【正文】 對(duì)不具備素質(zhì)的人進(jìn)行培訓(xùn)是一種資源浪費(fèi) — 培訓(xùn)必須和實(shí)際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強(qiáng)化培訓(xùn)成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵(lì)、業(yè)績管理等）都必須使用才能達(dá)到期望的效果 ? 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷售人員的摸底 百分比 能力 5 15 10 45 5 20 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 我們現(xiàn)有銷售 隊(duì)伍狀況如何？ 舉例 ? 能力 /態(tài)度矩陣分析 對(duì)目前銷售人員的摸底 能力 引導(dǎo)、傳教培訓(xùn) 獎(jiǎng)勵(lì)、強(qiáng)化、培 訓(xùn) 鼓勵(lì)并積極培訓(xùn) 積極培訓(xùn) 招聘替換 更換崗位 具備能力 不具備也學(xué) 不會(huì) 尚不具備 但能學(xué)會(huì) 不愿意 愿意 態(tài)度 通過何種舉措 來改進(jìn)業(yè)績？ 舉例 ? 培訓(xùn)方面的最佳典范 1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓(xùn)和發(fā)展 2. 有針對(duì)性地彌補(bǔ)技能上的缺陷 3. 及時(shí)培訓(xùn) 4. 根據(jù)業(yè)績?cè)u(píng)估和新聘人員的特點(diǎn)量體裁衣地進(jìn)行培訓(xùn) 5. 有的放矢的進(jìn)行教學(xué) 6. 強(qiáng)調(diào)自身的學(xué)習(xí)動(dòng)力而不是從外部加壓 7. 擔(dān)任“教員”是人才上進(jìn)的重要途徑 ? 中國一家領(lǐng)先包裝消費(fèi)品公司的培訓(xùn)計(jì)劃舉例 第一周 前 3個(gè)月 第二年 第三年 工齡 培訓(xùn)內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓(xùn) 大學(xué)一級(jí) 在職培訓(xùn) 產(chǎn)品推出會(huì) 大學(xué)二年 方式 所需能力 集中課堂培訓(xùn) 分區(qū)域課 堂培訓(xùn) 手把手 培訓(xùn) 集中課堂培訓(xùn) 集中課堂 培訓(xùn) 集中培訓(xùn) ? 公司文化 ? 外語能力 ? 基本銷售 技能 ? 銷售說明力 ? 處理投訴 能力 ? 銷售計(jì)劃 能力 ? 自我展示 能力 ? 客戶管理 能力 ? 全面質(zhì)量 管理 ? 時(shí)間長度 ? 分銷商管 理 ? 財(cái)務(wù) ? 市場開發(fā) ? 溝通 ? 處理客戶 投訴 ? 接單、發(fā)貨 ? 店面管理 ? 分銷商管理 ? 領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 產(chǎn)品知識(shí) ? 促銷活動(dòng) 組織 ? 柜當(dāng)面積 管理 ? 高級(jí)商業(yè) 知識(shí) ? 財(cái)務(wù) ? 市場開發(fā) ? 電腦 ? 領(lǐng)導(dǎo) ? 言傳身教 時(shí)間 1周 每次 1天 1周 每周 2~3次 1周 每個(gè)課題半天 ? 為什么需要傳教和強(qiáng)化？ 培訓(xùn) 資料來源：美國培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會(huì) 引進(jìn) 時(shí)間 一個(gè)月內(nèi) 喪失 87% 13% 新技能 ? 必須有強(qiáng)有力的激勵(lì)機(jī)制 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶規(guī)劃 ? 激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵原則 ? 薪酬本身無法彌補(bǔ)銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵(lì)是最能調(diào)動(dòng)積極性的杠桿 ? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績優(yōu)秀人員； （ 3）激勵(lì)引導(dǎo)正確行為 ? 激勵(lì)與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進(jìn)相應(yīng)的價(jià)值定位 ? 非金錢的激勵(lì)可以和金錢激勵(lì)一樣有效（有時(shí)更為有效） ? 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實(shí)對(duì)關(guān)鍵客戶的有效管理 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓(xùn) 銷售主管的 指導(dǎo)角色 考核指標(biāo)、 報(bào)酬及獎(jiǎng)勵(lì) 客戶規(guī)劃 ? 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項(xiàng) 客戶需求和優(yōu)先事項(xiàng) 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 以有序的方式就客戶需求、高 級(jí)管理層和關(guān)鍵職能部門進(jìn)行 溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需 求進(jìn)行優(yōu)先排序及抓住重點(diǎn) ? 通過提供反饋機(jī)制提高客戶項(xiàng) 目小組的業(yè)績 ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確 定對(duì)組織的啟示 ? 增加對(duì)新興市場趨勢的了解 ? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標(biāo)，并 制定出具體的行動(dòng)計(jì)劃 ? 指導(dǎo)客戶小組的人事調(diào)動(dòng) ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的 規(guī)劃會(huì)議大綱 客戶計(jì)劃 客戶計(jì)劃 ? 將客戶需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶小組的工 作及目標(biāo)聯(lián)系 起來 ? 