企業(yè)質(zhì)量控制與管理概述-展示頁
2025-02-25 12:26本頁面
【正文】 兩不同產(chǎn)品的品級 ? 經(jīng)濟(jì)學(xué)上的產(chǎn)品 基礎(chǔ)（ productbased）途徑：品質(zhì)的差異是在產(chǎn)品的原料或特質(zhì)上有些差異 ? 經(jīng)濟(jì)學(xué)上的使用者 基礎(chǔ)（ userbased）途徑：專指產(chǎn)品滿足 特定顧客需要的程度 ? 制造 基礎(chǔ)（ manufacturingbased）途徑：此一途徑指出品質(zhì)是特定產(chǎn)品符合設(shè)計(jì)或規(guī)格的程度 ? 作業(yè)管理上的價(jià)值 基礎(chǔ)（ valuebased）途徑：品質(zhì)是可接受價(jià)格內(nèi)最佳的程度 臺灣學(xué)者賴士葆從生產(chǎn)運(yùn)作方面對質(zhì)量的定義 ? 性能（ performance） ? 特點(diǎn)（ feature） ? 可靠度（ reliability） ? 認(rèn)定性（ conformance） ? 耐用性（ durability） ? 服務(wù)性（ serviceability） ? 美學(xué)（ aesthetic） ? 認(rèn)知品質(zhì)（ perceived quality） 反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需求能力的特征和特性的總和（ ISO84021986） —產(chǎn)品或服務(wù) —需求（合同、隱含） —特性（合用性、安全性、可用性、可靠性、維修性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)境及規(guī)定準(zhǔn)則） 服務(wù)品質(zhì)概念性模式圖 資料來源 :Christian Gronrcos, Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Helsingfors, Finland: Swedish School of Economics and Business Administration, 全面感知質(zhì)量的可能結(jié)果 比 較 實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量 Q(R) 期望質(zhì)量 Q(E) Q(R)Q(E) Q(R)Q(E) Q(R)=Q(E) Q(R)Q(E) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 口碑 個(gè)人需求 過去的經(jīng)驗(yàn) 期望的服務(wù) 實(shí)際感知到的服務(wù) 服務(wù)生產(chǎn)與交付 對顧客的外部溝通 從服務(wù)期望的理解到 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化 管理層對顧客服務(wù)期望的理解 差 距 1 顧 客 服 務(wù) 提 供 者 差距 5 差距 3 差距 4 差距 2 服務(wù)質(zhì)量要素 ? 最初 10方面：有形性，可靠性，敏感性，溝通性，可信性，安全性，勝任能力，彬彬有理，善解人意，可接近性 ? 最后 5方面：有形性，可靠性，敏感性，自信心，移情（神入，投入） 步驟 1：把服務(wù)質(zhì)量定義為，顧客對某一具體企業(yè)提供的服務(wù)的感知與他對該企業(yè)提供同樣服務(wù)的期望的差異。 步驟 3：產(chǎn)生代表 10個(gè)方面的 97個(gè)項(xiàng)目。 步驟 5：通過重復(fù)下列程序，精選項(xiàng)目 對每一個(gè)方面都要進(jìn)行 α系數(shù)的計(jì)算和整體關(guān)系衡量。 進(jìn)行因素分析以進(jìn)一步核實(shí)總的評價(jià)方法中應(yīng)包括的范圍和方面。 步驟 6： 識別出代表 7個(gè)方面的 34個(gè)項(xiàng)目。 步驟 9：識別出更精簡的代表 5個(gè)方面 22個(gè) 項(xiàng)目的調(diào)查問卷（“ SERVQUAL” ） 步驟 10：評價(jià) SERVQUAL方法的可靠性、因素組成結(jié)構(gòu)及對有關(guān) 22個(gè)項(xiàng)目的原始數(shù)據(jù)（在步驟 4中收集的）的重新分析，以核實(shí)此評價(jià)方法的內(nèi)部一致性和包含內(nèi)容及方面的完整性 步驟 11：評價(jià) SERVQUAL方法的有效性 SERVQUAL調(diào)查問卷（一） 說明：這份調(diào)查問卷目的是為了收集你對 公司服務(wù)工作的意見。在每個(gè)條款后我們設(shè)計(jì)了從 1到 7這 7個(gè)分?jǐn)?shù)供您選擇其一。如果您的期望在這兩者之間，不是非常贊同，也不是非常反對， 可以根據(jù)您的支持程度選擇其中的某個(gè)數(shù)字。 E1 他們應(yīng)當(dāng)裝有現(xiàn)代化的設(shè)備 E2 他們的物質(zhì)設(shè)施從感觀上應(yīng)當(dāng)吸引人 E3 雇融的穿著打扮應(yīng)當(dāng)漂亮、整潔 E4 這些公司的
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