【正文】 評(píng) 審 ， 從 而 周 期 很 長(zhǎng)關(guān)鍵步驟之六：評(píng)估流程單個(gè)步驟（可選） 活動(dòng) n活動(dòng) n 1 活動(dòng) n + 1規(guī)則工具標(biāo)準(zhǔn)模板人員類(lèi) 型 、 數(shù) 量 （ 高 、 低 、 平 均 ）監(jiān)控 干擾 其它反 饋 （ 次 數(shù) 、 時(shí) 間 ）輸入 輸出時(shí)間 時(shí)間時(shí)間開(kāi) 始 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 得 到 輸 入 信 息結(jié) 束 此 活 動(dòng) 的 信 號(hào)如 何 發(fā) 送 輸 出 信 息總 時(shí) 間 、 過(guò) 程關(guān)鍵步驟之七：集成評(píng)估結(jié)果 流程中需要保留的特性流程改進(jìn)建議q u i c k w i n l o w h a n g i n g f r u i t 其它改進(jìn)機(jī)會(huì)點(diǎn)內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 設(shè)計(jì)未來(lái)流程的步驟 ?集成評(píng)估期的 關(guān)鍵材料 ?通過(guò) 審視最佳實(shí)踐 來(lái)獲取靈感 ?應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧 ?應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?評(píng)估和選擇改進(jìn) 方案 ?建立未來(lái)的流程 集成評(píng)估期的關(guān)鍵材料 ?回顧流程的現(xiàn)狀圖 ?回顧流程的愿景和目標(biāo) ?回顧流程中的 關(guān)鍵杠桿點(diǎn) ?回顧評(píng)估期的關(guān)鍵問(wèn)題和改進(jìn)建議 通過(guò)審視最佳實(shí)踐來(lái)獲取靈感 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 將 串 行 活 動(dòng) 變 成 并 行 活 動(dòng)2 ） 去 除 不 需 要 的 活 動(dòng) ， 減 少 流 程 步 驟3) 合 并 內(nèi) 部 的 界 面 （ 環(huán) 節(jié) ）4) 調(diào) 整 各 環(huán) 節(jié) 的 地 理 位 置 ， 或 導(dǎo) 入 IT 應(yīng)用5) 壓 縮 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 的 時(shí) 間 ， 規(guī) 定 時(shí) 間 期 限一、一、 如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間如 何 消 除 或 壓 縮 流 程 中 的 等 待 和 傳 遞 時(shí) 間案 例 ： 離 職 流 程 、 產(chǎn) 品 開(kāi) 發(fā) 流 程╳ 應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 根 據(jù) 發(fā) 生 錯(cuò) 誤 的 機(jī) 率 來(lái) 決 定 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn) 設(shè) 置 的 必 要 性2 ） 取 消 重 復(fù) 審 批 點(diǎn)3) 將 不 同 環(huán) 節(jié) 的 串 行 審 批 變 為 并 行 審 批4) 根 據(jù) 控 制 對(duì) 象 金 額 的 大 小 ， 進(jìn) 行 分 層 授 權(quán) 審 批5) 選 擇 合 適 的 審 批 人 ， 讓 最 明 白 人 的 最 有 權(quán)6) 采 用 窗 口 式 服 務(wù) 或 集 中 式 評(píng) 審二、二、 如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn)如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 檢 查 、 評(píng) 審 點(diǎn)案 例 ： 物 料 報(bào) 廢 流 程 、 行 政 物 品 采 購(gòu) 流 程 、 離 職 流 程╳應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 提 高 流 程 中 決 策 點(diǎn) 的 透 明 度2 ） 定 義 操 作 級(jí) 流 程 、 重 要 活 動(dòng) 的 操 作 規(guī) 范 、 模 板3) 建 立 經(jīng) 驗(yàn) 教 訓(xùn) 共 享 知 識(shí) 庫(kù)4 ） 規(guī) 范 對(duì) 流 程 執(zhí) 行 人 員 的 培 訓(xùn)三、三、 如 何 減 少 流 程 中 的 返 工如 何 減 少 流 程 中 的 返 工案 例 ： 研 發(fā) 立 項(xiàng) 評(píng) 審 流 程◇√ √ √？