【正文】 7:02:09 上午 7:02 上午 07:02:09一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專家告訴。 一月 217:02 上午 一月 2107:02January 23, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2107:02:0907:02:09January 23, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 07:02:0907:02:0907:02Saturday, January 23, 2023? 1知人者智，自知者明。 07:02:0907:02:0907:021/23/2023 7:02:09 AM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 7:02:09 上午 7:02 上午 07:02:09一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 217:02 上午 一月 2107:02January 23, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 23 一月 20237:02:09 上午 07:02:09一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 07:02:0907:02:0907:02Saturday, January 23, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:02:0907:02:0907:021/23/2023 7:02:09 AM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 7:02:09 上午 7:02 上午 07:02:09一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 217:02 上午 一月 2107:02January 23, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 23 一月 20237:02:09 上午 07:02:09一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:02:0907:02:0907:02Saturday, January 23, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 07:02:0907:02:0907:021/23/2023 7:02:09 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 07:022023/1/23 7:02:09謝謝各位！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 212023/1/23 7:02:09? 正確的決策來自眾人的智慧。 2023/1/23 7:02:09? 企業(yè)的成功靠團隊，而不是靠個人。 一月 212023/1/23 7:027:02:09 上午? 企業(yè)做大后 CEO說話要越來越細。? 成功的方法千萬條 ,多總結(jié)別人的失敗 ,根據(jù)現(xiàn)實的路行走 ,不要太在意聽取名人大家的創(chuàng)業(yè)格言。 一月 21一月 2107:02? 大多數(shù)的錯誤是企業(yè)在狀況好的時候犯下的，而不是在經(jīng)營不善的時候。做大生意，要看政治觀局勢。 2023年 1月 23日 23 一月 2023? 做生意，要隨著形勢的變化而變化。? 成功的企業(yè)領導不僅是授權高手，更是控權的高手。? 顧客是重要的創(chuàng)新來源。? 管理就是做好無數(shù)小的細節(jié)工作。? 沒有組織就沒有管理，而沒有管理也就沒有組織。? 經(jīng)營企業(yè)，是許多環(huán)節(jié)的共同運作，差一個念頭，就決定整個失敗? 當你在事業(yè)上遇到挫折，有 打退堂鼓 的念頭時，你應該加以注意，這是最危險的時候 !一月 21一月 2107:0207:02:09? 世界上沒有夕陽企業(yè) ,只有落后和不思進取的企業(yè)。? 你的臉是為了呈現(xiàn)上帝賜給人類最貴重的禮物? 做人低三分，做事高三分。 一月 21一月 21一月 21? 