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項(xiàng)指導(dǎo)原則 重點(diǎn) 資源分配 員工參與程度 目標(biāo) 價(jià)值定位 高級(jí)管理人員的角色 客戶角色 只能向幾個(gè)有限的、真正重要的客戶進(jìn)行規(guī)劃投資 將重點(diǎn)放在實(shí)現(xiàn)每個(gè)關(guān)鍵客戶的長期價(jià)值的最大化 根據(jù)明確的價(jià)值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計(jì)劃 保證所有能增加價(jià)值的員工都能參與流程 傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評(píng)估供應(yīng)商業(yè)績 根據(jù)機(jī)會(huì)與預(yù)期回報(bào)投入資源 逐個(gè)審核計(jì)劃、分配資源，并識(shí)別更多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) ? 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) 2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場趨勢（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） ? 為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功） ? 對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功） ? 利用競爭對(duì)手的弱點(diǎn) 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 2—3 ? 競爭對(duì)手的優(yōu)勢和行動(dòng) ? 技術(shù)和其他趨勢對(duì)競爭能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 ? 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 4. 客戶目標(biāo) 2—3 ? 財(cái)務(wù)（收入、貢獻(xiàn)率、客戶管理費(fèi)用） ? 客戶份額（按平臺(tái)和地區(qū)劃分） ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營運(yùn)業(yè)績 /等級(jí) ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 5. 客戶小組行動(dòng)計(jì)劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃） 2—4 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案 ? 解決問題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) 6. 客戶小組的成員和需要 2 ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來自其他職能部門的投入 ? 客戶小組成員的個(gè)人發(fā)展 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測 （ 5年） 2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分 8. 附錄 ? 相關(guān)資料 ? 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 舉例：相關(guān)資料 第一部分：客戶信息 決策者 第二部分：客戶業(yè)績 第三部分：競爭評(píng)估 —關(guān)鍵的 采購標(biāo)準(zhǔn) 力 戰(zhàn)略 第四部分：行動(dòng)計(jì)劃 動(dòng)計(jì)劃 定的行動(dòng)計(jì)劃 行動(dòng) 行動(dòng) 資源 ? 客戶規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程 4. 實(shí)施和監(jiān)督計(jì)劃 3. 審查和 調(diào)整計(jì)劃 1. 規(guī)劃和準(zhǔn)備 2. 制定計(jì)劃 客戶規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶 小組的業(yè)績進(jìn)行考核，并 設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶 管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn) 行改善 高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃， 然后客戶小組作必要 的調(diào)整 客戶小組在 2—3個(gè)月 內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟 制定計(jì)劃 高級(jí)經(jīng)理向客戶小組闡明 關(guān)于流程的各種要求，包 括產(chǎn)出和時(shí)間等 ? 第一階段 —規(guī)劃和準(zhǔn)備 關(guān)鍵要求 備注和范例 管理層的首要任務(wù) ? 高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶業(yè)績的期望 時(shí)間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期 ? 合理地安排時(shí)間，在客戶的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時(shí)間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 責(zé)任 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 模板指示 ? 以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用模板，并為每一模板 配以清晰地說明 計(jì)劃指導(dǎo)方針 ? 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問題 ? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等） 進(jìn)行溝通 ? 第二階段 —制定計(jì)劃 7. 綜合客戶 計(jì)劃 6. 