應(yīng)用流程重設(shè)計(jì)技巧－－消除流程中非增值性因素 1) 盡 量 統(tǒng) 一 接 口 ， 避 免 太 多 不 同 的 人 直 接 與 客 戶(hù) 接 觸2 ） 簡(jiǎn) 化 接 觸 界 面 ， 在 客 戶(hù) 接 觸 點(diǎn) 上 盡 量 減 少 客 戶(hù) 的 工 作 量3) 整 合 客 戶(hù) 接 觸 點(diǎn) ， 將 需 要 客 戶(hù) 參 與 的 流 程 活 動(dòng) 盡 量 整 合 在 一 起四、四、 如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 客 戶(hù) 接 觸 點(diǎn)如 何 優(yōu) 化 流 程 中 的 客 戶(hù) 接 觸 點(diǎn)案 例 ： 電 話 移 機(jī) 流 程 、 PC 售 后 服 務(wù) 流 程應(yīng)用挑戰(zhàn)流程 ?識(shí)別 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) ?挑戰(zhàn) 流程每個(gè)步驟背后的假設(shè) 習(xí)慣性的不良詞匯：“ only”？ 、“ must”? 、“ never”? 可以通過(guò)以下問(wèn)題進(jìn)行 挑戰(zhàn)： ?這個(gè)步驟產(chǎn)生有用的結(jié)果嗎 ？ ?這個(gè)步驟非。 評(píng) 審 來(lái) 幫助 初 級(jí) 工 程 師 執(zhí) 行 和 提 煉 他 們 的 工 作 , 以 準(zhǔn) 備 費(fèi) 時(shí) 的 39。 被準(zhǔn)確地執(zhí)行高 級(jí) 工程 師 幫助評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 確認(rèn)修改點(diǎn)評(píng)審 , 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 , 確認(rèn)修 改 點(diǎn)內(nèi) 部 評(píng) 審?fù)?部 評(píng) 審 1 / 2 天 1 / 2 天 1 / 2 天 1 2 周 1 2 周 1 2 周 1 2 周 在 一 個(gè) 典 型 的 評(píng) 審 周 期 中 , 通常舉辦多個(gè) 39。同意外部評(píng)審之后 , 沒(méi)有后續(xù)的行動(dòng)來(lái)保證 39。準(zhǔn)備評(píng)審材料L o t u s N o t e s 工作流功能用于某些目的 , 例如發(fā)送評(píng)審材料和備忘錄 2 3 天 39。建議 39。Small Customer bad debt writeoffs are less than 2% of sales, and overall they are approximately 1% of sales 案例：批準(zhǔn)客戶(hù)信貸申請(qǐng)流程 關(guān)鍵步驟之二：捕捉對(duì)流程強(qiáng)處和弱處的第一印象 運(yùn) 用 腦 力 激 蕩 法 建 立 第 一 印 象問(wèn)題點(diǎn)優(yōu) 勢(shì) 保 留 點(diǎn)改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn)運(yùn) 用 小 紙 貼 和 海 報(bào) 紙 記 錄 結(jié) 果關(guān)鍵步驟之三：制訂流程的初步?jīng)Q策 廢棄保 持 現(xiàn) 狀外包改進(jìn)重整關(guān)鍵步驟之四：識(shí)別和分析流程中的杠桿點(diǎn) 應(yīng)用 8 0 / 2 0 原 則 識(shí) 別 流 程 的 關(guān) 鍵 區(qū) 域 和 步 驟A d e l t a T 分 析 法 （ 流 程 時(shí) 間 分 析 ）基 于 活 動(dòng) 的 成 本 分 析 （ A c t i v i t y b a s e d C o s t i n g ，A B C ）帕 雷 圖 分 析 （ P a r e t o a n a l y s i s ）最 佳 實(shí) 踐 標(biāo) 桿 （ B e s t p r a c t i c e s b e n c h m a r k i n g ）AdeltaT分析法（流程時(shí)間分析） 評(píng) 估 不 增 值 活 動(dòng) 時(shí) 間 所 占 的 比 例 ：列 出 流 程 中 的 所 有 活 動(dòng) 的 清 單對(duì) 每 個(gè) 活 動(dòng) 計(jì) 時(shí)確 定 每 個(gè) 活 動(dòng) 是 增 值 還 是 非 增 值 計(jì)算 A d e l t a T 率設(shè) 備 確 定 改 進(jìn) 機(jī) 會(huì) 點(diǎn)基于活動(dòng)的成本分析（ ABC法） 對(duì) 流 程 的 活 動(dòng) 進(jìn) 行 成 本 分 析 ， 并 根 據(jù) 活 動(dòng) 的 增 值 性 和 成本 所 占 的 比 例 確 定 改 進(jìn) 點(diǎn) ：從 流 程 中 特 定 成 本 發(fā) 生 的 地 方 追 蹤 活 動(dòng) 成 本關(guān) 注 產(chǎn) 生 流 程 主 要 成 本 的 原 因消 除 流 程 中 不 增 值 的 成 本 和 活 動(dòng) 或 將 之 最 小 化搜集業(yè)界最佳實(shí)踐標(biāo)桿，通過(guò)對(duì)比可以找出現(xiàn)有流程存在的差距并進(jìn)行分析。