【正文】 ? 實(shí)施要求： ? 確定潛在不合格 ? 確定不合格原因 ? 評(píng)價(jià)防止發(fā)生的措施需求； ? 確定和實(shí)施所需的措施； ? 記錄措施的結(jié)果； ? 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。 ? 實(shí)施要求： ? a) 評(píng)審不合格； ? b) 確定不合格的原因； ? c) 評(píng)價(jià)不發(fā)的措施的需求； ? d) 確定和實(shí)施所需的措施； ? e) 記錄措施結(jié)果； ? f) 評(píng)審所采取的糾正措施。 132 Top Quality 數(shù)據(jù)分析 責(zé)任部門(mén) 信息名稱(chēng) 信息來(lái)源 數(shù)據(jù)收集、分析 傳遞 主要項(xiàng)目 分析方法 頻次 營(yíng)銷(xiāo)部 顧客滿(mǎn)意度 顧客反饋意見(jiàn) 調(diào)查表，走訪記錄，服務(wù)記錄，電話記錄，退貨記錄 滿(mǎn)意度 意見(jiàn)匯總分析 結(jié)果驗(yàn)證 綜合分析 反饋問(wèn)題可用排列圖 每半年 其他各部間 技術(shù)部 進(jìn)貨檢驗(yàn)質(zhì)量 工藝控制情況 檢驗(yàn)報(bào)告 工藝紀(jì)律檢查記錄 車(chē)間生產(chǎn)記錄 供方進(jìn)貨批次合格率，工藝參數(shù)，工藝紀(jì)律執(zhí)行情況，過(guò)程趨勢(shì) 百分?jǐn)?shù)，平均值，標(biāo)準(zhǔn)偏差，變異系數(shù)，控制圖，因果圖 每季 同上 質(zhì)管部 過(guò)程檢驗(yàn)質(zhì)量 最終產(chǎn)品檢驗(yàn)質(zhì)量 不合格品處理 檢驗(yàn)記錄 不合格品處理記錄 工序質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析，成品主要性能分析，成品合格率，不合格品分析 同上 每月 領(lǐng)導(dǎo)層 生產(chǎn)部 車(chē)間 技術(shù)部 生產(chǎn)部 車(chē)間 生產(chǎn)情況 過(guò)程控制運(yùn)行問(wèn)題 生產(chǎn)報(bào)表 車(chē)間生產(chǎn)記錄 任務(wù)完成情況，原材料消耗情況，主要質(zhì)量問(wèn)題，工藝參數(shù)控制情況 控制圖 因果圖 排列圖 每月 領(lǐng)導(dǎo)層 質(zhì)管部 技術(shù)部 133 Top Quality 持續(xù)改進(jìn) ? 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 128 Top Quality 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ? 策劃（檢驗(yàn)規(guī)程） ? 實(shí)施（現(xiàn)場(chǎng)） ? 記錄（測(cè)量結(jié)果 ——責(zé)任者簽名） 129 Top Quality 不合格品控制 ? 形成程序文件 ? 不合格品控制的目的：防止其非預(yù)期的使用或交付 ? 不合格品控制的方法（流程）： ? 隔離、標(biāo)識(shí) ? 評(píng)審（ MRB） ? 處置（返工 /返修、特采，報(bào)廢、降級(jí) ……) ? 返工 /返修之后重檢 ? 交付后，不合格品的控制。 ? 監(jiān)測(cè)的方式： ? 評(píng)審 /驗(yàn)證 /確認(rèn) /審查 /批準(zhǔn) …… ? 檢驗(yàn) /內(nèi)審 /管理評(píng)審 …… ? 巡視 /工作抽查 /參數(shù)測(cè)量 …… 126 Top Quality 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 過(guò) 程 QMS過(guò)程 產(chǎn)品 特性 過(guò)程 目標(biāo) 監(jiān)視、測(cè)量 質(zhì)量目標(biāo)考核 工作質(zhì)量評(píng)價(jià) 內(nèi)外顧客評(píng)價(jià) 內(nèi)審 1. 證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn) 2. 策劃的結(jié)果的能 3. 力 2. 采取糾正和糾 3. 正措施確保產(chǎn)品 4. 及過(guò)程的結(jié)果的 5. 符合性 分析處理 127 Top Quality 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ? 來(lái)料檢驗(yàn) (IQC) ? 制程檢驗(yàn) (IPQC) ? 成品檢驗(yàn) (FQC) ? 應(yīng)保持檢驗(yàn)記錄。內(nèi)審員應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行跟蹤。 ? 審核員不應(yīng)審核自己的工作。 ? 內(nèi)部審核方案需進(jìn)行策劃：規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。 ? 如：客戶(hù)滿(mǎn)意度查、客戶(hù)訪談等 ? 需對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析 122 Top Quality 顧客滿(mǎn)意 信息 收集 方式 建 立 監(jiān) 視 系 統(tǒng) 信息應(yīng) 反映的 內(nèi)容 信息的 分析 方法 信息的 利用 顧客 投訴 用戶(hù) 走訪 問(wèn)卷 與 調(diào)查 媒體 報(bào)導(dǎo) 消費(fèi)者 組織報(bào)告 行業(yè) 研究 ?有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面的顧客反映 ?顧客需求的變化 ?