【正文】 可以從他們言語的微細(xì)處看出他們?cè)谙胧裁?。他們?xì)心，動(dòng)作安穩(wěn)，發(fā)言不會(huì)出差錯(cuò)，會(huì)立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。他在分析并評(píng)價(jià)推銷員。 [心理診斷 ] 此種穩(wěn)靜的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話。只是不停地抽煙或遠(yuǎn)望窗外，一句話不說。這樣，對(duì)此類顧客的推銷就變得簡單了。應(yīng)該多與他們親密，尋找自己與他們?cè)谏钌瞎餐牡胤?。然后?xì)心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)。但又由于知道最后會(huì)被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會(huì)不高興。他們好像經(jīng)常在玩桌上的鉛筆或其他東西，不敢與推銷員對(duì)視，對(duì)于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。 完全膽怯的顧客 (難易度 3) [癥狀 ] 此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員。推銷員千萬別問：“你不是手邊沒有錢嗎 ?” 即便知道沒錢，也絕不可以在態(tài)度上表露出來。然后到了簽訂時(shí)，詢問需要幾天調(diào)撥采購商品用的那部份資金。 [處方 ] 應(yīng)附和他，關(guān)心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功的秘訣?！? [心理診斷 ] 此類顧客可能滿身債務(wù)，但表面上，仍要過豪華的生活。 金牛型顧客（難易度 4） [癥狀 ] 此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。此時(shí)，你應(yīng)說；“不錯(cuò)，你對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)都懂了，打算買多少呢 ?” 顧客既然為了向周圍的人在表示自己了不起，而自己開始說明了商品，故對(duì)應(yīng)如何回答而慌張。當(dāng)然，不能單純這樣，推銷員還應(yīng)假裝有意從他的話學(xué)習(xí)些什么，或大大地點(diǎn)頭表示同意。推銷員應(yīng)避免被他們認(rèn)為是幾乎“沒有受過有關(guān)于商品教育的愚蠢的家伙”。 [心理診斷 ] 此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強(qiáng)制他，不想在周圍人面前不顯眼。這類顧客會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹?！被颉拔页⑴c貴公司的工作”等。 硬裝內(nèi)行的顧客 (難易度 4) [癥狀 ] 此類顧客認(rèn)為，他對(duì)商品比推銷員精通得多。顧客會(huì)因看穿了其心理的突然的質(zhì)問而驚異，失去了辯解的余裕。 [處方 ] 若想讓此類顧客說“是”，即應(yīng)該干脆問：“為什么今天不買。他認(rèn)為，只要隨便點(diǎn)頭，附和聲“對(duì)”，則推銷員會(huì)死心而不再推銷。 [心理診斷 ] 不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了。 唯唯諾諾的顧客 (難易度 4) [癥狀 ] 是對(duì)于任何事都同意的顧客，不論推銷員說什么都點(diǎn)頭說“是”。有的時(shí)候，對(duì)一個(gè)人的了解，不一定是從語言上，非語言的東西，有時(shí)候表達(dá)了語言還不能表達(dá)的東西，或者是比語言還表達(dá)的深刻的東西?！币话闳瞬荒軌蚪邮苓@個(gè)東西比那個(gè)東西在 100多塊錢的價(jià)值上貴了 36塊錢，但是能夠接受這個(gè)東西 1個(gè)月只比那個(gè)東西貴1塊錢。對(duì)方會(huì)說：“至少能夠用 3年，好的可以用到 5年、 10年?！薄澳敲词裁礀|西最影響自行車的安全呢？是不是剎車呢？”對(duì)方說：“是呀，是剎車?！庇脝栐?，但是給了答案，因?yàn)樗麄內(nèi)绻麊栆惠v自行車什么最重要，別人一下子說不上來，這樣會(huì)讓對(duì)方困惑，有種挫折感；或者，如果答出來的不對(duì)的話，就沒有達(dá)到他們的要求。他們?nèi)フ乙患翌檰柟?