的顧客,這些顧客都是一些國內(nèi)著名公司的客戶,這些公司提供的服務(wù)是下列四種服務(wù)之一:銀行、信用卡、電器修理和維護(hù)以及長途電話) 步驟 8:對 4組數(shù)據(jù)的每一組進(jìn)行研究,通過使用步驟 5中相同的重復(fù)精選程序,評價(jià)并進(jìn)一步篩選 34個(gè)項(xiàng)目。 重新分配項(xiàng)目以及重新設(shè)計(jì)每一方面中必要的項(xiàng)目。 刪除與整體關(guān)系不大且刪除后會增加 α系數(shù)值的項(xiàng)目。 步驟 4:從一個(gè)對 200個(gè)顧客進(jìn)行的問卷回答的樣本中收集期望和感知數(shù)據(jù),其中每一個(gè)顧客都是現(xiàn)有的或者最近的用戶,他們所接受的服務(wù)是下列服務(wù)之一:銀行、信用卡、電器修理和維護(hù)、長途電話和經(jīng)紀(jì)人保險(xiǎn)。 步驟 2:識別出構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的 10個(gè)方面。 MBNQA的特點(diǎn) ( 1)發(fā)起人是國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)局,由商業(yè)部管 理由 ASQC負(fù)責(zé)日常工作。 3) 對提高了產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的那些企業(yè)的成就進(jìn)行認(rèn) 可 , 從而為其他企業(yè)樹
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