市場(chǎng)需求的變化 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化 統(tǒng)計(jì) 技術(shù) 水平 比較 競(jìng)爭(zhēng) 分析 對(duì)顧客滿(mǎn)意程度 的評(píng)價(jià)方法 ?QMS的業(yè)績(jī) ?與顧客需求的差距 ?與市場(chǎng)需求的差距 ?在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置 評(píng) 價(jià) 確定改進(jìn)的決策 123 Top Quality 內(nèi)部審核 ? 定期內(nèi)審（如：一年兩次） ? 內(nèi)審的目的： ? 體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和組織文件的要求。 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用程度的確定 。 ? 使用前，軟件應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)或再確認(rèn)。 115 Top Quality 產(chǎn)品防護(hù) 供 方 顧 客 原 材 料 中 間 產(chǎn) 品 包 裝 最 終 產(chǎn) 品 支 付 搬運(yùn)和標(biāo)識(shí) 防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、誤用 軟件、電子媒體、危險(xiǎn)材料、專(zhuān)家人員以及單一或無(wú)法替代的產(chǎn)品 （如文物）應(yīng)采取特殊的保護(hù)措施 116 Top Quality ? 確定所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置 ? 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制要求 ? 溯源國(guó)際 /國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，定期校正。 ? 丟失、損壞、不適用時(shí)，報(bào)告客戶(hù)，并記錄 ? 客戶(hù)財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)。 109 Top Quality 過(guò)程確認(rèn) 不易或不能經(jīng)濟(jì)地驗(yàn)證 后續(xù)工序或交付后才顯露問(wèn)題 過(guò)程能力 確認(rèn) 特殊過(guò)程 規(guī)定過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則 人 員 資 格 的 認(rèn)可 設(shè) 備 認(rèn) 可 方 法 和 程 序 的 認(rèn)可 記 ]錄 的 要 求 再 確 認(rèn) 110 Top Quality 標(biāo)識(shí)和可追溯性 ? 產(chǎn)品屬性標(biāo)識(shí)： ? 產(chǎn)品名稱(chēng) /數(shù)量 /生產(chǎn)日期 /班組 /作業(yè)員 …… ? 產(chǎn)品檢驗(yàn)狀態(tài)標(biāo)識(shí)： ? 合格 ? 不合格 (報(bào)廢、返工、特采 ……) ? 待檢 /已檢待判定 …… 。 ? g) 4M1E （人，機(jī)、料、法、環(huán)）因素的控制 107 Top Quality 儀器 儀表 標(biāo)液 檢測(cè)報(bào)告 過(guò)程參數(shù) 記錄 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)定 工作環(huán)境 測(cè)定 交付或放 行的條件 確保交貨期 適當(dāng)?shù)? 售后服務(wù)： ?零配件供應(yīng) ?培訓(xùn) ?維修 ?軟件維護(hù) 與升級(jí)等等 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 規(guī)定產(chǎn)品 特性的 信息 作業(yè) 指導(dǎo)書(shū) 監(jiān)視 和測(cè)量 裝置 實(shí)施 監(jiān)控 活動(dòng) 交付后 的活動(dòng) 設(shè)施 設(shè)備 工裝 產(chǎn)品質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品規(guī)范 圖樣 服務(wù)規(guī)范 工藝規(guī)程 檢驗(yàn)規(guī)程 作業(yè) 指導(dǎo)書(shū) 適宜的 設(shè)備 108 Top Quality ? 特殊過(guò)程的定義 ? 特殊過(guò)程確認(rèn)的目的：證明過(guò)程能達(dá)到要求。 ? 交貨地點(diǎn) /運(yùn)輸包裝方式 /付款方式等 ? 發(fā)訂單前應(yīng)經(jīng)批準(zhǔn)。 ? 策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。 ? 實(shí)施要求： ? 工廠 5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) ) ? 生產(chǎn)及檢測(cè)的環(huán)境要求 （如：溫濕度、潔凈度要求等） ? 機(jī)器設(shè)備的日常保養(yǎng)情況等 80 Top Quality 工作環(huán)境 (與 ISO14001不完全一樣 ) 人的因素 物理因素 工作方法 激勵(lì)政策 安全防護(hù) 人體工效學(xué) 震動(dòng) 噪聲 溫度 粉塵 清潔度 濕度 輻射 衛(wèi)生 識(shí)別 控制 管理 和諧 輕松 愉快 團(tuán)結(jié)合作心情舒暢 確保產(chǎn)品符合要求 提高效率 81 Top Quality 第七章 : 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 82 Top Quality 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃（一） ? 