，這個(gè)顧問公司經(jīng)過了解，知道他們的產(chǎn)品比別人優(yōu)越的地方，也知道價(jià)格確實(shí)不能降下去，于是顧問公司研究出一個(gè)模式幫助這個(gè)產(chǎn)品作了很好的銷售。而且安全考慮比較好，所以比別人貴。 二、讓客戶的心理防線土崩瓦解 A、使用心理誘導(dǎo)打動(dòng)客戶 B、攻破顧客心理防線的 10種方法 C、推銷詞匯的心理妙用 A、使用心理誘導(dǎo)打動(dòng)客戶 你要不斷重復(fù)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和顧客的利益 反復(fù)的重復(fù)，反復(fù)加深印象是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品漸漸感興趣 要向顧客灌輸量化的觀念 有一個(gè)自行車廠家，一般自行車的價(jià)格在美元 150塊左右，結(jié)果他們的自行車要賣 186塊錢。 多方誘導(dǎo)顧客的購買欲望 推銷人員應(yīng)多方面舉例，詳述獲得產(chǎn)品的好處，站在顧客的立場上，介紹與研究擁有產(chǎn)品的利益與收獲，誘導(dǎo)顧客去想象購買產(chǎn)品后的種種好處，和不買的種種遺憾，達(dá)到激發(fā)顧客購買欲望的目的。而應(yīng)再一次對(duì)顧客的問題、困難、處境等表示同情與理解。這說明顧客缺乏欲望，不是因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品無興趣或不了解，而是情感上仍不能全部接近推銷的問題。如有的話，推銷人員應(yīng)立即進(jìn)行示范、再說明，直至顧客表示明白，并形成整體良好印象為止。遞進(jìn)篇詳細(xì)介紹了這方面的一些有效的方法及技巧 一、客戶的購買欲望在不知不覺中被你調(diào)起來 A、如何激發(fā)客戶購買欲望 A、如何激發(fā)客戶購買欲望 建立與檢驗(yàn)顧客對(duì)推銷的信任 在示范并吸引顧客對(duì)推銷的興趣后，應(yīng)及時(shí)檢驗(yàn)顧客對(duì)所推銷產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)程度。 開門見山 用第三者的反映來表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不守時(shí)的人絕不可靠，如果你遲赴約會(huì)，會(huì)因?yàn)榍妇味S之口軟，使整個(gè)說服工作難以收效。 借石攻玉術(shù) 示小瞞大術(shù) 首先擺出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，待消費(fèi)者觀察之后，覺得沒有那么嚴(yán)重，反倒不太在乎這個(gè)缺點(diǎn)了。 欲擒故縱術(shù) 接箭返還，是說你在被別人指出錯(cuò)誤時(shí)，最好是馬上贊同他的意見以避其銳利，再把對(duì)方射你的箭巧妙地投還給他。 欲擒故縱，是指采用與要實(shí)現(xiàn)的目的背道而馳的手段，有的放矢地瓦解對(duì)方的防御心理。而后，對(duì)你提出的另一種截然不同的觀點(diǎn)，他也不得不信服。這種法術(shù)峰回路轉(zhuǎn)，一波三折，能在人心中產(chǎn)生強(qiáng)烈的刺激效果。 1 讓他了解商品的優(yōu)點(diǎn)及市場的情況。 如果可能，向他保證未來交易的優(yōu)待。 向他說明其它有能力及受尊敬的人也做了相同的選 擇。 向他保證給其它客戶的待遇都沒有他好。 即使是相同的理由，也要一再地說給他聽。 盡量給對(duì)方最圓滿的解釋，使他滿意。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門磚，既新鮮，又實(shí)用。日本一位人壽保險(xiǎn)推銷員，在名片上印著“ 76600” 的數(shù)字，客戶感到奇怪，就問：“這個(gè)數(shù)字是什么意思 ?” 推銷員反問道：“您一生中吃多少頓飯？”幾乎沒有一個(gè)客戶能答得出來，推銷員接著說：“ 76600頓嗎 ?假定退休年齡是 55歲，按照日本人的平均壽命計(jì)算，您還剩下 19年的飯，即 20805頓 ? ，這位推銷員用一個(gè)新奇的名片吸引住了客戶的注意力。一般客戶是不會(huì)拒絕虛心討教的推銷員的。 有些人好為人師，總喜歡指導(dǎo)、教育別人，或顯示自己。用產(chǎn)品的魅力來吸引客戶。 利用產(chǎn)品 推銷員利用所推銷的產(chǎn)品來引起客戶的注意和興趣?！? 