【正文】 49謝謝！演講完畢，謝謝觀看！。加大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)拓展46工作三：適應(yīng)移動業(yè)務(wù)特征，當(dāng)前要強(qiáng)化省級公司統(tǒng)籌力度，全力做好銷售組織工作，客戶群部門加強(qiáng)經(jīng)驗總結(jié)與實戰(zhàn)指導(dǎo)，提高效率p 貫徹集團(tuán)戰(zhàn)略，市場有效切割；p 聚焦細(xì)分市場，選擇重點(diǎn)突破；p 鎖定目標(biāo)客戶，梳理客戶清單；細(xì)分市場鎖定客戶強(qiáng)化統(tǒng)籌統(tǒng)一營銷面向銷售強(qiáng)化支撐及時總結(jié)經(jīng)驗共享當(dāng)務(wù)之急：組織各省抓實銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，多做一點(diǎn)、做細(xì)一點(diǎn)，提高效率p 設(shè)定銷售目標(biāo)，有效分解到位；p 制定規(guī)定動作，強(qiáng)化統(tǒng)一執(zhí)行；p 方案統(tǒng)籌策劃，提高效率p IT機(jī)會營銷、場景受理等功能支撐p 營業(yè)廳、 10000號等銷售腳本等銷售引導(dǎo)支撐；p 對本地網(wǎng)現(xiàn)場銷售支撐和輔導(dǎo)；p 優(yōu)化銷售活動和規(guī)定動作，及時通報；p 及時總結(jié)典型案例強(qiáng)化共享n客戶需求：業(yè)務(wù)和服務(wù)全網(wǎng)比較，一致性、協(xié)同性、實時性要求極高； n內(nèi)部運(yùn)營：突破傳統(tǒng)固網(wǎng)屬地化、統(tǒng)一運(yùn)作、強(qiáng)化集團(tuán)、省統(tǒng)一運(yùn)營職能移動業(yè)務(wù)運(yùn)營要求省公司多做一點(diǎn)，做細(xì)一點(diǎn)，本地網(wǎng)的資源和精力就能多一份投入到具體銷售中47工作四：組織各省強(qiáng)化執(zhí)行管控和考核評估，確保中高端切入策略落實確保中高端切入策略有效落實1234n加強(qiáng)銷售過程管控n 科學(xué)有效分解預(yù)算，加強(qiáng)經(jīng)營分析評價工作n 強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識， 提升執(zhí)行力p 強(qiáng)化統(tǒng)一營銷售前規(guī)定動作落實p 通過短信推動、實時分析等方式，針對銷售情況及時進(jìn)行通報p 通過典型案例解剖、日周月報、電視電話會、巡檢等多種方式 及時總結(jié)p 創(chuàng)新培訓(xùn)形式（如管理層集中考試、實名制點(diǎn)評、銷售情景模擬演練、以戰(zhàn)代訓(xùn)等）p 制訂下達(dá)培訓(xùn)考核辦法，加大培訓(xùn)覆蓋面。通過提速、品牌營銷、套餐梳理與隔離、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等手段繼續(xù)加快寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展；216。高值用戶數(shù)量少，但收入占比高，簡單包月風(fēng)險很大，要加大主動營銷力度，實質(zhì)性擴(kuò)大品牌套餐覆蓋率。用現(xiàn)有天翼及全業(yè)務(wù)融合套餐進(jìn)行主動營銷，擴(kuò)大我的 e家、商務(wù)領(lǐng)航套餐客戶規(guī)模，尤其要強(qiáng)化中小企業(yè)市場套餐滲透率；216。 省級公司： 承接集團(tuán)工作要求，結(jié)合實際，制定本省詳細(xì)工作方案。 確定工作目標(biāo)、責(zé)任部門和時間點(diǎn)（ 4月底前）n 具體分工：252。針對問題區(qū)域，加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)和直接干預(yù)44工作一：近期啟動基礎(chǔ)服務(wù)水平提升攻堅項目，圍繞八個主要方面，上下協(xié)同，全力提升客戶服務(wù)感知橫向到邊、縱向到底，確保重點(diǎn)工作有效落實n 近期完成工作：252。n針對運(yùn)營初期現(xiàn)狀，加強(qiáng)能力提升與直接干預(yù)216。全國平臺接入、全國中心服務(wù)、全網(wǎng)流程貫穿等216。