餐廳服務(wù)與管理講義課件(參考版)
2025-01-26 01:06本頁面
【正文】 2023年 2月 11日星期六 2時 52分 55秒 02:52:5511 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 11日星期六 上午 2時 52分 55秒 02:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :52:5502:52Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 11, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 11日星期六 2時 52分 55秒 02:52:5511 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :52:5502:52:55February 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :52:5502:52Feb2311Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 11, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 11日星期六 2時 52分 55秒 02:52:5511 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :52:5502:52:55February 11, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :52:5502:52Feb2311Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 11, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。其主要含義是： 第一次就把事情做好！ 零缺點管理 （ 1）質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的“零缺點”； （ 2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須“零缺點”； （ 3）激勵員工第一次就把事情做好； （ 4）組織“零缺點”工作競賽。 （ 4） A— 處理（ Action） ? 總結(jié)成功經(jīng)驗，加以推廣； ? 吸取不利教訓(xùn)，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。 （ 2） D— 實施（ Do） ? 組織實施計劃。 如果發(fā)生故障要迅速采取糾正措施和預(yù)防再生故障的措施。 （ 5）操作衛(wèi)生。 （ 3）用品衛(wèi)生。 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 ： 有形產(chǎn)品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量 P286 （一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 1．外觀 2．布局 3．照明 4．色彩 5．溫度 6. 背景音樂 7. 氣味 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量 1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理 2．配套齊全，舒適美觀 3．操作簡單，使用安全 4．完好無損，性能良好 二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 （三）實物產(chǎn)品質(zhì)量 1．菜點酒水質(zhì)量 （ 1）原料精選 （ 2）烹調(diào)精制：色香味型器 （ 3）風(fēng)味適口 （ 4）安全衛(wèi)生 （三）實物產(chǎn)品質(zhì)量 2．客用品質(zhì)量 （ 1）質(zhì)量過關(guān) （ 2）數(shù)量充裕 （ 3）供應(yīng)及時 （ 4）擺放合理 ? 服務(wù)用品質(zhì)量 ? 服務(wù)環(huán)境質(zhì)量 禮節(jié)、禮貌 得體的行為舉止 優(yōu)雅的服務(wù)語言 端莊的儀表儀容 良好的服務(wù)態(tài)度 職業(yè)道德 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量 —— 無形產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)效率 （ 1）快捷 （ 2）適時 （ 3）時間概念 服務(wù)技能 （ 1）規(guī)范化 （ 2）個性化 （ 3）定制化 安全衛(wèi)生 *確保安全 （ 1）人身安全 （ 2）財物安全 （ 3）心理安全 （五）安全衛(wèi)生質(zhì)量 *確保衛(wèi)生 （ 1）環(huán)境衛(wèi)生。 什么是服務(wù)質(zhì)量？ 服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。 它本質(zhì)上是無形的 ， 并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題 ， 它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān) ， 也可能無關(guān) 。 不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。 色拉（ Salads) （ 1） 水果色拉 （ 2） 蔬菜色拉 （ 3） 葷菜色拉 （二）正餐的構(gòu)成 主菜（ Main Courses) （ 1）魚類 （ 2）肉類 （ 3）禽類 甜點（ Desserts) （ 1） 奶酪 (cheeses) （ 2） 甜品 (Sweets) 餐后飲料 （ 酒 ） 咖啡 、 餐后酒 （ 雪茄 ） 四、西餐服務(wù) （一）餐前準(zhǔn)備 準(zhǔn)備物品 （ 1）不銹鋼餐具 （ 2）瓷器類餐具 （ 3）玻璃器皿 （ 4）服務(wù)用具 （ 5）酒水 擺臺 西餐擺臺 （一）餐前準(zhǔn)備 餐前檢查 （ 1）電器 （ 2）衛(wèi)生 （ 3）家具 （ 4）擺臺 （ 5） 菜單等服務(wù)用具
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