【正文】 ? 不斷地看鐘?！? ? 下面是一些非口頭警示訊號(hào)的例子： ? 皺眉。 ? ? 就像購(gòu)買訊號(hào)一般，警示訊號(hào)也可以是口頭、非口頭，或兩者綜合，下面是幾個(gè)口頭警示訊號(hào)的例子： ? 「聽(tīng)起來(lái)，這部機(jī)器好像不太好，似乎繃得緊緊的。 ) ? 十一、警示訊號(hào)： ? 警示訊號(hào)是顧客表示你還要加強(qiáng)努力的所言所行。 ) ? 「我可以想像在一個(gè)寒冷、下雪的冬夜裏，坐在這兒的滋味。長(zhǎng)期來(lái)看，它不會(huì)讓我們多花錢(qián)。 ? 微笑並且表示興奮?！? ? ? 以下是幾個(gè)非語(yǔ)言的的購(gòu)買訊號(hào)： ? 身體向前傾。下面是幾個(gè)口頭的購(gòu)買訊號(hào)： 「你所談到的保險(xiǎn)計(jì)劃好像特別為我們這種生意量身訂做的。你觀察並了解這些線索的能力，將決定你成交的成功機(jī)率。通常，顧客會(huì)流露一些線索，告訴你在爭(zhēng)取生意時(shí)的表現(xiàn)究竟如何 ─也就是你「賣」得有多好。這個(gè)步驟是很重要的。 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係： 顧客購(gòu)買可以滿足他們需求的方案，只要這個(gè)方案所帶來(lái)的效益抵得上他們所付出的成本。 你讓他們了解，現(xiàn)在必需購(gòu)買 ─有某種程度的緊急性。在以下幾種情況中，顧客都會(huì)購(gòu)買： 你向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求 ─你幫助他們解決了問(wèn)題。 九、購(gòu)買訊號(hào)和警示訊號(hào)： 成功的成交要靠成功的銷售 ─也就是完成銷售循環(huán)的每個(gè)步驟。 八、當(dāng)你已經(jīng)爭(zhēng)取到成交資格： 要有效的成交，首先你必須給顧客提供解決問(wèn)題的方法。 我們並不提倡使用試探性成交，以及「早成交、早解決」的信念。 「那麼，林先生！如果我找到一輛有空調(diào)設(shè)備和摺椅的車子，你今天就可以把它買下來(lái)嗎？」 「如果我介紹一種可以整理 50組影印稿件的影印機(jī)，您會(huì)有興趣買嗎？」 而儘管有些銷售人員使用這個(gè)方法獲得成功，顧客通常都認(rèn)為這是一種玩弄擺佈或強(qiáng)迫推銷的手段。基本上，試探性成交是運(yùn)用一些經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)的問(wèn)題或語(yǔ)句，誘使顧客作出一連串的承諾。 證明你的產(chǎn)品效益可以滿足這些需求。要達(dá)成交易，銷售人員必須透過(guò)有效的銷售技巧，爭(zhēng)取生意，也就是要確認(rèn)顧客的需求，並滿足這些需求。 許多生意在成交關(guān)頭時(shí)失敗，並不是因?yàn)殇N售人員嘗試成交的方式錯(cuò)誤，而是因?yàn)殇N他們沒(méi)有充份掌握成交之前的售技巧。 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 02 ～ 33～ .... . 六、爭(zhēng)取成交的資格： 許多人認(rèn)為成交 ─請(qǐng)顧客下訂單 ─是銷售過(guò)程中最困難的部份；有時(shí)的確如此。 ，銷售人員有那些好的表現(xiàn)？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè)答案。 五、練習(xí)一：顧客為何不願(yuàn)意成交？ 在本練習(xí)中，你要找出顧客不願(yuàn)意成交的理由。 和顧客建立更良好的關(guān)係。 遵循要領(lǐng)，有效地成交。 ? ? 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 10 ～ 31～ .... . 顧問(wèn)式銷售法 (四 ) 成 交 ? 一、銷售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ ? 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ ? 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ? ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ ? 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、銷售循環(huán)探討： ? 尋 找 顧 客 ? 篩 選 顧 客 ? 確認(rèn)顧客需求 ? 提供滿意方案 ? 成 交 ? 實(shí) 際 執(zhí) 行 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 01 ? 顧客的需求： ?