工作成果 —— 具體可操作資源分解工作指派 下發(fā)文件原則指導(dǎo)全程貫穿，端到端解決工作評價、政策制定與具體操作執(zhí)行三個環(huán)節(jié)需要盡快實現(xiàn)職責(zé)的橫向分離和信息的縱向透明面向客戶使用與激活面向基礎(chǔ)銷售與感知面向過程與執(zhí)行落實集團(tuán)省公司本地網(wǎng)迅速聚焦 責(zé)任落實橫向到邊 縱向到底41初步結(jié)論n 融合用戶收入占比、 ARPU及 MOU均較上月有所提升，且明顯高于單產(chǎn)品，中高端切入和融合發(fā)展的既定策略對拉動移動業(yè)務(wù)收入起到積極作用，要繼續(xù)堅定不移地貫徹集團(tuán)公司既定策略，確保資源配置向中高端融合用戶傾斜；n 調(diào)查表明，新用戶沉默、換低檔套餐、 MOU偏低等用戶使用行為與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)不到位關(guān)聯(lián)性很大，當(dāng)前各客戶群部門要深度落實責(zé)任，改善工作方法，加強(qiáng)橫向協(xié)同和縱向干預(yù)，狠抓改進(jìn)落實；n 針對高端用戶使用量不足等現(xiàn)狀，一是要確?；A(chǔ)業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定；二是三級客戶群部門要真正從客戶感知出發(fā)，迅速擴(kuò)大 189郵箱、賬號經(jīng)營（無線寬帶上網(wǎng)卡）的銷售與使用，形成優(yōu)勢；重點(diǎn)針對總機(jī)服務(wù)、愛音樂、通訊錄轉(zhuǎn)換與備份（ PIM）、改號通知、手機(jī)報等重點(diǎn)產(chǎn)品，從受理、使用輔助與激活、界面優(yōu)化、主動營銷、自助變更等環(huán)節(jié)狠抓改進(jìn)，確保銷售落地和方便使用；n 基礎(chǔ)服務(wù)問題暴露出深層次根源，即傳統(tǒng)固網(wǎng)經(jīng)營管理模式與移動業(yè)務(wù)運(yùn)營特征的極大不適應(yīng)；要下決心加以解決；n 低端用戶中沉默比例高、降檔多等問題值得重視，效益風(fēng)險較大，在堅持 “低端用戶來者不拒 ”發(fā)展策略的同時，要堅決杜絕對低端用戶的補(bǔ)貼。工作重心 —— 聚焦216。工作方法 —— 傳統(tǒng)216。統(tǒng)一使用界面216。全程全網(wǎng)252。總部負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范252。 全國中心平臺針對客戶和一線銷售的服務(wù)還要進(jìn)一步改進(jìn)。 跨域 /跨層級問題處理因機(jī)構(gòu)設(shè)置不一、流程職責(zé)不清，致使響應(yīng)慢、處理長；252。%% %%%25%39從總部掌握情況看，基礎(chǔ)服務(wù)越級投訴量繼續(xù)增加，處理過程和結(jié)果很難讓客戶滿意越級投訴 3月環(huán)比增長率例：某省集團(tuán)級 SP/CP費(fèi)用爭議處理過程（一般需要 15天）p 基礎(chǔ)工作不到位導(dǎo)致客戶超級投訴增長迅速252。37持續(xù)活躍用戶以中低端為主，中低端 ARPU和使用量有所提升，高端 ARPU和使用量下滑較大2月價值段 總體（占總樣本量 78%）天翼（占總樣本量 43%）我的 e家（占總樣本量 33%）0 30306969129 129+ 0 30306969129 129+ 0 30306969129 129+2月用戶分布（ %） ARPU 2月 214 2143月 184 164本地主叫 MOU 2月 379 3月 317 短信條數(shù) 2月 9 23 82 165 9 25 69 130 9 23 125 281 3月 13 26 70 124 12 26 60 100 13 26 105 200 n 低端用戶ARPU有所提升，但高端客戶的 ARPU下滑較大，其中我的 e家高端客戶更明顯；n 從主叫 MOU與短信發(fā)送條數(shù)看，各檔位客戶的使用量均遠(yuǎn)低于套餐所包含業(yè)務(wù)量，存在風(fēng)險。35新增沉默用戶以中高端為主， ARPU大幅下降天翼套餐新增沉默用戶（占總樣本量 %）我的 e家新增沉默用戶（占總樣本量 %）總體新增沉默用戶（占總樣本量 8%）2月價值段 0 30 3069 69129 129+2月用戶分布 % % % %2月 ARPU 14 42 93 182 3月 ARPU 10 18 12 9 2月本地主叫 MOU 11 31 27 15 2月價值段 0 30 3069 69129 129+2月用戶 % % % %2月 ARPU 15 42 91 181 3月 ARPU 10 13 8 7 2月本地主叫 MOU 10 31 27 14 2月價值段 0 30 3069 69129 129+2月用戶 % % % %2月 ARPU 10 42 94 209 3月 ARPU 8 35 34 28 2月本地主叫 MOU 16 32 133 130 n 3月份新增沉默用戶69元以上占比超過30%，其中天翼套餐更為突出， ARPU下降超過 170元n 3月新增沉默用戶的高價值段用戶在 2月份活躍度極低，本地主叫 MOU僅 15分鐘，使用量嚴(yán)重不足n 調(diào)查表明，新增沉默用戶的致因主要是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)不到位。331月新發(fā)展用戶在 3月份有 82%處于活躍狀態(tài)，沉默用戶價值下降高于活躍用戶價值上