【正文】 ? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。3/16/2023 197六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求範(fàn)例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。 ? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實(shí)。? 要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。? 陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。3/16/2023 194六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單及準(zhǔn)則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。216。216。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。3/16/2023 193六標(biāo)準(zhǔn)差專題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務(wù)要求216。of? 其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。3/16/2023 192六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 睿智的作法。3/16/2023 191六標(biāo)準(zhǔn)差專題從實(shí)際的目標(biāo)著手? 創(chuàng)造並維持一個(gè)能收集和使用顧客意見與市場(chǎng)資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了。3/16/2023 190六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動(dòng)後才有價(jià)值。o 取得一個(gè)全景的觀點(diǎn)，不讓對(duì)手搶得先機(jī)。如何避免？3/16/2023 187六標(biāo)準(zhǔn)差專題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿意的客戶既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對(duì)手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人3/16/2023 188六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲收集方法的升級(jí)傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標(biāo)與多層次的訪問與調(diào)查聽取 顧客計(jì)分卡訪問 資料倉儲(chǔ)與資料採礦正式的申訴制度 顧客 /供應(yīng)者「審計(jì)」市場(chǎng)研究 品質(zhì)功能的配置促銷方案3/16/2023 189六標(biāo)準(zhǔn)差專題找尋特定的資料：留意趨勢(shì)o 確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還能掌握趨勢(shì)，能讓你在市場(chǎng)偏好的變化上保持優(yōu)勢(shì)，對(duì)新挑戰(zhàn)保持警覺。? 傾向用對(duì)既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。使用更多的方法－市場(chǎng)或顧客調(diào)查方法（口水評(píng)估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。＝＞3/16/2023 183六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 如何使用從客戶端收集來的資料1999 2023行銷 18% 52%顧客服務(wù) 16% 48%銷售 16% 34%流程改進(jìn) 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/16/2023 184六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營收 20% 74%降低成本 16% 34%沒有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/16/2023 185六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)216。 」? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開始。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略3/16/2023 182六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。? 績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定。界定顧客需求（行動(dòng)步驟二）王德榮 SigmaThe六標(biāo)準(zhǔn)差 勿－以為流程不可更改結(jié)論3/16/2023 178六標(biāo)準(zhǔn)差專題The End3/16/2023 179六標(biāo)準(zhǔn)差專題可－讓各種人參與252?？桑呀裹c(diǎn)放在能直接替顧客加值的活動(dòng)252。繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/16/2023 174六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)採用 SIP生產(chǎn)與要求預(yù)估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計(jì)畫農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送與運(yùn)儲(chǔ)工作鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程投入產(chǎn)品配方銷售預(yù)估產(chǎn)出農(nóng)田上的農(nóng)產(chǎn)品果菜農(nóng)的合約3/16/2023 175六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用核心流程圖n核心流程的界定成為六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二的起點(diǎn)，從那兒我們開始確認(rèn)流程需求 .n當(dāng)你以全觀組織的眼光把企業(yè)看成是由關(guān)鍵流程組成的網(wǎng)路，便可以重新認(rèn)識(shí)企業(yè)和互賴關(guān)係。它們?cè)诹鞒淌欠癖幌幕蚴褂?,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。有哪些關(guān)鍵物料、資訊、產(chǎn)品提供給流程？252。3/16/2023 172六標(biāo)準(zhǔn)差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時(shí)、以什麼行動(dòng)開始。產(chǎn)出－流程最後的產(chǎn)品252。投入－提供的「東西」252。顧客 :工廠技術(shù)支援或製品3/16/2023 170六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 C：繪製高層級(jí)核心流程圖供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 SIPOC流模型SIPOC圖形是流程管理和改進(jìn)最常用也是最有用的技術(shù)；它主要是用來讓工作流動(dòng)「一目了然」；其五個(gè)主要項(xiàng)目是：252。顧客 :促銷規(guī)劃 。蔬果農(nóng)關(guān)係產(chǎn)出二 .流程規(guī)格 。 3/16/2023 169六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。3/16/2023 166六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程的關(guān)鍵問題多數(shù)的作業(yè)單位有四到八個(gè)不等的高層級(jí)「主要」流程下列問題可以幫你做決定： v我們透過哪些主要活動(dòng)提供價(jià)值－產(chǎn)品和服務(wù)－給顧客的？v我們?cè)撊绾侮愂龌蚍Q呼這些流程？v每個(gè)流程有什麼可以用來評(píng)估其表現(xiàn) /績效的關(guān)鍵產(chǎn)出？3/16/2023 167六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)進(jìn)入核心事務(wù)產(chǎn)品供給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與經(jīng)銷顧客與零售市場(chǎng)配銷商 零售商 消費(fèi)者核心流程人力 財(cái)務(wù) 基礎(chǔ)建設(shè) 策略顧客支援流程3/16/2023 168六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 B：界定你的關(guān)鍵流程產(chǎn)出和關(guān)鍵顧客v不要放進(jìn)太多的項(xiàng)目或工作產(chǎn)品到「產(chǎn)出」的類別中。資訊系統(tǒng)252。遵守規(guī)定252。評(píng)估與所得252。預(yù)算252。取得資金252。開發(fā)新產(chǎn)品 /服務(wù)252。交單252。爭取顧客252。?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。3/16/2023 161六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後的概念續(xù)價(jià)值鏈 (三個(gè)特點(diǎn) )要關(guān)聯(lián)。?跨功能管理　 跨功能專案和管理小組曾被用來打破團(tuán)體間隙 .團(tuán)隊(duì)工作雖然有效，但組成團(tuán)隊(duì)無法改變形成隔閡的態(tài)度和結(jié)構(gòu)。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領(lǐng)會(huì)「功能」與「流程」間的區(qū)別。? 每個(gè)組織核心流程的兩旁都有數(shù)個(gè) 「支援」或「強(qiáng)化」的流程，提供必要資源或投入給生產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)。制定高層核心企業(yè)流程(b)確認(rèn)核心確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客(a)3/16/2023 155六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差The Six Sigma Way第十二章確認(rèn)核心流程與關(guān)鍵顧客指導(dǎo)教授 :郭倉義博士學(xué)生 :m9141329蘇森弟3/16/2023 156六標(biāo)準(zhǔn)差專題發(fā)展從高處鳥瞰的視野公司島海岸線顧客3/16/2023 157六標(biāo)準(zhǔn)差專題１♀♂3/16/2023 154六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？? 用不用 DMAIC– 類似的模型 ： PDCA– 既有模型有效 ，無須改用新模型? DMAIC的潛在優(yōu)勢(shì)– 能重新開始– 給熟悉的工具新環(huán)境– 形成一致的方式– 將顧客和衡量置於首要地位– 在改進(jìn)的路上提供流程改進(jìn)及新設(shè)計(jì) 邏輯依據(jù) =溝通工具 =推廣文件3/16/2023 153六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事? 可做– 根據(jù)可靠的標(biāo)準(zhǔn)選出專案– 維持平衡 ，兼顧 此追求短期及長期利益– 準(zhǔn)備讓改進(jìn)小組做好接手工作? 