用人不在于如何減少人的短處，而在于如何發(fā)揮人的長處。? 不是沒辦法，而是沒有用心想辦法。軍隊放任，則將不能以令，學校放任，則師不能以教；將不能令則軍敗，師不能教則學校敗，其為國忠，莫此之尤。 一月 21一月 21一月 21一月 2107:0207:02? 授權就像放風箏，部屬能力弱線就要收一收，部屬能力強了就要放一放。 一月 21一月 21? 蓋茨運用的管理風格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式? 企業(yè)成功經(jīng)典名人名言 07:0207:0207:02:09一月 21? 前方充滿著未知，但我必須得走。? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。謝 謝? 即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。將 “ 客戶為導向 ” 貫穿到日常的各項工作，真正做到 “ 客戶滿意 ”★ 業(yè)務發(fā)展與客戶服務不分割，時時關注客戶體驗，推廣適合客戶的、受客戶歡迎的產(chǎn)品和資費；★ 嚴格遵守 “ 五條禁令 ” 的要求，規(guī)范業(yè)務辦理流程，杜絕不知情辦理業(yè)務。 關鍵群體：訂購信息化產(chǎn)品的 A、 B、 C及待評估集團內(nèi)的關鍵人 +聯(lián)系人，提升數(shù)據(jù)真實性并100%接觸；216。A、客戶宣傳訴求點： 1—優(yōu)勢牌：廣覆蓋，信號穩(wěn)定，溝通順暢2—付出牌：一直在持續(xù)改善（強調(diào)移動的努力和需求滿足）3—感情牌：將移動的持續(xù)努力及不斷成長與用戶的感情結(jié)合起來，注重溫情4—技術牌： 4G的技術領先集團雙人：邀請首席客戶代表共同走訪有網(wǎng)絡覆蓋問題的集團，定期通報網(wǎng)絡問題解決進度；集團成員：對于存在網(wǎng)絡問題的集團，增加現(xiàn)場辦公頻率，一方面保有客戶，一方面收集客戶意見，安撫客戶。減少設備故障：（ 1）增加常規(guī)檢測頻率（ 2）老化設備的提前檢測（ 3）設計對突發(fā)事件的預案。工作監(jiān)控B、客戶安撫與網(wǎng)絡部門協(xié)同共同提升產(chǎn)品網(wǎng)絡質(zhì)量客戶宣傳安撫硬件設施建設A、網(wǎng)絡問題及時報備每月搜集有網(wǎng)絡覆蓋問題的集團客戶清單，向客服中心、網(wǎng)絡部門反映，推動網(wǎng)絡覆蓋問題的解決。1. 運營支撐中心每月對巡檢情況進行匯總，對發(fā)現(xiàn)的問題及需改進的工作以通報形式進行監(jiān)督和跟進。拜訪要求1. 關注客戶業(yè)務使用、設備運行、施工規(guī)范的執(zhí)行以及客戶終端設備的運行質(zhì)量、客戶網(wǎng)絡中存在的不足、機房環(huán)境以及集團客戶線纜布放情況；2. 對客戶側(cè)存在的風險進行告知并指導客戶解決，對發(fā)現(xiàn)我方因原因存在的風險立即解決。參與部門 市公司集團客戶部、運營支撐中心、網(wǎng)服中心、重要客戶中心、營銷中心、各縣區(qū)公司集團客戶部、各縣區(qū)網(wǎng)絡部以及市區(qū)、縣區(qū)代維人員。 根據(jù)集團成員消費及套餐使用情況進行資費適配，對套餐使用不合適的客戶由客戶經(jīng)理一對一進行資費推薦，引導客戶遷移。進行資費遷移和適配252。石家莊提升方案：引導客戶集團資費概念客戶經(jīng)理資費術語、資費宣傳方面均突出 “ 集團產(chǎn)品資費 ” 即為集團內(nèi)通話免費或贈送分鐘數(shù)，是減少客戶通信成本的有效手段，轉(zhuǎn)移客戶對大眾資費比競爭對手高的不良印象。以客戶需求為導向提升資費滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)：選取資費類評分 8分及 8分以下的客戶回訪，客戶的資費感知差主要是個人主資費，其次為流量、長途資費，而真正意義上的集團產(chǎn)品資費不滿意 ——團優(yōu)惠、專線類優(yōu)惠僅占 3%、 4%。 石家莊、張家口等公司認真分析原始外呼數(shù)據(jù)，對不滿意客戶進行外呼回訪，進一步了解客戶不滿意的原因，針對性改進工作。 石家莊、承德、秦皇島、唐山、邯鄲等分公司定期對雙人進行回訪，將客戶經(jīng)理走電訪頻次、服務質(zhì)量等納入考核。 承德、滄州將重要集團雙人升級客戶，并重點對漫游需求的客戶強化全球通機場和火車站貴賓服務內(nèi)容的宣傳。 