90% of our sales volume es from 10% of Customers 75% approved, 25% declined 6 Credit Representatives Sales System Credit Report Customer Data Maintenance Clerk Word Processing Clerk Credit Administration Clerk Sales Representative Once the new process is implemented, our market share decline will slow, and within one year we will again be growing at 12% per year. Actors Mechanisms Metrics All staff will perform highervalue work, and have more authorityCredit Reps will focus on large clients, and Credit Admin Clerks will handle small applications pletely. We will offer instant, secured credit to small Customers. Credit Representatives spend most of their time on small accounts, not on large ones where their expertise is needed. The effort and delay aren39。We don’t’t capture the right information on the application, so we need to go back to the Customer repeatedly. We’re losing market share to petitors offering fast or instant credit, and our image is declining. 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門(mén)： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來(lái)自何處？（部門(mén)、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門(mén)、客戶(hù)還是其它機(jī)構(gòu)？） 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。 ?思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類(lèi)： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶(hù)群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶(hù)和供應(yīng)商 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶(hù)故障問(wèn)題處理流程 流程起點(diǎn) :受 理 客 戶(hù) 提 交 的 故 障問(wèn)題流程終點(diǎn) :客 戶(hù) 提 交 的 問(wèn) 題 得 到 解決流程存在的目的 :及 時(shí) 解 決 客 戶(hù) 提 交 的 故 障 問(wèn) 題 ， 改 善 客 戶(hù) 滿 意 度 ， 同 時(shí) 降 低 內(nèi) 部 的 處理成本輸入 :客 戶(hù) 提 交 的 故 障 問(wèn) 題供 應(yīng) 商 ( 上 游 流 程 ):客 戶(hù) 購(gòu) 機(jī) 流 程輸出 :問(wèn) 題 關(guān) 閉 表 進(jìn) 一 步 改 善 行 動(dòng) 計(jì) 劃客戶(hù) ( 下 游 流 程 ) : 服 務(wù) 收 費(fèi) 流 程關(guān) 鍵 活 動(dòng) :I / T 使能器 :客 戶(hù) 故 障 問(wèn) 題 管 理 系 統(tǒng)組 織 使 能 器 :服 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 制 度服 務(wù) 人 員 績(jī) 效 考 核 制 度流 程 使 能 器 :受 理 客 戶(hù)提 交 的 問(wèn)題故障問(wèn)題分流解 決 故 障問(wèn)題向客戶(hù)反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對(duì)客戶(hù)問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問(wèn)題的及時(shí)率 問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 客戶(hù)滿意度 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 流程主管 /單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程） 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo) $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷(xiāo)主管 實(shí)地報(bào)銷(xiāo)主管 支票開(kāi)立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放 支票獲取