【正文】 練習(xí)題 美國雷茲一卡爾通旅店公司，為了搞好本公司的服務(wù)滿足顧客的需求，采用了QFD技術(shù)，建立了一級質(zhì)量屋，顧客的需求有 10項（包括店主要求 1項），如圖所示。另一方面，有些工程措施考慮不周，在實踐中難于實現(xiàn)。 落實關(guān)鍵技術(shù)（或環(huán)節(jié)）的穩(wěn)健性設(shè)計和控制手段 QFD各階段的關(guān)鍵技術(shù)、關(guān)鍵環(huán)節(jié)，都應(yīng)采取相應(yīng)的質(zhì)量工程技術(shù)方法，如正交試驗設(shè)計、三次設(shè)計、 FMEA、 FTA可靠性分配與預(yù)計、可靠性篩選及 SPC等技術(shù)方法。 開展并行工程 與產(chǎn)品規(guī)劃階段的質(zhì)量屋一起，按“并行工程”原理，協(xié)調(diào)的、同步的建立零部件展開“二級質(zhì)量屋”、工藝計劃“三級質(zhì)量屋”、生產(chǎn)計劃“四級質(zhì)量屋”。 顧客需求重要度 Ki、技術(shù)措施和顧客需求間的關(guān)系度 rij，既可以由小組負(fù)責(zé)人提出，亦可由多功能小組組員集體評價（打分）綜合而定，特別確定采取的關(guān)鍵的”瓶頸技術(shù)“，要進(jìn)行科學(xué)的分析，發(fā)揮集體智慧。因此，顧客所需的產(chǎn)品特性往往是不嚴(yán)格、不定量的確良“安全”、“耐用”、“使用方便”、 “美觀”等要求，通過多功能小組集體討論，采用“頭腦風(fēng)暴法”，將顧客要求轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)的、有層次、有條理、有前瞻性的要求，這項工作是極其重要的。有條件、必要時邀請顧客代表參加。 多功能小組的大小與項目大小及復(fù)雜程度有關(guān)。 多功能小組是與 QFD項目有關(guān)的部門管理人員、專業(yè)技術(shù)人員等人員組成的臨時性組織機構(gòu)。 公司領(lǐng)導(dǎo) /各部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)市場需要、產(chǎn)品開發(fā)需求、管理工作需要，確定開展 QFD的項目。 上述 h3， h6最重要 2）市場競爭能力指數(shù) M的計算 M= ∑KiMi/5 ∑Ki 現(xiàn)市場競爭能力有 4項，即 i=4 本產(chǎn)品 M本 = ∑KiMi/5 ∑Ki ∑Ki=19 改進(jìn)后 國內(nèi)對手產(chǎn)品 國外對手產(chǎn)品 ?? ? ??????????? 195 314232343545M改 = M內(nèi) = M外 1954152424445 ? ????????195 313232343545 ? ???????????? 195 514252545555 ? ????????????= 3)技術(shù)競爭能力指數(shù) T的計算 T= ∑hiTj/5 ∑hj hj j=7 Tj j=4 4494963533743102464485 ?? ? ?????????????本 5495964534744102564585 ?? ?????????????改 5235 3493963533743102464385 ?? ? ?????????????內(nèi)T 4495965535745102564585 ?? ? ?????????????外T 4)綜合競爭能力指數(shù) (原 )本產(chǎn)品 C本 =MT== 改進(jìn)后產(chǎn)品 C改 == 國內(nèi)對手產(chǎn)品 C內(nèi) == 國外對手產(chǎn)品 C外 == 控制系統(tǒng)設(shè)計 真空系統(tǒng)設(shè)計 氣路系統(tǒng)設(shè)計 推拉舟裝置及其他系統(tǒng)設(shè)計 RF電源的設(shè)計 可靠性、維修性設(shè)計 成本 工程措施 顧客需求 重要度 Ki 市場競爭能力 Mi 本產(chǎn)品 改進(jìn)后產(chǎn)品 國內(nèi)對手 國外對手 5 9 3 5 5 5 5 1 4 5 4 5 5 3 5 9 5 7 3 3 4 3 5 4 5 5 7 5 5 7 5 3 4 3 5 2 1 1 1 1 1 3 1 3 4 3 5 2 1 1 1 1 3 1 3 4 5 3 4 ,與生產(chǎn)線上其他設(shè)備和諧 1 1 1 3 4 3 5 ∑Ki 19 主機和功能單元的電路設(shè)計 泵的抽氣速率達(dá)標(biāo)及能排除副產(chǎn)物 氣密性設(shè)計達(dá)到要求 晶片舟進(jìn)出反應(yīng)室平穩(wěn) 射頻電源與負(fù)載之間阻抗匹配良好 MTBF=250H MTTR=6h 售價不高于100萬圓人民幣 工程措施重要度 hj 85 64 102 74 53 96 49 ∑hj=523 技術(shù)競爭能力 Tj 本產(chǎn)品 4 4 3 3 3 4 4 技術(shù)競爭能力指數(shù)T 改進(jìn)后產(chǎn)品 5 5 4 4 4 5 5 國內(nèi)對手 3 4 3 3 3 3 3 國外對手 5 5 5 5 5 5 4 圖 63XX型號 PECVD設(shè)備一級質(zhì)量屋 屋頂 市場競爭能力指數(shù) M 七、 QFD的工作程序 QFD適用于產(chǎn)品開發(fā)，也適用服務(wù)項目的開發(fā)設(shè)計，既適用于目標(biāo)管理，也適用于某項質(zhì)量保證。 