不可做– 選出過多專案– 想出太大的專案– 無法替選出的專案提出合理的解釋 要件如下 ：– 事件或關(guān)切事物的陳述– 此特別專案的焦點(diǎn)– 要完成的大目標(biāo)或某種成果– 工作價(jià)值的概要– 專案界限和預(yù)期 3/16/2023 147六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 案例：完美通心麵條公司– 問題：市場(chǎng)佔(zhàn)有率下降、獲利率偏低– 試行策略：減少生產(chǎn)浪費(fèi)、精簡訂單流程、加快現(xiàn)金運(yùn)用– 初期：一季省下 43萬美元、股價(jià)大漲 15%– 長期：市場(chǎng)佔(zhàn)有率降到 10%以下、退出市場(chǎng)– 省思：快速獲利？或長期利益？課題? 課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？? 課題二：有效的挑選專案步驟 ？? 課題三：選擇專案時(shí)可做與不可做的事 ？? 課題四： 要如何決定用哪個(gè)改進(jìn)模型？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 144六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 11理想的 6?行動(dòng)步驟、關(guān)鍵顧客 6?系統(tǒng)目的：有效選對(duì)初期工作3/16/2023 145六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap11課題一：專案選擇 的要點(diǎn)為何？ ? 高階主管 /領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的訓(xùn)練– 指出問題並不難，但挑對(duì)專案不容易– 要教高階主管團(tuán)隊(duì)如何挑選專案? 推出的專案數(shù)要恰當(dāng)– 人與組織一次只能關(guān)注限量的事情– 專案過多會(huì)導(dǎo)致分心或減弱執(zhí)行力– 例子：奇異的錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/16/2023 143六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap博士研究生：張清和 功能經(jīng)理25天The End3/16/2023 142六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap監(jiān)控和回應(yīng)計(jì)畫流程擁有人 。確認(rèn)關(guān)鍵產(chǎn)出 。田口玄一法教練 /大黑帶 。高等統(tǒng)計(jì)分析 。相關(guān)與回歸教練 /大黑帶小組召集人 /黑帶26天進(jìn)階六標(biāo)準(zhǔn)差工具有專門技能和工具的模組 。統(tǒng)計(jì)顯著性測(cè)試 。抽樣與資料收集 。主持會(huì)議 。以及核心衡量與改進(jìn)工具小組召集人 /黑帶 /經(jīng)理 /綠帶 /組員 /專案負(fù)責(zé)人610天合力促進(jìn)與小組領(lǐng)導(dǎo)術(shù)建立共識(shí)所需的技能與方法 。鼓勵(lì)和指引組織變遷的概念和方法企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人 /執(zhí)行領(lǐng)袖 /教練 /大黑帶 /小組招集人 /黑帶25天3/16/2023 139六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差訓(xùn)練課程續(xù)訓(xùn)練主題 關(guān)鍵內(nèi)容 受課對(duì)象 長度六標(biāo)準(zhǔn)差改進(jìn)的基本技能訓(xùn)練流程改進(jìn) 。專案選擇 。簡短的實(shí)務(wù)操作或模擬 。3/16/2023 127六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9流程擁有人組員小組召集人教練執(zhí)行領(lǐng)袖負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)層委員會(huì)通稱角色捍衛(wèi)者擁有人綠帶或組員黑帶或綠帶大黑帶或黑帶大黑帶捍衛(wèi)者擁有人6?指導(dǎo)委員會(huì)黑帶頭銜課題二： 何謂黑帶？界定黑帶的功能 ？3/16/2023 128六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9改進(jìn)小組黑帶或綠帶大黑帶負(fù)責(zé)人 /捍衛(wèi)者架構(gòu) A改進(jìn)小組綠帶或小組召集黑帶負(fù)責(zé)人 /捍衛(wèi)者架構(gòu) B大黑帶分析執(zhí)行引導(dǎo)成功指導(dǎo)支援監(jiān)控指引功能課題二： 何謂黑帶？界定黑帶的功能 ？3/16/2023 129六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？? 企業(yè)流程或?qū)０割愋筒煌? 組織中黑帶角色結(jié)構(gòu)不同? 六標(biāo)準(zhǔn)差的任務(wù)目標(biāo)不同? 選擇的顧問公司專長不同不同企業(yè)有不同的界定 ，原因 ：3/16/2023 130六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？選擇黑帶人員的考量 ：? 發(fā)展管理技巧– 好處 ：直接改善流程、有效選出組員– 缺點(diǎn)：脫離日常營運(yùn)、起步時(shí)間延長? 增進(jìn)技術(shù)專才– 好處 ：馬上接手專案、專業(yè)人力集中– 缺點(diǎn)：欠缺組織經(jīng)驗(yàn)、錯(cuò)失交流機(jī)會(huì)? 混合模式– 培訓(xùn)內(nèi)部管理及專業(yè)群成為黑帶– 遴選外部人員專門培養(yǎng)成 6?打手3/16/2023 131六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 9課題三： 界定黑帶角色的考量 ？角色釐清 ：? 負(fù)責(zé)人 召集人– 例如 ：負(fù)