希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ? ( 2 ) 減低 某些東西 ? ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 32～ .... . 三、學(xué)習(xí)目標(biāo)： 完成本單元後，你將能夠： 確認(rèn)顧客的購(gòu)買及警示訊號(hào)。 ? 如果 你碰到顧客拖延 …… ? 那麼 。因?yàn)樵S多拒絕都隱藏在拖延的背後。碰上這種情況時(shí)，你得先了解顧客拖延的原因。 ? 拖延： ? 最後、你可能碰到一種顧客，他們並不提出特定的拒絕，但卻猶豫不下決定，整個(gè)銷售程序因此停滯不前。 ? 3. 試著改變付款方式及條件。 ? ? 如果 顧客對(duì)價(jià)格提出拒絕 …… ? 那麼 1. 確定這項(xiàng)拒絕真的是針對(duì)價(jià)格而發(fā)。 ? 我無(wú)權(quán)簽下這麼大的訂單 ( 或是我得和另一半商量，才能買這麼高價(jià)的商品 )。 ? 這比我能負(fù)擔(dān)的多。在面對(duì)關(guān)於價(jià)格的拒絕時(shí)，首先你得確定價(jià)格是不是拒絕真正主因。 ? ? 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 09 ～ 30～ .... . ? 價(jià)格： ? 另一種拒絕可能與價(jià)格有關(guān)。你也得說(shuō)明同樣的問(wèn)題為什麼不會(huì)再發(fā)生；而如果這類問(wèn)題目前仍然存在的話，你們也已有一套能解決問(wèn)題的計(jì)劃。 ? 舊問(wèn)題的陰影： ? 顧客可能基於過(guò)去產(chǎn)品、服務(wù)或公司的問(wèn)題、而提出拒絕。 ? 。 。 。有時(shí)使用類似以下的 T型圖，把效益及缺點(diǎn)明列出來(lái)，可以讓顧客了解你的觀點(diǎn)。此時(shí)你得嘗試向顧客說(shuō)明，你所提供的效益遠(yuǎn)比他所指出的缺點(diǎn)重要。 ? 有缺點(diǎn)： ? 有時(shí)顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的幾個(gè)特性提出不滿意的拒絕。在這兩種情況中，你都得把正確的資訊傳遞給顧客，但當(dāng)你這樣做時(shí)，千萬(wàn)不能令顧客感到自己很愚笨似的。 ? 如果 你碰到懷疑 …… ? 那麼 提供證據(jù)、事實(shí)、數(shù)據(jù)，或相關(guān)資料來(lái)證實(shí)你的論點(diǎn)。 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 08 ～ 29～ .... . ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)不如你，致使顧客無(wú)法相信你的產(chǎn)品或服務(wù)真的有那麼多優(yōu)點(diǎn)。這並不表示顧客認(rèn)為你說(shuō)謊 ─ 只不過(guò)根據(jù)他們的資料和過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，你所說(shuō)的一切對(duì)他們來(lái)說(shuō)並無(wú)意義。 下列要領(lǐng)在回應(yīng)基本拒絕類型上應(yīng)有所幫助。 2. 澄清 ( 提出問(wèn)題 )。 銷售員：？？？ 在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： 七、拒絕的類型： 在拒絕的型式有很多種，其中較常碰到的幾種是： 1. 懷疑、 2. 誤解、 3. 有缺點(diǎn)、 4. 舊問(wèn)題的陰影、 5. 價(jià)格、 6. 拖延 在本節(jié)中，我們將更進(jìn)一步討論這些拒絕以及回應(yīng)方法。 顧客：這似乎是個(gè)不錯(cuò)的系統(tǒng)，不過(guò)有這麼多按鈕、顯示幕，和警示裝置 …… 依 我看我們的員工可能不會(huì)操作。 ? 銷售員 (設(shè)身處地、點(diǎn)頭同意 )：喔！你有過(guò)不愉快的經(jīng)驗(yàn)？ ? 顧客：那還用說(shuō)。 ? 拒絕一 情況：你正在向一為年青人推銷昂貴的進(jìn)口車。你的任務(wù)是把自己當(dāng)作是銷售人員，採(cǎi)取處理拒絕過(guò)程中的第二步驟，想出一個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題，以澄清這項(xiàng)拒絕的性質(zhì)，並寫(xiě)下可以澄清顧客拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題。 ? 確定你了解顧客的拒絕。如果在不確定的情況下，自以為是地回應(yīng)顧客的拒絕，可能只會(huì)造成更多的問(wèn)題。那麼你所需要的服務(wù)速度是多快？是否要在出問(wèn)題後兩小時(shí)之內(nèi)提供？ ? 常用的策略是：利用開(kāi)放式問(wèn)題澄清拒絕，而用封閉式問(wèn)題來(lái)確定你已了解無(wú)誤。 ? ? 一旦你搞清楚真正的問(wèn)題所在，就可以使用封閉式問(wèn)題來(lái)確認(rèn)，就像下面的兩個(gè)例子： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 06 ～ 27～ .... . ? 你認(rèn)為每小時(shí)輸出兩百加侖的機(jī)器仍然不足以應(yīng)付你的要求，對(duì)不對(duì)？ ? 好，讓我看看我是否了解你的意思。那麼你的訂單需要處理多快呢？ ? 開(kāi)放式問(wèn)題很重要，因?yàn)檫@種問(wèn)題能讓顧客開(kāi)口，而使得： ? 。開(kāi)放式問(wèn)題常能使顧客暢談，說(shuō)出他的顧慮。開(kāi)放式問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)： ? 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏、為什麼 …… ? 例如：你的員工覺(jué)得我們提出的健康福利提案如何？ ? 有關(guān)服務(wù)上的問(wèn)題最有可能在什麼時(shí)候發(fā)生？ ? 封式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題只需以簡(jiǎn)短的「是」或「不是」作答便可，這種問(wèn)題通常包含下列詞語(yǔ)： ? 會(huì)不會(huì)、是不是、能不能及有沒(méi)有等。 ? 問(wèn)題的種類： ? 成功的銷售人員都能靈活地運(yùn)用開(kāi)放式和封閉式的問(wèn)題，來(lái)澄清拒絕。 ? 鼓勵(lì)顧客參與討論反對(duì)意見(jiàn)，以誘導(dǎo)顧客投入銷售過(guò)程。而澄清拒絕的唯一方法就是提出清楚、條理分明的問(wèn)題。只要簡(jiǎn)單明白地寫(xiě)幾個(gè)字，讓意思清楚即可，不必長(zhǎng)篇大論。 (記住與其他學(xué)員分享你的答案時(shí)，你只需作出反應(yīng) ─讓顧客了解你在傾聽(tīng)，且重視他們的顧慮。在這些帶子中，顧客向推銷員提出拒絕。 ? 3. 以適當(dāng)?shù)馁Y訊回應(yīng)顧客的拒絕。 ? 結(jié)論： ? 讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，處理拒絕的關(guān)鍵在於： ? 1. 剛開(kāi)始對(duì)拒絕作出反應(yīng)時(shí)，要讓顧客知道你關(guān)切且想多聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)。何謂價(jià)格／價(jià)值關(guān)係呢？基本上，它指的是顧客都會(huì)購(gòu)買能跟他們需求配合的解決方案，但前題是這些解決方案所能帶來(lái)的效益一定要抵得上它的成本。 拖延：找出拖延的原因，並向顧客說(shuō)明為什麼他不能拖延下去，或是找出造成拖延 的潛在原因，對(duì)癥下藥。 舊問(wèn)題的陰影 (因過(guò)去的產(chǎn)品或服務(wù)而起 )：你要確定問(wèn)題究竟是什麼，並安排解 決問(wèn)題的計(jì)劃。 誤解：回應(yīng)方式為提供資訊，讓顧客了解事實(shí)。稍後我們將有更詳細(xì)的說(shuō)明，目前你只要熟悉它們，能夠了解處理拒絕的整體程序即可。大部份的拒絕都不出下列的範(fàn)圍，而每一種皆有不同的回應(yīng)方式。 步驟三：回應(yīng) 一旦你知道這項(xiàng)拒絕的來(lái)龍去脈，即可提出回應(yīng)。 要澄清拒絕，你必須以措辭清楚的問(wèn)句找出真正的問(wèn)題。自以為是地回答其拒絕，反而會(huì)給你帶來(lái)問(wèn)題。最重要的是要記住：除非你已確切了解顧客的意思，否則不要回答其拒絕。 ( 由於這段短短的時(shí)間非常重要，所以練習(xí)一特別要求你專注此一關(guān)鍵以及給你機(jī)會(huì)練習(xí)如何反應(yīng) )。 你對(duì)解決這個(gè)問(wèn)題感到關(guān)切。你的目標(biāo)是讓顧客知道： 你在傾聽(tīng)。 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 03 ～ 24～ .... . 步驟一的重點(diǎn) 對(duì)顧客的拒絕做初步反應(yīng)時(shí)，最重要的是要避免倉(cāng)卒回應(yīng)。 2. 用簡(jiǎn)短、體貼的言辭讓顧客了解你在傾聽(tīng)，而且你認(rèn)為他們的觀點(diǎn)很重要， 例如： 那聽(tīng)起來(lái)對(duì)你是很重要的考慮。 銷受者 ( 同 意 ) ：沒(méi)錯(cuò)， 3131型的速度比較慢。請(qǐng)參考以下的顧客意見(jiàn)，及兩種不同的處理方式： 顧