針對集團決策人客戶經(jīng)理知曉率偏低的現(xiàn)象，廊坊發(fā)動首席代表帶領客戶經(jīng)理，通過各種社會關系確保與決策人面對面接觸，重點提升該類人群服務頻次。 邯鄲針對新拓展集團，要求兩個月內(nèi)必須完成第一次客戶拜訪工作，并根據(jù)客戶重要程度對客戶細分，由公司領導、主管、客戶經(jīng)理按層級開展拜訪，保證數(shù)據(jù)真實性的同時提升客戶服務感知。 分公司統(tǒng)一制作彩信名片模板，內(nèi)容涵蓋客戶經(jīng)理姓名、電話、營銷活動等內(nèi)容，下發(fā)到全區(qū)客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理使用彩信名片向客戶開展專屬營銷活動、新業(yè)務宣傳及服務告知等。廊坊、唐山建設服務宣傳櫥窗執(zhí)行者：集團客戶經(jīng)理目標：提升雙人服務感知執(zhí)行者：集團客戶部n 將客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容細分為 54項，根據(jù)關鍵人和聯(lián)系人的不同特點，進行側(cè)重服務。秦皇島發(fā)放個性化服務宣傳品252。 短信服務：增加一句： “ 如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，期待您對我服務的 10分評價 “石家莊強化 “10 分宣教 ”252。 現(xiàn)場服務：營銷方案、資費政策等資料文檔上均以 “ 我的全心全意您的十分滿意 ” 作為頁眉，并在拜訪結(jié)束時說： “ 如您有任何需要，請隨時打電話與我聯(lián)系，希望我今天的服務讓你滿意，今后如果接到滿意度調(diào)研電話，希望您能給我打 10分，謝謝！ ”252。集團統(tǒng)一代辦成員類業(yè)務或個人付費業(yè)務時必須經(jīng)最終用戶正向確認后才允許受理。關鍵關鍵措施措施★ 以為客戶導向，推廣適合客戶的、受客戶歡迎的資費；完善各類資費提醒，讓客戶透明消費；★ 關注客戶體驗，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量；聚焦售中、售后關鍵流程，切實解決影響客戶的關鍵問題。工作要求n 圍繞關鍵人群滿意度、短板提升、投訴治理三方面規(guī)劃和提升集團客戶滿意度。具體到各縣（區(qū)）分公司，應進一步分析指標數(shù)據(jù)，準確定位服務短板并針對性提升。n資費、售后依舊是全省服務短板，需作為優(yōu)先改善項。短板 短板小結(jié)n但部分分公司未達到目標值，二期需大力提升。216。 從感知要素看，資費水平表現(xiàn)一般且對滿意度結(jié)果影響較大，售后環(huán)節(jié)尤其是故障維修、投訴處理是全流程中客戶最不滿意的環(huán)節(jié)。石家莊僅聯(lián)系人呈現(xiàn)改善。216。 分客戶群體看，全省集團成員評價最低。省內(nèi)測評全年共開展兩次，結(jié)果權重各占 50%。216。 (單選 )附：決定考核結(jié)果的三個外呼問題中國移動集團產(chǎn)品整體評價與期望的差距與理想集團產(chǎn)品提供商的差距在日常走電訪中聚焦三個關鍵問題，強化客戶對這三個問題打 “10 分 ”的觀念集團客戶滿意度現(xiàn)狀[2]全省一期滿意度各地市表現(xiàn)216。 (單選 ) 您如何評價中國移動 “ 當前的整體表現(xiàn) ” 和 “ 您期望的整體表現(xiàn) ” 之間的差異程度？請用 110分來表示， 10分表示 “ 超過您的期望 ” ， 1分表示 “ 遠遠低于您的期望 ” ，您可以用 110中的任何一個分數(shù)來表達您的看法。關鍵點 請回想您與中國移動在集團產(chǎn)品和服務方面的所有接觸和使用經(jīng)歷，請您代表貴公司，用 110分來描述您對中國移動所提供的集團產(chǎn)品和服務的整體滿意程度。2. 決策人（即關鍵人）、聯(lián)系人權重占比 50%，是關鍵客戶群體。n測評關鍵問題：標滿結(jié)果然后依據(jù)： “ 對中國移動集團產(chǎn)品整體評價 ” 、 “ 與期望的差距 ” 、“ 與理想集團產(chǎn)品提供商的差距 ” 三個問題按 4： 3： 3權重加權得出。決策人：側(cè)重對公司產(chǎn)品、資費、客戶經(jīng)理及整體滿意度與忠誠度。（ 2）兩個綜合指標：標準滿意度、忠誠度?？己隧椖繕嫵桑ü?25分）標準滿意度： 6分流量客戶滿意度： 4分集團客戶滿意度： 4分網(wǎng)絡質(zhì)量滿意度： 4分新業(yè)務質(zhì)量滿意度： 4分過程考核： 3分指標解析n抽測對象：訂購信息化產(chǎn)品