制訂客戶 計(jì)劃 5 制定行動(dòng) 計(jì)劃 4. 確定方向 3 匯總相關(guān) 資料 2. 確定戰(zhàn)略 1. 收集初步 的信息 8. 保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性 每年有 8—12周時(shí)間 時(shí)間表 ? 審核單個(gè)客戶計(jì)劃 ? 是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn) 略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？ ? 在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門內(nèi)外的資源之間是 否有良好的聯(lián)系 ? 耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？ ? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？ ? 是否有足夠的能力解決競爭問題，并達(dá) 到客戶的需求 ? 是否需求采取新的舉措，達(dá)到客戶要求， 抓住機(jī)會(huì) ? 對(duì)提高利潤和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重 視 審核所有客戶計(jì)劃的總體效果 ? 從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和客戶最 重要？ ? 客戶戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機(jī)會(huì)的方 法？ ? 需要何種資源支持對(duì)客戶的銷售和服務(wù) ? 第三階段 —審核和調(diào)整 ? 第四階段 —實(shí)施和監(jiān)督 強(qiáng)化流程 描述 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當(dāng)?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 ? 以客戶計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢 ? 根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ? 對(duì)最重要客戶的客戶計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核 ? 對(duì)次等重要客戶進(jìn)行年度審核 ? 對(duì)不重要客戶進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核 ? 每 6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進(jìn)度報(bào)告 ? 成功的關(guān)鍵因素 共同問題 成功因素 高級(jí)經(jīng)理從客戶計(jì)劃中 獲得的價(jià)值太低 ? 讓高級(jí)經(jīng)理參與流程（不再僅僅是銷售人員的問題） ? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋 ? 保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶，并對(duì)其負(fù)責(zé) ? 保證客戶計(jì)劃成為最新的參考資料的來源 關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流 程無關(guān) ? 確保職能部門的投入，以獲得所有的相關(guān)信息 ? 與非銷售人員共享客戶計(jì)劃，使其了解客戶的需要及公司為該客 戶制定的目標(biāo) 客戶經(jīng)理感到工作負(fù)荷 過重 ? 把精力集中在重要客戶身上 ? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價(jià)值明確 ? 在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持 ? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量 實(shí)施不穩(wěn)定 ? 每一名客戶經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式 ? 薪酬與計(jì)劃目標(biāo)掛鉤 ? 計(jì)劃是持續(xù)有效的（持續(xù)、審核、調(diào)整） 客戶經(jīng)理不清楚自己的 工作所帶來的效益 ? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視為一種機(jī)械化、強(qiáng)迫性的填寫大批表格的行 為，而是一種激發(fā)靈感，更好的服務(wù)于客戶的契機(jī) ? 情況隨計(jì)劃而變 ? 高級(jí)經(jīng)理參與 ? 建立計(jì)劃與資源配置之間的聯(lián)系 ? 規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素 流程和活動(dòng) ? 一體化的大客戶管理流程 — 制定渠道戰(zhàn)略 — 差別化的客戶規(guī)劃 — 重新談判合同條款 ? 可采取的行動(dòng) — 促銷管理 — 價(jià)格管理 — 空間和范圍管理 — 產(chǎn)品介紹 — 供應(yīng)鏈管理 結(jié)構(gòu)和職能 ? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作（真實(shí)或虛 擬） ? 職能與每個(gè)流程或活動(dòng)聯(lián)系，而不是與 組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系 ? 激勵(lì)體系與業(yè)績聯(lián)系（財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)業(yè) 績） ? 鼓勵(lì)崗位輪流（大客戶經(jīng)理、貿(mào)易營銷 — 營銷、專家） 系統(tǒng)和數(shù)據(jù) ? 以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析方法所需的 內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù) ? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)， 使分析工作更方便 技能 ? 進(jìn)行必要的分析和達(dá)到相關(guān)的認(rèn) 知所需要的分析能力和技能 ? 實(shí)施基