推銷員為客戶提供了信息，關(guān)心了客戶的利益，也獲得了客戶的尊敬與好感?？蛻艋蛟S對(duì)推銷員應(yīng)付了事，可是對(duì)專家則是非常尊重的。 向客戶提供信息 推銷員向客戶提供一些對(duì)客戶有幫助的信息，如市場行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起客戶的注意。如： “張廠長，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素是什么 ?” 產(chǎn)品質(zhì)量自然是廠長最關(guān)心的問題之一，推銷員這么一問，無疑將引導(dǎo)對(duì)方逐步進(jìn)入面談。舉著名的公司或人為例，可以壯自己的聲勢，特別是，如果您舉的例子，正好是客戶所景仰或性質(zhì)相同的企業(yè)時(shí)，效果就更會(huì)更顯著。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來的推銷員很客氣。我廠地毯可鋪用 5年，每年365天，這樣平均每天的花費(fèi)只有一角六分錢。 某地毯推銷員對(duì)客戶說：“每天只花一毛六分錢就可以使您的臥室鋪上地毯。 好奇心 探索與好奇是人類的天性，對(duì)于神秘奧妙的事物，往往是大家所熟悉關(guān)心的注目對(duì)象。因此，贊美就成為接近客戶的好方法?！? “王廠長，我們的機(jī)器比你目前的機(jī)器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本。 B、 12種產(chǎn)品介紹法 金錢 幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣，省錢和賺錢的方法很容易引起客戶的興趣。雖然你并不指望得到答案，但你仍要提問，借以觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。比如“你為什么愿意到本公司工作？”比“你愿意加入本公司嗎？”更有助于獲取應(yīng)聘者的信息。比如，飯店服務(wù)小姐問客人：“要加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”效果肯定比問“要加雞蛋嗎？”好得多。有的人率直熱誠，你也應(yīng)坦誠直言，否則他會(huì)不喜歡你的狡猾、不坦誠；相反有的人性狡黠多疑，你最好旁敲側(cè)擊，迂回進(jìn)攻，否則很可能當(dāng)即碰釘子。除了保持開放式姿態(tài)、微笑、點(diǎn)頭之外，還應(yīng)留心與客戶體態(tài)言語相協(xié)調(diào)。 二、找出對(duì)方感興趣的地方，然后針對(duì)這個(gè)去談 A、業(yè)務(wù)員應(yīng)如何與客戶交流 B、 12種產(chǎn)品介紹法 C、回答客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià) D、推銷殺手锏，術(shù)術(shù)攻心 E、哪種開場白最好 A、業(yè)務(wù)員應(yīng)如何與客戶交流 運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 用點(diǎn)頭、微笑、手勢、體態(tài)等方式作出積極的反應(yīng)，讓對(duì)方感到你愿意聽他說話。 所謂建設(shè)性的拜訪，就是推銷員在拜訪客戶之前，就要調(diào)查、了解客戶的需要和問題，然后針對(duì)客戶和問題，提出建設(shè)性的意見。這樣對(duì)方很自然的隨著事態(tài)發(fā)展。比如說，你要推銷一種香水，對(duì)方會(huì)沒有興趣，你說：“你打開來聞一聞，沒有關(guān)系的，不買也行。 比如畫面上出現(xiàn)了一個(gè)女士，穿了一件很漂亮的牛仔褲，一個(gè)女孩子看到了，很喜歡，就產(chǎn)生了購買的欲望，這就是它刺激了你的機(jī)體，做出這個(gè)決定。 比如說你現(xiàn)在口渴了，你想喝水，有了反映，然后你喝了，很簡單的這么一個(gè)行為，就利用這樣一個(gè)行為理論。一旦業(yè)務(wù)員損害了客戶的利益，客戶實(shí)際上就是不可能再給業(yè)務(wù)員銷售機(jī)會(huì)。最困難的，是業(yè)務(wù)人員必須始終堅(jiān)持把客戶利益放在首位。 為了維護(hù)客戶的利益，業(yè)務(wù)員要以真誠的態(tài)度對(duì)待客戶，認(rèn)真了解客戶的需求，向客戶提供能真正滿足其需求的產(chǎn)品。在建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系的過程中，都應(yīng)遵循把客戶的利益放在首位的原則。