【正文】 。 報告內(nèi)容包括如下： 1）收件人 2）事件報告之主題 3）發(fā)生時日期和時間 4）正確的事發(fā)地點 5）報告者的姓名、職位和其簽署 書寫報告應(yīng)簡潔、清楚及有次序，表達(dá)事件發(fā)生經(jīng)過，而字體也應(yīng)簡潔工整。 二十九、 事件報告 當(dāng)大廈發(fā)生任何有關(guān)于火警、罪案、投訴或任何緊急事件及設(shè)施損壞時，當(dāng)值高級管理員或大廈主管應(yīng)將事件詳細(xì)記錄于大廈日常管理記錄薄內(nèi)。 最后到大廈中層位置檢查中途泵系統(tǒng)是否操作正常。 接著檢查泵房的供水系統(tǒng)是否正常操作。 整座大廈（圖表說明） 管理處 協(xié)同工程部 檢查地面泵房水缸供水 自來水公司維修 檢查泵房供水系統(tǒng)是否正常操作 檢查生活水箱水泵系統(tǒng) 、 加壓泵、 浮球 、 限位裝置是否正常 檢查中途泵系統(tǒng) 是否操作正常 顯眼處 張貼通告 工程部維修 1 2 3 4 5 文字說明 先到地面泵房水缸檢查自來水公司的供水是否正常。 再檢查加壓泵操作有否正常。 飲用水中斷 個別單位（圖表說明） 管理處 協(xié)同工程部 檢查該單元水喉閘擎是否關(guān)上 檢查該單元水表閘門是否關(guān)上 檢查加壓泵是否操作正常 通知供電所檢查水表是否淤塞 1 2 3 4 文字說明 先到該單元內(nèi)檢查有關(guān)水喉閘擎是否被關(guān)上。 投訴處理人員應(yīng)該在三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對于一時難以處理的問題，應(yīng)向客戶做好解釋工作并及時上報。 二十七、 投訴事件處理程序 （圖表說明） 1 客戶 投訴處 詳細(xì)詢問客戶的意見和要求 ， 做好記錄并詳細(xì)詢問投訴人事件情況 ， 如有必要親臨現(xiàn)場了解情況 管理處 主管部門 親臨現(xiàn)場向投訴客人了解情況 ， 進行處理 （圖表說明） 可以及時解決的問題 ， 立即處理 將處理結(jié)果回復(fù)客戶， 并征求客戶意見 將處理結(jié)果送 至管理處存檔 2 一時難以解 決的問題 向客戶做好解釋工作 ， 并給予客戶解決問題的大致期限 管理處做好每月投訴統(tǒng)計工作及投訴分析報告 及時上報 3 文字說明 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次響鈴之內(nèi)接聽，接聽時必須做到禮貌用語規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。 當(dāng)物主領(lǐng)回失物時，必須核實物品，并要失主提供第三方證明身份及見證后，做好簽收并登記其身份證號碼發(fā)還。 盡量找尋失主，交回失物。 二十六、 拾獲財物的處理 (圖表說明 ) 管理處 3 記錄一切資料 尋找失主 做好領(lǐng)回失物簽收工作 交警方 2 1 4 文字說明 當(dāng)在大廈公共地方，如走廊、樓梯等拾獲財物或接獲他人交來之拾獲財物，應(yīng)立即向管理處報告并記錄一切資料。 接報后，管理處應(yīng)加強進出人員控制，以備有人在大廈內(nèi)滋事。 通知主管、公司并及時報警處理。 二十五、 接到恐嚇電話處理程序 (圖表說明 ) 1 了解動機及所處背景 不要掛斷電話 報警 加強保安 管理處 現(xiàn)場 當(dāng)值 2 3 4 5 文字說明 在當(dāng)值中接到任何恐嚇電話或任何有危險性發(fā)生的電話，管理人員須保持鎮(zhèn)定，盡量與對方詳談，了解對方動機與要求，及所處地點背景，以便報警方查處。 b)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時，將其隔離，禁止行人走近，切勿自行處理或接觸物件，切勿在現(xiàn)場使用無線電通訊機、閃光燈或開關(guān)電閘，切勿遮蓋或移動物件，等待警方或消防人員前來處理。 二十四、 發(fā)現(xiàn)可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 當(dāng)值 管理處 、 公司 、 警方 加強保安 、 疏散現(xiàn)場人員 停止使用電梯 2 1 3 文字說明 立即通知管理處及主管，并通知警方，上報公司。 