【正文】 加強(qiáng)餐廳員工的培訓(xùn)，提高相關(guān)的技能水平，提升服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供滿意的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束 語： 通過近一周的社會調(diào)查，數(shù)據(jù)收集和分析，通過對消費者用餐選擇行為的分析，我們對大連快餐市場的現(xiàn)狀有了一個基本了解，得到了一手的資料，也發(fā)現(xiàn) 了現(xiàn)在快餐行業(yè)普遍存在的一些問題，并初步提 出了一些整體的建議： ，針對不同的消費群體制定相應(yīng)的套餐方案，滿足不同人群的需求。同時，加強(qiáng)流水作業(yè)的熟練程度，提高餐飲的供應(yīng)速度，真正做到快捷、省時。而對于服務(wù)人員的形象，投訴處理等高一級別的需求則不是很重視。而音樂、光照等細(xì)節(jié)因素應(yīng)兼 顧之，結(jié)合獨特的設(shè)計風(fēng)格，不僅為消費者提供餐飲服務(wù)，更為顧客提供一種美妙的用餐體驗?？觳推髽I(yè)應(yīng)該確保餐具回收、衛(wèi)生處理的及時，只有干凈的用餐環(huán)境才能是消費者對食品的清潔衛(wèi)生產(chǎn)生信賴感。同時，合理的定位及良好用餐環(huán)境的營造也是吸引消費者的重要因素。同時也可通過發(fā)放優(yōu)惠券或代金券的形式，推廣新品牌，吸引回頭客，在此基礎(chǔ)上，建立品牌忠誠度。 消費者優(yōu)惠方式選擇 對消費者最喜歡的優(yōu)惠方式的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示， 124名被調(diào)查者 認(rèn)為消費一定金額減免一些餐費，是最好的方式，占樣本總數(shù)的 47%；另外 %的被調(diào)查者認(rèn)為優(yōu)惠券或代金券是最佳的優(yōu)惠方式。 5 次以上（不含 5次）的為 %，這部分是應(yīng)該大力吸引并加以維持的顧客群。此調(diào)查問卷僅作研究使用，我們將對您的隱私嚴(yán)格保密。 調(diào)查問卷設(shè)計如下： 關(guān)于消費者快餐選擇的調(diào)查問卷 您好！我們是 餐飲公司 的調(diào)查員。 調(diào)查說明：本次發(fā)放問卷共 300 份，全部為紙質(zhì)問卷，保證了問卷質(zhì)量。 （一）、調(diào)查問卷 調(diào)查地點：大連青泥洼購物廣場，和平廣場，好又多超市 調(diào)查方式：已發(fā)放問卷方式為主，輔以訪談，便于更好更直接的獲取調(diào)查信息?？梢娚? 煎包產(chǎn)品在 大連 快餐市場得不到消費者的認(rèn)可，原因可能是不符合 大連 市民的消費習(xí)慣并且其等餐時間較長。但在大食代等美食廣場內(nèi)，生煎包產(chǎn)品的銷售不是很好。特別是面愛面，骨湯拉面在快餐市場具有明顯的特色優(yōu)勢，受到了顧客的青睞。吉野家 目前已經(jīng)成為世界知名品牌。 核心產(chǎn)品明細(xì)表 品牌名稱 核 心產(chǎn)品 價格 其他延伸產(chǎn)品 吉野家 牛肉蓋澆飯 雞肉蓋澆飯、東坡飯 加州拉面 骨湯拉面 12 米飯?zhí)撞透黝惷媸? 亞惠快餐 各類面 8－ 15 米飯?zhí)撞屠錈岵? 永和大王 豆?jié){油條 米飯?zhí)撞兔嫘〔? 馬蘭拉面 牛肉拉面 5 米飯?zhí)撞? 但以米飯?zhí)撞停ㄉw澆飯）作為核心產(chǎn)品的是吉野家、和合谷，特別是吉野家，在日本起步時以牛肉蓋澆飯作為核心產(chǎn)品，并靠這一產(chǎn)品創(chuàng)造了單店（ 15 個餐位、營業(yè)時間 8小時）年營業(yè)額 1億日元的記錄。 在產(chǎn)品數(shù)量上，西式快餐要比中式快餐少，可見從產(chǎn)品專一化是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。中式快餐店中幾乎都有米類產(chǎn)品（蓋澆 飯或米飯?zhí)撞停┖兔骖惍a(chǎn)品，可見目前整個 大連 中式快餐產(chǎn)品主要以米類產(chǎn)品（米飯?zhí)撞突蛏w澆飯）和面類產(chǎn)品為主。 （二）、 產(chǎn)品研究 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)研究 在我們的調(diào)查中，其品牌店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)合理，并且符合國人的消費習(xí)慣，主要分為以下 幾種：（ 1）套餐類（ 2）單品類（ 3）飲料類（ 4）小吃類 (5)其他 各品牌店的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)表 品牌店 套餐類 單品類 飲料類 小吃類 其他 吉野家 牛肉飯 (大 )+沙拉 +飲料 雞肉飯 牛肉飯 可樂 5 啤酒 (聽 ) 日清小吃 雞肉飯 (大 )+沙拉 +飲料 5 亞惠快餐 排骨飯 20 蒲燒鰻魚飯 42 骨湯拉面 12 海之味拉面25 大麥茶 3 日本清酒14 人形燒 3 綠豆冰山 6 梅酒彩豆 5 麗華快餐 炸雞排 20 香炸刀魚 20 香炸刀魚 15 蔥炒蝦 15 香炸刀魚10 宮爆肉丁10 魚香雞絲 8 肉沫頭菜 8 蒜泥茼蒿 6 疙瘩絲6 阿 Q桶飯 雞腿套餐 9 牛肉套餐 9 餛飩 2 油餅 1 可樂 4 豆?jié){ 1 海帶絲 3 熏魚 6 加州拉面大王 鹵肉飯 +香辣圓白菜 +酸梅湯 20 酸辣拌面 +紅燒附竹 +酸梅湯 15 鹵肉飯 15 元盅嫩雞面20 黃桂綢酒10 蘋果汁10 熏魚 15 醬牛肉10 沙鍋類冰沙類 炮冰類熱菜類 餅類 樂杰士 經(jīng)濟(jì)便餐 :飯 /面 +8配菜 +8湯飲 28 咖喱牛肉飯20 意大利肉醬面 20 可樂 6 羅宋湯 6 主菜 :樂雞腿 22 烤排骨 46 玉米松糕 4 蒜香面包 2 馬蘭拉面 牛肉拉面 5 紅燒牛 肉飯8 紅油耳絲 10 涼拌皮凍 6 串燒類 涼面 西域泡饃 永和大王 和家肥牛飯 15 京都排骨飯 15 牛肉面 15 雪菜肉絲面6 冰豆?jié){ 4 牛肉粉絲湯 8 咸菜 2 茶葉蛋 三鮮燒賣 5 水晶小籠包 8 產(chǎn)品數(shù)量研究 在所考察的品牌店面中，中式快餐與西式快餐在產(chǎn)品數(shù)量上相比較多，并且復(fù)雜，沒有清晰的產(chǎn)品定位。 吉野家的 “ 良心品質(zhì) ” ，充分體現(xiàn)了其經(jīng)營理念與品牌定位，用心在做產(chǎn)品，贏得了消費者的認(rèn)同。同時通過這一定位與麥當(dāng)勞、肯德基在市場區(qū)別開來，比較高的定價，比較長的等待時間，先用餐后付款，還 可以得到 “ 吸煙 ” 的享受，完全是一種休閑餐飲。 麥當(dāng)勞的品牌定位由 “ 嘗嘗歡笑、常常麥當(dāng)勞 ” 向 “ 我就喜歡 ” 的轉(zhuǎn)變說明了麥當(dāng)勞的消費主力從家庭向年輕主力的滲透和轉(zhuǎn)移。通過對 大連 快餐品牌企業(yè)的研究，我們可以看到其品牌定位的不同。 七、 競爭及消費者研究 （一）、 品牌定位研究 要使品牌資產(chǎn)得到不斷的增值 ,要做的第一步就是品牌定位。 而本土餐飲企業(yè)創(chuàng)新意識普遍不強(qiáng)，對消費者的需求關(guān)注不夠，創(chuàng)新意識薄弱，在產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境等層面無法滿足消費需求的變化，從而導(dǎo)致市場競爭力不強(qiáng)，品牌無法獲得持續(xù)良性發(fā)展。 這一點，肯德基做的很出色。 第十重門： 產(chǎn)品創(chuàng)新能力欠缺 對于餐飲企業(yè)而言，產(chǎn)品無疑是最為核心的要素。 標(biāo)準(zhǔn)化可以說一直是困擾中式餐飲行業(yè)的一大難題，正是標(biāo)準(zhǔn)化瓶頸無法打破，束縛了很多餐飲企業(yè)的快速發(fā)展。 因此，培訓(xùn)機(jī)制是本土餐飲企業(yè)應(yīng)該盡快改善的短板，我們也應(yīng)該建立我們自己的 “ 麥當(dāng)勞 ” 大學(xué)，只有建好了根據(jù)地，才能真正參與到這場餐飲的大戰(zhàn)中去。 而反觀一些國際餐飲企業(yè)，他們大都有成熟的培訓(xùn)機(jī)制，甚至很多國際餐飲在中國設(shè)立專門的培訓(xùn)基地。主要表現(xiàn)在： 流動性大：通常，餐飲企業(yè)中的基層人員由于薪水相對不是很高，學(xué)歷和素質(zhì)也參差不齊，加上企業(yè)吸引力不足，缺乏發(fā)展空間等等原因，導(dǎo)致餐飲行業(yè)人員流動性比較大，這是一個很普遍的現(xiàn)象。 第八重門：建設(shè)人才基地 在與很多餐飲接觸中，我們經(jīng)常會碰到企業(yè)高層都在反映同樣的問題：人才問題。 