組織應(yīng)策劃和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。 73 Top Quality 能力、意識(shí)和培訓(xùn)（ 二） ? 實(shí)施： ? 制定“ 人力資源控制程序 ”，規(guī)定：崗位任職要求、人員培訓(xùn)、人員招聘等方面的內(nèi)容 ? 相關(guān)記錄： ? 崗位任職要求 ? 新進(jìn)人員面試記錄表 ? 在崗人員考核記錄表 ? 年度培訓(xùn)計(jì)劃表 ? 培訓(xùn)記錄表（包括培訓(xùn)人員、培訓(xùn)考核等） ? 人員培訓(xùn)記錄 74 Top Quality 人力資源控制 確定 能力要求 記錄 教育培訓(xùn) 技能經(jīng)驗(yàn) 確保 質(zhì)量意識(shí) 評(píng)價(jià) 措施效果 實(shí)施 培訓(xùn) /措施 規(guī)定任職資格與能力要求 培訓(xùn)、招聘、轉(zhuǎn)崗等 面試、筆試、實(shí)際操作、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定 質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量管理的培訓(xùn)、傳達(dá) 培訓(xùn)記錄、資格證明 75 Top Quality 示例 崗位任職資格要求 崗位 崗位任職資格要求 學(xué)歷 技能 經(jīng)歷 培訓(xùn) 總經(jīng)理 大專(zhuān) 企業(yè)管理 5年 企業(yè)管理 總工程師 大學(xué) 熟悉工藝與設(shè)備 5年 質(zhì)量管理， 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 化驗(yàn)員 大專(zhuān) 分析技術(shù) 2年 操作技能， 抽樣方法 檢驗(yàn)員 中專(zhuān) 產(chǎn)品特性 2年 檢驗(yàn)知識(shí)， 抽樣方法 內(nèi)審員 中專(zhuān) 本行業(yè)生產(chǎn)技術(shù) 2年 標(biāo)準(zhǔn)及審核知識(shí) 操作工人 初中 高級(jí)工、中級(jí)工 2年 專(zhuān)業(yè)知識(shí)及操作技能， 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 76 Top Quality 基 礎(chǔ)設(shè)施（一） ? 確定 、 提供 并 維護(hù) 為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 , ? 適用時(shí)， 基礎(chǔ)設(shè)施包括： ? a) 建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； ? b) 過(guò)程設(shè)備（包括硬件和軟件）； ? c) 支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸或通訊）。 68 Top Quality 資源管理 資源管理 資源提供 工作環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源 能力意識(shí) 和培訓(xùn) 人員安排 人的 因素 物理因素 工作場(chǎng)所 軟件、 硬件 支持 服務(wù) 其他資源 : 信息 供方和合作方 自然資源 財(cái)務(wù)資源 69 Top Quality 資源提供 適時(shí) 確定、提供 所需的 資 源 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 軟件 硬件 70 Top Quality ? 組織應(yīng) 確定 并 提供 以下方面所需的資源： ? a) 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； ? b) 通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。 ? 建議：形成 《管理評(píng)審控制程序》 66 Top Quality 包括 : a) 審核結(jié)果 （第一、二、三方的審核） b) 客戶(hù)反饋 （客戶(hù)評(píng)價(jià)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)滿(mǎn)意度等） c) 過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性 （如：產(chǎn)品合格 /不合格率，目標(biāo)達(dá)成狀況等） d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議。 適宜性： QMS是否與內(nèi)外部環(huán)境的適宜性？ 充分性： QMS的規(guī)定能否允分現(xiàn)實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的要求？ 有效性： QMS的規(guī)定能否能有效實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)？ ? 評(píng)審應(yīng)包括 : ? 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要， ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ? 實(shí)施方法： 管理者代表委任書(shū) 管 理 代 表 委任書(shū) 61 Top Quality 管理者代表 建立 實(shí)施 保持 報(bào)告 …… 傳達(dá) → 提高 外部聯(lián)系 62 Top Quality ? 溝通的內(nèi)容： ? 有關(guān) 體系 、 過(guò)程 的運(yùn)行及其結(jié)果的 有效性 方面的信息。 ? 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 : ? 建立、實(shí)施和保持 QMS； ? 向 TOP報(bào)告 QMS的業(yè)績(jī)和任