某銀行客戶和品牌調(diào)研方案(參考版)
2025-02-07 16:01本頁面
【正文】 在了解問題發(fā)生的根源之后，蓋洛普結(jié)合該銀行自身業(yè)務(wù)發(fā)展的特點(diǎn)，設(shè)計了簡單、有效、低成本的內(nèi)部合作關(guān)系測評體系，并建議將該測評的結(jié)果與各職能部門的績效考評和激勵政策相結(jié)合，從制度上保證各職能部門、每一個員工都能夠主動改善對其他部門所提供服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而使部門間的合作過程得以明顯改善。受建行的委托，蓋洛普中國公司承擔(dān)了該課題的咨詢?nèi)蝿?wù)。盡管從國外銀行的經(jīng)驗(yàn)來看，進(jìn)行以客戶為中心的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)流程徹底再造是使客戶服務(wù)質(zhì)量得以根本改善的最終手段，但由于各種因素的限制，這種變革在國有股份制商業(yè)銀行中只能是以漸進(jìn)的形式發(fā)生。提升服務(wù)質(zhì)量、留住并進(jìn)一步吸引更多的客戶則成為了銀行運(yùn)營管理的重中之重。四大國有銀行之一的建行銀行在經(jīng)歷股份制改造之后，資產(chǎn)質(zhì)量有了很大的提高，一度進(jìn)入著名的《銀行家》雜志世界1000強(qiáng)銀行排名的前 50位。建行 ICE（內(nèi)部協(xié)作流程優(yōu)化）案例， 20232023年，中國金融業(yè)進(jìn)入全面開放階段。另外，蓋洛普公司還對招商行進(jìn)行了經(jīng)理人培訓(xùn)，指導(dǎo)該公司的各級經(jīng)理人如何使用 Q12這一工具來營造一個有利于培養(yǎng)員工敬業(yè)度的工作環(huán)境。招商行之所以能夠不斷提升業(yè)績和口碑，其中一個重要原因，就是招商行非常重視員工的滿意度、敬業(yè)度，并通過敬業(yè)的員工獲取、保留更多高價值的、高質(zhì)量的客戶資源。招商行 Q12（員工敬業(yè)度）， 2023招商行是在國內(nèi)擁有良好品牌形象的商業(yè)銀行，根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料，招商行的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為全行業(yè)第六位，零售銀行服務(wù)滿意度居全行業(yè)第一位。本項(xiàng)目的執(zhí)行不僅幫助工行傳播和推廣了客戶關(guān)系管理的理念，而且將客戶關(guān)系提升的行為納入日常的工作當(dāng)中。在對公司不同類型的客戶進(jìn)行關(guān)鍵指標(biāo)的科學(xué)測量的基礎(chǔ)上，依據(jù)公司的部門設(shè)置的具體情況，并參考行業(yè)內(nèi)的經(jīng)驗(yàn)，為公司內(nèi)部績效管理體系的客戶關(guān)系指標(biāo)維度進(jìn)行了科學(xué)的設(shè)置。面對這種轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，工行公司迫切需要了解住宅客戶的體驗(yàn)，提高住宅客戶的滿意度和忠誠度，并進(jìn)行定期檢測；從而發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)提供的優(yōu)勢和劣勢；并將客戶關(guān)系指標(biāo)納入內(nèi)部績效管理體系中，引導(dǎo)公司內(nèi)部各公司 /中心改進(jìn)客戶關(guān)系、梳理管理流程并優(yōu)化組織行為。 加強(qiáng)理財產(chǎn)品風(fēng)險的介紹，增強(qiáng)客戶對銷售人員的信任感……管理應(yīng)用：基于客戶研究、神秘顧客研究、經(jīng)銷商 /服務(wù)商訪問等的發(fā)現(xiàn)，為企業(yè)提供科學(xué)、可執(zhí)行的行動計劃行動計劃制定行動計劃制定（ 2）分行報告：各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量得分報告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例 1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例 2管理應(yīng)用：幫助網(wǎng)點(diǎn)了解自己服務(wù)質(zhì)量方面的總體表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例 3管理應(yīng)用：幫助網(wǎng)點(diǎn)了解自己在各服務(wù)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，找出弱點(diǎn)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例 4管理應(yīng)用：了解與上期相比在各環(huán)節(jié)得分的變化情況，對自身運(yùn)營動態(tài)進(jìn)行了解管理應(yīng)用：將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化到具體員工，幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)部員工績效管理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測得分報告示例 5管理應(yīng)用：基于優(yōu)先行動分析模型，為每個網(wǎng)點(diǎn)提供個性化的改進(jìn)建議6 – 為什么選擇蓋洛普為什么選擇蓋洛普n 著名品牌，質(zhì)量保證– 蓋洛普是 29屆北京奧運(yùn)會奧組委調(diào)研供應(yīng)商n 全球客戶調(diào)研數(shù)據(jù)庫、知識庫– 國際標(biāo)準(zhǔn)的咨詢和執(zhí)行– 獨(dú)特的研究和咨詢模型– 全系列咨訊提供商n 經(jīng)驗(yàn)和成功案例– 國內(nèi)：工商行、建行、招商行經(jīng)驗(yàn)– 亞洲： Standard Chartered、 Visa、新加坡大華銀行 OCBC、泰國 SIAM商業(yè)銀行等– 海外： HSBC、 CITI等徽商行客戶咨詢項(xiàng)目徽商行客戶咨詢項(xiàng)目打建徽商行品牌打建徽商行品牌通過提升員工敬業(yè)度和培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)通過提升員工敬業(yè)度和培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)理優(yōu)化徽商行人力資本結(jié)構(gòu)理優(yōu)化徽商行人力資本結(jié)構(gòu)項(xiàng)目進(jìn)程項(xiàng)目進(jìn)程項(xiàng)目進(jìn)程項(xiàng)目進(jìn)程項(xiàng)目時間表’08 M J J A S O N D 09 J F M A M J J A S根據(jù)客戶價值、流失和忠誠度對徽商行現(xiàn)有客戶進(jìn)行分層、客戶關(guān)系管理落實(shí)客戶分層到職能部門、各下屬分支行落實(shí)客戶歸屬、增長、管理計劃確定客戶增長和提升客戶價值的策略在徽商行的利益相關(guān)者（股東、員工、政府、媒體、客戶、同業(yè)、公眾）層面確定徽商行品牌的內(nèi)涵與外延確定徽商行的品牌定位、品牌成分和品牌差異打建徽商行品牌管理的指標(biāo)架構(gòu)確定徽商行品牌認(rèn)知、品牌形象增長策略以年度 “ 品牌日歷 ” 為藍(lán)本，規(guī)劃、落實(shí)市場和品牌溝通策略和活動量化品牌溝通效果量化徽商行員工敬業(yè)度以員工敬業(yè)度量化平臺 Q12為契機(jī)，構(gòu)建徽商行員工與管理層的溝通平臺，形成溝通機(jī)制員工敬業(yè)與
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