如何克服這種弱點，在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，成為中式餐飲企業(yè)必須正視并重視的問題。很多企業(yè)采取的都是 “ 跟風(fēng) ” 式的開店模式，例如，川菜火時，滿大街都是所謂的正宗川菜；火鍋旺時，到處都是火鍋店。成功的餐飲品牌，都是基于對消費者的認(rèn)真研究后，明確甚至挖掘消費者對口味、環(huán)境、服務(wù)、價格等等各方面的需求或潛在需求后，再制定出針對性的經(jīng)營策略。 第七重門：研究、挖掘消費者需求 對于企業(yè)而言，消費者是上帝，滿足 “ 上帝 ” 的需求是每個餐飲品牌必須重視的課題。 價格制定應(yīng)該以市場調(diào)查為基礎(chǔ)，準(zhǔn)確的分析目標(biāo)消費群后，科學(xué)合理地核算成本和目標(biāo)成本，從而準(zhǔn) 確的制定新品價格。 第六重門：價格制定標(biāo)準(zhǔn)化 定價是一門科學(xué)，同時也是一門藝術(shù)。 因此，要讓營銷手段切實起到很好的效果，就必須要更加重視消費者，從消費者的心理感受和個性化需求出發(fā)，營銷手 段也要隨之更為豐富、實效。 很多餐飲企業(yè)都有這樣的困惑：廣告費花了不少，促銷活動也做了很多，但花了很多錢卻效果不顯著。 本土很多餐飲行業(yè)，一味的熱衷于 “ 跟風(fēng)、模仿 ” ，而不 是深入去研究市場、研究消費者、研究競爭對手，可想而知，這種簡單跟隨的經(jīng)營最終結(jié)局將是被殘酷的市場淘汰出局。 如果不做市場調(diào)研，憑經(jīng)驗、憑感覺等方式對市場進(jìn)行判斷，不對市場進(jìn)行 深入了解，不對消費者深入洞察，就很容易導(dǎo)致企業(yè)在做決策時不具針對性、不準(zhǔn)確。 我們說豐富的經(jīng)驗當(dāng)然重要，但當(dāng)市場競爭更加激烈時，僅僅憑借經(jīng)驗、感覺來 “ 拍板 ” 的原始性決策方式已經(jīng)很難適應(yīng)市場競爭的要求。 正是這種觀念上的誤區(qū)，讓很多餐飲行業(yè)經(jīng)營者對市場調(diào)研的認(rèn)知還很模糊或者說不是很重視。很多企業(yè)對市場調(diào)研報有懷疑態(tài)度，認(rèn)為市場調(diào)研可有可無。 第四重門：重 視市場調(diào)研 所謂市場調(diào)研就是運用科學(xué)的方法，有系統(tǒng)地去收集和分析有關(guān)市場營銷問題的信息，以幫助企業(yè)營銷管理人員解決營銷決策問題，它是聯(lián)系消費者與廠商之間的信息橋梁。 對于餐飲企業(yè)來說，口味、菜品質(zhì)量、服務(wù)，就餐環(huán)境、門店裝修等等構(gòu)成品牌物質(zhì)層面；而品牌價值、形象、個性、內(nèi)涵、品牌故事等等則構(gòu)成精神層面的內(nèi)容，只有物質(zhì)、精神兩手抓，兩手都 “ 修煉 ” 好，才能形成真正的品牌力。 缺乏品牌意識、不能從上而下貫徹品牌觀念，品牌不能真正深入到市場層面，致使很多餐飲品牌競爭力無法真 正體現(xiàn)，參與市場競爭自然也沒有核心優(yōu)勢。 第三重門：重視品牌塑造 我 認(rèn)為，隨著消費者需求的升級、市場競爭的升級，餐飲市場的競爭最終是品牌的競爭。從一定意義上來說，如果一個企業(yè)在可以利用社會資源的前提下而不懂得或不敢放開手腳去整合社會資源，更多的機(jī)會也將隨之失去。 一方面是受到規(guī)模、盈利模式的限制而融資難，而還有一些企業(yè)即使是發(fā)展到一定的程度，也有了一定規(guī)模，但還是抱著 “ 不借錢 ” 傳統(tǒng)觀念，大有將 “ 自力更生 ” 的精神發(fā)揮到底之勢。 即使有了企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃，也難以得到推行，可操作性不強(qiáng)，執(zhí)行力差。 對市場和競爭環(huán)境認(rèn)識不全面、不透徹，市場定位模糊。 仔細(xì)分析起來，中國餐飲企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃容易出現(xiàn)以 下問題： 品牌發(fā)展規(guī)劃缺乏，沒有明確發(fā)展目標(biāo)。但是，不得不指出的是，很多餐飲企業(yè)經(jīng)營者往往由于對企業(yè)所處的市場環(huán)境了解不深入、不透徹，從而難以制定清晰、科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)