激活篇讓你避免“見面就是結(jié)束”的尷尬 一、滿足客戶的需要，你的需要才能滿足 A、把客戶利益放在首位 B、怎樣了解你的客戶 C、帶著創(chuàng)意見客戶 推銷你對(duì)客戶利益的真誠關(guān)心，而不是你的產(chǎn)品或服務(wù) A、把客戶利益放在首位 建立良好客戶關(guān)系意義重大，也是一項(xiàng)十分復(fù)雜的工作。 征求客戶有關(guān)新產(chǎn)品的意見 第五式 ―― 激活 一、滿足客戶的需要，你的需要才能滿足 二、找出對(duì)方感興趣的地方，然后針對(duì)這個(gè)去談 激活指通過“亮點(diǎn)”的展示，迅速調(diào)動(dòng)客戶的熱情與興趣，為進(jìn)一步深度溝通創(chuàng)造條件?！?XXX，你們知道嗎， 40歲以下的一家之主，十有七八都沒有足夠的保險(xiǎn)來使家庭足以應(yīng)付其突然死亡的情況以維持家庭穩(wěn)定?！?XXX，你聽說了最近 XX超級(jí)市場的火災(zāi)嗎？盡管 XX超市面上從保險(xiǎn)公司取得了火災(zāi)賠償，但是卻不能得到由于公司停業(yè)這段時(shí)間收入減少所帶來的損失的保險(xiǎn)賠償。這時(shí)，業(yè)務(wù)員就應(yīng)當(dāng)解釋使用這種價(jià)格雖然昂貴的機(jī)器是可以從其低維護(hù)費(fèi)用和高質(zhì)量快捷服務(wù)得到補(bǔ)償?shù)摹? C、調(diào)動(dòng)客戶的 6個(gè)方法 贈(zèng)送附加品 你遞給客戶一件免費(fèi)禮物，說這是我們產(chǎn)品的一些樣品，你可以試用一下，體會(huì)我們產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用性。人的警戒線一旦被突破后，就顯得格外脆弱，原來只是讓一步，到最后會(huì)變成讓一百步。即使被拒絕于門外也決不退縮，反而“厚著臉皮”對(duì)對(duì)方說“你只要聽我說幾句話就夠了”等，借此提出一些讓對(duì)方接受的限定條件。 e、 可能是個(gè)新手，還不熟悉業(yè)務(wù)。 c、 初次相識(shí)，不便說。 a、 問題太簡單了，認(rèn)為沒必要回答。如果對(duì)方問及一個(gè)有關(guān)產(chǎn)品或公司人事方面的問題，你一時(shí)答不出來，卻不愿說自己不知道，這時(shí)候，你就可以給他一個(gè)微笑。 A、微笑敲開營銷之門 B、見面后不被趕走的兩招 C、調(diào)動(dòng)客戶的 6個(gè)方法 二、讓對(duì)方見面后樂意與你深談 微笑是一種智慧。對(duì)秘書的問話應(yīng)簡單應(yīng)對(duì)，盡量避免回答“你找他有什么事嗎？”的問話。因?yàn)槟阍浇o他們資料，他們便能夠找到借口而拒你于門外。但在另一方面，在突擊訪問時(shí)，不要先撥個(gè)電話給潛在客戶，因?yàn)樗芙^與你會(huì)晤，那么你連突訪的機(jī)會(huì)也失去了。假如你不能預(yù)約好，不要重復(fù)突擊訪問。 突擊會(huì)談。 電話是最常用的與潛在客戶接觸的工具，需注意的是，絕不應(yīng)在會(huì)晤前給予過多的資料，以免影響會(huì)談的效果。 c、 要求會(huì)晤。運(yùn)用該方法時(shí)應(yīng)注意： a、 要使收信人清楚了解你在關(guān)心他的需要。 寫信。 突破三大難題的有效方法。 調(diào)查接近法：以市場調(diào)查的方式接近。 贊揚(yáng)接近法：適當(dāng)、適時(shí)地贊揚(yáng)客戶。 在經(jīng)銷商處遇見農(nóng)民：主動(dòng)詢問家里的地、用肥、作物； 贈(zèng)品接近法：利用新奇的贈(zèng)物等方法。 幫忙接近法：抓住機(jī)會(huì)，幫助陳列等。 B、直接接近客戶的 9種方法 利益接近法：開門見山談產(chǎn)品所能帶來的利 益。 b、 無論推銷人員利用何種手段去震驚客戶，都必須結(jié)合 客戶的特征，仔細(xì)研究具體方案。 震驚接近法 所謂震驚接近法，是指推銷人員利用某種令人吃驚或震憾人心的事物來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。那么你該怎樣接近你的客戶而不被趕走？啟動(dòng)篇會(huì)幫你推開顧客的“心門” 一、創(chuàng)造面談機(jī)會(huì)，才有成交機(jī)會(huì) A、接近客戶的三個(gè)技巧 B、直接接近客戶的 9種方法 C、跨越推銷障礙 沒有人請(qǐng)你來，你是不請(qǐng)自來 記住 A、接近客戶的