員工發(fā)現(xiàn)圖表說明 當(dāng)值或監(jiān)控中心 1 強行闖入 翻墻而入 管理處 阻止并視情節(jié)輕重報警 2 文字說明 當(dāng)有人欲強行闖入大廈，門崗當(dāng)值人員有權(quán)要求其出示證件，但要態(tài)度和善、語氣誠懇并禁止其進入大廈，在無法控制的前提下，可視情況決定是否報警。 如屬刑事案件，按刑事案件程序操作。至警方人員到達(dá)后，將以上情況向其提供，并協(xié)助警方人員處理，記錄到達(dá)警方人員情況，以備后查。 報警方。 二十二、 發(fā)生偷車應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 管理處或當(dāng)值 監(jiān)控中心 關(guān)閉車庫進出口閘門 警方 記錄事件 3 2 1 4 文字說明 如發(fā)現(xiàn)車庫中有偷車情況，應(yīng)立即通知監(jiān)控中心予以攝像控制報警。 C、安全、保衛(wèi)負(fù)責(zé)人與警察機關(guān)偵察人員共同組織偵察。 A、外圍人員根據(jù)偵察需要解除警戒。 D、提供必要的偵察協(xié)助和后勤工作。 B、警察人員到來，立即向公安機關(guān)反映現(xiàn)場保護及罪案有關(guān)情況。追緝動作要迅速，判斷要準(zhǔn)確，注意犯罪分子逃走時遺留的物證，同時要防止犯罪分子行兇。 E、在勘察現(xiàn)場時及時組織摸底排查當(dāng)事人及知情人。 C、對周圍進行勘察，指定來人進入現(xiàn)場，劃出一條進出現(xiàn)場的路線，觀察現(xiàn)場原始情況。 二十一、 刑事罪案應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 管理處 一般罪案 重大罪案 1 2 文字說明 一般罪案 A、查明事件的性質(zhì)，弄清現(xiàn)場發(fā)生了什么事情，是犯罪還是不犯罪或是意外事件。 當(dāng)斗毆行為擴大或造成人身受傷，財產(chǎn)損失時，應(yīng)立即報警處理，管理員做好現(xiàn)場人員救護，財產(chǎn)損失拍照留證工作。 做好當(dāng)事人安撫工作，如有傷者，應(yīng)即時撥打“ 120”救護電話，速召救護車協(xié)助。 d) 案情不明及無涉嫌人員離開過大廈，應(yīng)和警方一起開展大樓整體安全檢查，并攜帶好對講機及警械，隨時保證通訊暢通。 b) 管理員遭遇匪徒時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量避免與之正面沖突，并拖延時間，以利警方到現(xiàn)場處理。 十九、 發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序 (圖表說明 ) 管理處 或當(dāng)值人員 警方 加強保安 安撫傷者必要時送救護中心 1 2 3 文字說明 管理員在當(dāng)值中接獲有搶劫報警，立即撥打“ 110”報警，并做好各通道閉鎖和警戒工作。 如屬警鐘誤報，即予以復(fù)位處理，并通知工程部檢查和維修。同時監(jiān)控中心人員展開對該區(qū)域搜尋錄像及控制。 通過查找用戶資料聯(lián)絡(luò)用戶，請其盡快返回，以確認(rèn)情況，并由其決定是否報警處理。記錄下發(fā)現(xiàn)時間、經(jīng)過及當(dāng)時情況。 員工發(fā)現(xiàn)（圖表說明） 巡邏 發(fā)現(xiàn) 監(jiān)控中心 當(dāng)值保安主任 管理處 公司 業(yè)戶 2 3 1 文字說明 員工在巡邏中發(fā)現(xiàn)有單元被撬竊，不能擅自進入盜竊現(xiàn)場，以免破壞證物。同時安排對整棟大廈進行全面安全檢查，若有需要暫停業(yè)戶和訪客出入，以防匪徒逃逸。 立即通知當(dāng)值巡邏管理員駐守被盜單元戶外，保護現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進出。 ， 到場警員警銜 、姓名 、 到場及離開時 間、報案時間。 ，以免證據(jù)受到破壞。 有必要時通知警方。 視情況分別通知警方、救護大隊。 保護現(xiàn)場，避免有人觸摸現(xiàn)場物品，包括自殺者所用之利器、藥物等，亦避免開關(guān)任何電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險，并嚴(yán)禁任何人進入現(xiàn)場。 記錄事件及拍照。 保護現(xiàn)場，指揮交通，可對