【正文】 ?橫向比較法：成員之間進(jìn)行橫向比較 。 分析工作績效差距的方法： ?目標(biāo)比較法：與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較。 ?提示：該階段是考核者和被考核者雙方都比較緊張的時期 。 ?經(jīng)過充分準(zhǔn)備后，就考核結(jié)果向員工面對面反饋，內(nèi)容包括肯定成績、指出不足及改進(jìn)措施、共同制訂下一步目標(biāo) /計(jì)劃等。 在績效反饋階段，考核者應(yīng)與被考核者共同對照考核目標(biāo)與工作結(jié)果，找出差距，明確下階段績效目標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)。 ? 避免對抗與沖突的出現(xiàn)。 ? 單向溝通多，員工正式表達(dá)意見機(jī)會少，主管不對員工感受負(fù)責(zé)。 ?收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。 ?主管其他準(zhǔn)備。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時間性、具體性的特征。 ?改進(jìn)計(jì)劃。 ?提出改進(jìn)計(jì)劃。 ?確定考核結(jié)果。 ?面談要點(diǎn)。 ?面談目標(biāo)。 ?面談形式。 績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。這個環(huán)節(jié)是非常重要的，績效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績效水平，提高員工的技能水平。 企業(yè)在人力資源部應(yīng)建立一個工作小組全面負(fù)責(zé)員工的申訴接待和調(diào)處工作 。 改進(jìn)方法：以客觀事實(shí)作為考核依據(jù)，對考核過程進(jìn)行記錄，如關(guān)鍵事件法。 ?近期影響。如以年資、熱心程度、整潔等非關(guān)鍵因素作為考核標(biāo)準(zhǔn)，或以個人主觀觀點(diǎn)，代替客觀標(biāo)準(zhǔn)（記錄、工作成果等）作為評價標(biāo)準(zhǔn)。 ?不適合替代。指考核者對和自己相似特征和專長的被考核者給予較高評價，同我者必佳。 改進(jìn)辦法：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、唯一考核者、考核比例分布與團(tuán)隊(duì)業(yè)績掛鉤，強(qiáng)制比例法和對比法。 ?極端傾向。如，某員工信仰佛教，而認(rèn)為該員工工作比較消極。 ?刻板影響。如以往工作表現(xiàn)好，評估給予較高的評價。 ?暈輪效應(yīng)。指考核者不愿或無法確定區(qū)分被考核者間的實(shí) 質(zhì)差異，使得體現(xiàn)不出差異，也就沒有績效改進(jìn)。 ?以有效溝通為基礎(chǔ)進(jìn)行績效考評是雙方共同解決問題的一個機(jī)會，是員工參與工作管理的一種形式。 ? 有效的溝通有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機(jī)制的滿意度。 績效溝通的意義 對于主管 ? 通過溝通幫助下屬提升能力， ? 及時有效的溝通有助于主管全面了解被考核員工的工作情況、掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性的提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源。 ? 有助于診斷員工的績效 計(jì)劃 檢查 報酬 輔導(dǎo) 員工 主管 反饋溝通 反饋溝通 員工 主管 反饋求助 反饋指導(dǎo) 員工 主管 反饋說明 反饋糾偏 員工 主管 反饋改進(jìn) 反饋鼓勵 二、 持續(xù)的績效溝通 績效管理強(qiáng)調(diào)員工與主管的共同參與，強(qiáng)調(diào)員工與主管之間形成績效伙伴關(guān)系，共同完成績效目標(biāo)的過程。 同此保證對問題的直接發(fā)現(xiàn)， 并避免下屬部門 /公司負(fù)責(zé)人 對負(fù)面信息的隱瞞和對其下 人員的庇護(hù) 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)副 總經(jīng)理 部門負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)單元 負(fù)責(zé)人 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管控 直接通過 業(yè)績合同 管理 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 在需要 時了解 細(xì)節(jié) 績效目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) SMART原則 ?具體的（ Specific） — 目標(biāo)是否具體？ ?可衡量的（ Measurable） — 目標(biāo)是否可衡量？ ?可達(dá)到的（ Attainable） — 目標(biāo)是否遙不可及？ ?相關(guān)的（ Relevant） — 目標(biāo)與工作是否緊密相關(guān)？ ?基于時間的（ Timebased） — 有無明確的時間要求？ 績效輔導(dǎo)階段 一、 收集信息與資料積累 信息數(shù)據(jù)收集主要目的在于： ? 數(shù)據(jù)可以提供績效評價的事實(shí)依據(jù)。 ? 對職能部門的考核輸入有部分來自于各業(yè)務(wù)部門及其它職能部門，以保證其服務(wù)能夠最大限度地滿足其他部門的需求，保證公司整體運(yùn)作的最佳效應(yīng)。 對話務(wù)量了解一般，但不敏感，不會從其他系統(tǒng)得到有用的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 對話務(wù)量數(shù)據(jù)比較熟悉和敏感，知道從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析的途徑。 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 其他指標(biāo) 60% 40 25 5 95 75 客戶經(jīng)理 呼叫中心主任 維護(hù)安裝部主任 （ 2）明確 KPI的計(jì)算和數(shù)據(jù)來源 指標(biāo)定義舉例 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?