【正文】 寫(xiě)下你觀察到的購(gòu)買訊號(hào)： 。當(dāng)然，銷售不僅是觀察訊號(hào)而已，但小心謹(jǐn)慎能幫助你了解顧客真正的意願(yuàn)以及在什麼時(shí)候準(zhǔn)備下訂單。 ) 購(gòu)買和警示訊號(hào)在整個(gè)銷售過(guò)程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會(huì)顯現(xiàn)。 ) ? 「這些影印機(jī)看起來(lái)好像都一樣。 口頭和非口頭警示訊號(hào)也會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來(lái)有什麼能夠解決那個(gè)價(jià)錢問(wèn)題的方法。 ? 注意力不集中或顯得沒(méi)興趣?！? ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了。它們可能表示你需要克服一些問(wèn)題、需要提供更多資訊，或進(jìn)一步證明你可以滿足顧客的需求。」 (邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子。」 (一邊點(diǎn)頭表示同意。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思。 ? 不斷點(diǎn)頭表示同意?！? 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們?cè)谑颤N時(shí)候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長(zhǎng)的公司來(lái)說(shuō)，似乎正好用得上。 十、購(gòu)買訊號(hào)： 購(gòu)買訊號(hào)是顧客顯示對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有強(qiáng)烈興趣的一言一行。這些線索可能是口頭 (顧客所說(shuō)的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語(yǔ)研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願(yuàn)意購(gòu)買，也可能顯示顧客毫無(wú)興趣。 ? 駕馭銷售過(guò)程： 就像你在錄影帶中看到的，控御銷售過(guò)程跟駕駛一部汽車有點(diǎn)類似：你的駕駛計(jì)技巧，和你對(duì)周遭環(huán)境以及各種訊號(hào)的理解與反應(yīng)決定你駕駛得有多好。要有效地成交，你必須在銷售過(guò)程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 你證明了在該宗買賣中的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係是一個(gè)劃算的結(jié)果。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過(guò)它的缺點(diǎn)。在你努力爭(zhēng)取，並向顧客證明你的產(chǎn)品或服務(wù)能滿足他們的需求之後，你才能成功地成交。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭(zhēng)取到成交資格： 做好銷售爭(zhēng)取成交 請(qǐng)求下訂單 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭(zhēng)取生意來(lái)說(shuō)，好消息是顧客會(huì)給你一些有關(guān)你銷售得好不好的訊號(hào)，我們稱 之為： ? 警示訊號(hào) ? 購(gòu)買訊號(hào) 請(qǐng)留意這些訊號(hào)，它會(huì)告訴你：你的銷售工作進(jìn)行得如何。我們認(rèn)為，如果你傾聽(tīng)顧客的需求，並經(jīng)由你的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足這些需求，爭(zhēng)取到成交的資格時(shí)，你就可以不必運(yùn)用一些詭詐的計(jì)技巧。他們認(rèn)為，銷售人員並沒(méi)有聽(tīng)取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。下面是兩個(gè)典型的例子。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過(guò)程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買意願(yuàn)。讓我們?cè)俅螐?qiáng)調(diào)，要成功地達(dá)成交意易，你首先必須： ? 確認(rèn)顧客客需求。事實(shí)上，不管銷售循環(huán)是長(zhǎng)是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購(gòu)買的意願(yuàn) ?？墒?，很多困難之所以會(huì)出現(xiàn) ，乃是由於銷售人員在嘗試成交之前，沒(méi)有做好銷售過(guò)程，以致成交這個(gè)步驟顯得困難重重。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。在這個(gè)練習(xí)中，請(qǐng)回憶一下，當(dāng)你是一個(gè)顧客時(shí)，碰到過(guò)的一些好和不好的成交經(jīng)驗(yàn)，並請(qǐng)?jiān)诠ぷ鞯赘迳习堰@些經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)下來(lái)。 ? 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。 四、學(xué)習(xí)效益： 學(xué)習(xí)有效的成交技巧，可以提供許多潛在效益，包括： ? 提高成交的比率。 ? 確認(rèn)成交過(guò)程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 ，並提出顧客應(yīng)該下決定購(gòu)買的原因 。有些顧客不願(yuàn)直接說(shuō)出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 碰到顧客拖延時(shí)，問(wèn)合適的問(wèn)題便越形重要了。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。 4. 介紹價(jià)格較低的產(chǎn)品。 2. 說(shuō)明價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 競(jìng)爭(zhēng)廠商以更低的價(jià)格，推銷相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢 ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。顧客可能會(huì)對(duì)價(jià)格提出拒絕，但實(shí)際上的意思卻是： ? 這比我打算要付得多。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說(shuō)它們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購(gòu)買的意願(yuàn)，或者是其他問(wèn)題。 如果 顧客提起過(guò)去的問(wèn)題 …… 那麼 說(shuō)明這次你打算如何改善它。例如他可能說(shuō)：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來(lái)的貨整整晚了三十天！」 處理舊問(wèn)題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問(wèn)題的性質(zhì)，及它所帶來(lái)的困擾。 如果 顧客指出缺點(diǎn) …… 那麼 向他解釋這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的效益遠(yuǎn)超越缺點(diǎn)。 。 。 