示例二 開發(fā) xx型號 PECVD設(shè)備（見圖 63）一級質(zhì)量屋各參數(shù)的計算。 指 令 圖 62 示例的量化指標(biāo) 策略 QFD還可以用來進(jìn)一步將這些科室的指令展開為個人的工作安排。 圖 619給出了示例中下列量化指標(biāo)（“多少”項目）： ? A、在 6月 26日前聘任 15人； ? B、在 6月 26日前聘用 1名總編輯； ? C、在 6月 26日前得到所有有競爭力的投標(biāo)書； ? D、在 6月 26日前訂購桌面出版系統(tǒng)； ? E、在 6月 26日前提交工作文件； ? F、在 6月 26日前提交最終文件。 策略： ? A、組建一個編輯顧問委員會并每月召開對策會議； ? B、聘用一位專職的總編輯； ? C、投資一臺綜合桌面出版系統(tǒng)； 用 QFD方法進(jìn)一步展開這些任務(wù)、目標(biāo)和策略，如圖 618所示。 任務(wù) ? A、 創(chuàng)辦一個高聲譽的技術(shù)月刊； ? B、保證具有競爭力的價格； ? C、保證出版周期。 T=∑hjTj /5 ∑hj （ j =1， 2，、 m） T值越大越好。 M=∑KiM i /5 ∑Ki （ i =1， 2，、 m） M值越大越好。所謂技術(shù)水平包括指標(biāo) 本身的水平，本企業(yè)的設(shè)計水平、工藝水平、制造水平、測試水平等， 可取下列 5個數(shù)值 1：技術(shù)水平低下； 2：技術(shù)水平一般； 3：技術(shù)水平達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平； 4：技術(shù)水平達(dá)到國內(nèi)先進(jìn)水平； 5：技術(shù)水平達(dá)到國際先進(jìn)水平。 加權(quán)后工程措施的重要度 加權(quán)后工程措施的重要度 hj可按下式計算： hj=Σkirij （ i=1， 2， ， M） 如果 j 項工程措施與多項顧客需求密切相關(guān)，并且這些顧客需求較重要 （ ki 較大），則 hj取值就較大，表明該項措施就較重要。 符號： ○：正相關(guān) ◎：強正相關(guān) ：負(fù)相關(guān) ：強負(fù)相關(guān) 市場竟?fàn)幜? 市場竟?fàn)幠芰?Mi（ i=1， 2， ， M） 可爭取下列五個數(shù)值： 1：無竟?fàn)幠芰裳?，產(chǎn)品積壓，無銷路； 2：竟?fàn)幠芰Φ拖?，市場占有份額遞減； 3：可以進(jìn)入市場，但并不擁有優(yōu)勢； 4：在國內(nèi)市場竟?fàn)幹袚碛袃?yōu)勢。 有時 ,也可以采用三個等級： 1：符號△ 2：符號○ 3：符號◎ 相關(guān)矩陣 相關(guān)矩陣即相關(guān)度。下面是加權(quán)評分準(zhǔn)則及工程措施重要度 hj等參數(shù)的計算： 顧客需求重要度 Ki （ i=1， ， m）可取下列 5個等級； 1：不影響功能實現(xiàn)的需求； 2：為影響主要功能實現(xiàn)的需求； 3：比較重要的影響功能實現(xiàn)的需求； 4：重要的影響實現(xiàn)的需求； 5：基本的、涉及安全的、特別重要的需求。 五、 QFD的量方法 加權(quán)評分法 現(xiàn)介紹 QFD的一種量化方法：加權(quán)評分法。 上一階段質(zhì)量屋“天花板”的關(guān)鍵工程措施將轉(zhuǎn)化為下一階段質(zhì)量屋的“左墻”。 QFD必須找出瓶頸，以便攻克難關(guān)。 3）分別計算每項工程措施的重要度 hj； i）顧客的重要度系數(shù) Ki是加權(quán)的可分 5級 權(quán)數(shù)： 1：不影響功能實現(xiàn)需求； 5：基本的、涉及安全的、特別重要的需求 ii）關(guān)系度等級 權(quán)數(shù)： 1：該交點所對應(yīng)的技術(shù)措施與顧客需求間有弱影響 9：該交點所對應(yīng)的技術(shù)措施與顧客需求間存在非常密切的關(guān)系（見下節(jié) QFD的量化方法） 4）將計算出的工程措施重要度 hj數(shù)值最大的列為關(guān)鍵措施，例如 XX型號 PECVD設(shè)備的兩項：氣密性設(shè)計和可靠性、維修性的設(shè)計。 1）對顧客需求進(jìn)行評估，給出重要度系數(shù) Ki。然后，進(jìn)行計算，質(zhì)量屋的建造成，即告完成。 4）“屋頂”用于評估各項工程措施之間的相關(guān)程度。i質(zhì)量屋的內(nèi)容，可根據(jù)需要適當(dāng)進(jìn)行剪裁。 QFD的方法是利用矩陣展開圖表，這種圖表其形狀類似一座房屋，因此稱為 “量屋”。 QFD的結(jié)構(gòu)框架，就是用“質(zhì)量屋（ QH）”的形式，通過一系列矩陣表，量化分析顧客的需求與工程措施之間的關(guān)系。顧客的