分公司貢獻(xiàn) ?實(shí)際運(yùn)營收入 ?壞帳 ?凈營運(yùn)資 產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 ?收入增長率 ?用戶人均收入 （ ARPU） 數(shù)據(jù)來源 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 財(cái)務(wù)部 營銷服務(wù)中心 考核期 季、年 季、年 季、年 年 年 年 年 季、年 指標(biāo)定義 實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本 通信業(yè)務(wù)收入一壞帳 應(yīng)收帳款超出三個月以上 公司貢獻(xiàn) 固定資產(chǎn) **+流動資產(chǎn) +無形資產(chǎn) 實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 +網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用 （營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議 （ SLA）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 +/年中任何 調(diào)整 當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入 去年年終客戶收入 用租費(fèi)收入 +通話費(fèi)收入 +服務(wù)費(fèi)收入 用戶總數(shù) 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% 指標(biāo)定義實(shí)際收入一實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 一運(yùn)營成本通信業(yè)務(wù)收入一壞帳應(yīng)收帳款超出三個月以上公司貢獻(xiàn)固定資產(chǎn) 流動資產(chǎn) 無形資產(chǎn)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本折舊 網(wǎng)絡(luò)維修費(fèi)用（營銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心）服務(wù)水平協(xié)議（ ）上預(yù)定的網(wǎng)絡(luò)成本 年中任何調(diào)整當(dāng)年客戶收入 去年年終客戶收入去年年終客戶收入用租費(fèi)收入 通話費(fèi)收入 服務(wù)費(fèi)收入用戶總數(shù) 100% （ 3）定性指標(biāo)需要用分級評估表的形式予以明確 評估方面 權(quán)重 優(yōu)（ 100%） 良（ 75%） 中（ 50%） 差（ 0%） 部門協(xié)調(diào)能力 主動協(xié)調(diào)相關(guān)部門，全面開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作非常順利 能夠協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作沒有嚴(yán)重問題 基本能協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展各項(xiàng)工作，流程運(yùn)作有較少問題 無法協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，流程無法運(yùn)作 政府協(xié)調(diào)能力 主動、及時地走訪政府相關(guān)部門，與其溝通融洽，使企業(yè)各項(xiàng)工作順利開展 能按計(jì)劃與政府相關(guān)部門溝通，基本能開展各項(xiàng)工作 基本能與政府相關(guān)部門保持溝通，但工作開展不順利 不能與政府相關(guān)部門保持聯(lián)系，各項(xiàng)工作無法展開 關(guān)鍵崗位人才的培養(yǎng) 注重后輩人才的發(fā)掘，有計(jì)劃、有針對性的提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，定期充實(shí)關(guān)鍵崗位人才資源儲備庫 能夠提供后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，基本能滿足關(guān)鍵崗位人才需求 不能按計(jì)劃地開展后輩人才的培訓(xùn)、鍛煉，關(guān)鍵崗位人才培養(yǎng)發(fā)展不均衡 不能提供培訓(xùn)、鍛煉機(jī)會，造成后輩人才的短缺 客戶響應(yīng) 主動分析市場發(fā)展，對新業(yè)務(wù)需求有預(yù)見性，并協(xié)調(diào)后端對新業(yè)務(wù)進(jìn)行測試、論證及網(wǎng)絡(luò)承受能力的預(yù)測，以主動向客戶提供或在客戶提出業(yè)務(wù)需求時立即響應(yīng) 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求能及時協(xié)調(diào)后端，在客戶要求時間內(nèi)滿足 對客戶提出的電信業(yè)務(wù)需求不能主動協(xié)調(diào)后端支撐，能滿足客戶基本要求，但時限較長，不能令客戶滿意 不能滿足客戶提出業(yè)務(wù)需求，不能協(xié)調(diào)后端，努力提供服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)分析的有效性 對話務(wù)量等網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)十分熟悉和敏感，并能從其他系統(tǒng)得到有用數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。 指標(biāo)： 1 ） 新客戶數(shù)量 2 ） （軟件）對新客 戶銷售額在總銷 售額中 （軟件） 所占比例 策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品 成功研發(fā)、對外加工與 系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提 高。 