效 益 缺 點(diǎn) 。小心不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。 ? 如果 顧客有所誤解 …… 那麼 把正確資訊傳遞給顧客。 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。 ? 顧客依過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不能聽(tīng)信你的話。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ? 由於顧客並未仔細(xì)傾聽(tīng)，而錯(cuò)失重點(diǎn)。 ? 懷疑： 有時(shí)顧客會(huì)懷疑你所描述產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容的正確性。 ? 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。在閱讀時(shí)，請(qǐng)記住處理拒絕的三步驟程序： ? 1. 反應(yīng) ( 設(shè)身處地為顧客著想 )。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來(lái)很複雜嗎？ 顧客： 是的，的確複雜。 銷售員： ？？？ 在此寫(xiě)下你用以澄清這項(xiàng)拒絕的問(wèn)句： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 07 ～ 28～ 拒絕二 情況： 你正在向百貨公司負(fù)責(zé)安全的主管推銷警報(bào)系統(tǒng)。 顧客： 聽(tīng)說(shuō)進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。記住，開(kāi)放式問(wèn)題中通常會(huì)用到 誰(shuí)、什麼、什麼時(shí)候、如何、在那裏 、或 為什麼 等詞語(yǔ)。 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。巧妙地混合開(kāi)放式與封閉式的問(wèn)題，澄清並確定顧客的拒絕，能夠協(xié)助你： ? 讓顧客開(kāi)口 ，說(shuō)出他的顧慮。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。過(guò)去影印機(jī)公司在維修上都沒(méi)有提供迅速而好的服務(wù)。 ，有時(shí)間傾聽(tīng)和 思 考。以下就是幾個(gè)能讓顧客開(kāi)口暢談、澄清拒絕的開(kāi)放式問(wèn)題： ? 你說(shuō)在過(guò)去機(jī)器停開(kāi)是個(gè)問(wèn)題，究竟是 什麼樣 的問(wèn)題題呢？ ? 我懂了，你似乎在擔(dān)心我們的顧客服務(wù)部門處理訂單的速度不夠快。 例如：貴機(jī)構(gòu) 有沒(méi)有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ ? 混合開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問(wèn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，靈活地運(yùn)用。 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 運(yùn)用開(kāi)放式可以由顧客處探知有價(jià)值的資訊，因?yàn)樗荒芤院?jiǎn)短的「是」或「不是」回答。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問(wèn)題。我們?cè)俅翁嵝涯憔芙^通常不出下列範(fàn)圍： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 05 ～ 26～ ? 懷疑、誤解、有缺點(diǎn)、舊問(wèn)題的陰影、價(jià)格 及 拖延 ? 應(yīng)該問(wèn)那些問(wèn)題 為澄清拒絕而提出的問(wèn)題應(yīng)該能夠： ? 給你帶來(lái)資訊，協(xié)助你界定這項(xiàng)拒絕。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 ) ? 練習(xí)二：常見(jiàn)的拒絕 在下面空白處，列出你銷售時(shí)常碰到的拒絕，在五分鐘的時(shí)間內(nèi)，盡量多列。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 ? 練習(xí)一：最初 30秒 講師將放映一連串 (四小段 )短短的錄影帶。 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。顧客必須在取得和付出之間覓得平衡。 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 ? 價(jià)格： 你要認(rèn)定這項(xiàng)拒絕的本質(zhì)，並解釋你們的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格與提供給顧客的 價(jià)值之間的關(guān)係，以作回應(yīng)。 ? 有缺點(diǎn) ： 此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 ? 懷疑： 回應(yīng)時(shí)要提出證據(jù)、實(shí)例，和參考證明，以減輕顧客的疑慮。 常見(jiàn)的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見(jiàn)的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採(cǎi)用的方式。而你應(yīng)該針對(duì)顧客的特定需求來(lái)回應(yīng)。稍後我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。顧客會(huì)因你作出錯(cuò)誤的回應(yīng)，而認(rèn)為你並沒(méi)有專心傾聽(tīng)，或者不了解他們的處境。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見(jiàn)並沒(méi)有被清楚地表達(dá)出來(lái)。 ? 步驟二：澄清 一旦你讓顧客明白你確實(shí)在傾聽(tīng)後，你必須找出有關(guān)拒絕的原因。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 ? 你想再多聽(tīng)一些。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽(tīng)顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問(wèn)題究竟在那裏。 ?我明白了，似乎對(duì)你們來(lái)說(shuō)送貨時(shí)間是個(gè)大問(wèn)題。 ? 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。 銷售者 ( 設(shè)身處地 ) ： 我明白了，你們好像很重視影印速度。 ? 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。 ? 設(shè)身處地為顧客著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但可以表示你理解它對(duì)顧客的重要性。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。通常這是整個(gè)程序中最重要的，有時(shí)甚至是最困難的步驟。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： ? 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。 拒絕 (針對(duì)拒絕提出解決方案 )。 ? 程序說(shuō)明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出 反應(yīng)