學(xué)習(xí)與成長 人才隊(duì)伍的形成與人才培養(yǎng) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 若干指標(biāo) 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） （續(xù)） 公司及其 發(fā)展思路 財(cái)務(wù) 客戶 內(nèi)部經(jīng)營過程 學(xué)習(xí)和成長 軟件公司： 新產(chǎn)品、新客 戶 策略目標(biāo)：收入的增長 與收入結(jié)構(gòu)的改善，促 進(jìn)新產(chǎn)品誕生 。 客戶的策略目標(biāo) 取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可 。 案例： A公司（綜合平衡記分法方法） 本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點(diǎn)在于強(qiáng)調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu) ， 所有的指標(biāo)都基于實(shí)現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計(jì) 。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果 ?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。 綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？ – 財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義 ：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。 KPI設(shè)計(jì)方法二： 綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard） 財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度 我們以何種形象 展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率如何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度 我們的員工感覺如何？ 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。產(chǎn)品預(yù)試時間新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少產(chǎn)品維護(hù)的復(fù)雜程度產(chǎn)品制造的難易成都文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理研發(fā)周期在 既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項(xiàng)目的完成情況能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。響應(yīng)市場響應(yīng)市場的速度的速度開發(fā)新技術(shù)的能力6相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度5新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目4申請專利的數(shù)目3與 競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度1在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨(dú)特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。市場份額技術(shù)創(chuàng)新 華為公司的 案 例 主要測量指標(biāo)主要測量指標(biāo)序號序號目標(biāo)目標(biāo)要素要素總 研發(fā)成本4產(chǎn)品通過商業(yè)運(yùn)作可行性論證的百分率3單位產(chǎn)品成本的回收周期2成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）1管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費(fèi)用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。 ?KPI定義要包括測量頻率（每月、每季或每年） 麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例） 一種質(zhì)量 穩(wěn)定并受 人們喜愛 的方便食 品，它應(yīng)具 有清潔， 源自家庭 且有相對 便宜的價格 等特點(diǎn) 市場目標(biāo) 定位 所需 CSF 評價指標(biāo) 店址遴選 交通便利，居家密集 資源 通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地 產(chǎn)品開發(fā) 不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品 質(zhì)量控制 擁有保證產(chǎn)品制作和 客戶服務(wù)的管理系統(tǒng) 服務(wù) 選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù) ） ?規(guī)定時間內(nèi)確定店址 ?新店的市場份額 ?與預(yù)測對比的客流量 ?每千份定單的不合格率 ?一年以上供應(yīng)商流失率 ? 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況 ?年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目 ?審計(jì)不合格數(shù)量 ?顧客滿意度排名 ?顧客投訴量 ?U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢） ?員工訪談結(jié)果 ?員工流失率 ?匿名用戶評價 ?顧客投訴量 華為公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)