【正文】 對不具備素質(zhì)的人進行培訓是一種資源浪費 — 培訓必須和實際需要“量體裁衣”，一刀切的籠統(tǒng)方式作用甚微 — 日常的傳教是強化培訓成果培養(yǎng)長期能力的唯一有效方法 — 其他手段（如薪酬激勵、業(yè)績管理等）都必須使用才能達到期望的效果 能力 /態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的摸底 百分比 能力 5 15 10 45 5 20 具備能力 不具備也學 不會 尚不具備 但能學會 不愿意 愿意 態(tài)度 我們現(xiàn)有銷售 隊伍狀況如何？ 舉例 能力 /態(tài)度矩陣分析 對目前銷售人員的摸底 能力 引導、傳教培訓 獎勵、強化、培 訓 鼓勵并積極培訓 積極培訓 招聘替換 更換崗位 具備能力 不具備也學 不會 尚不具備 但能學會 不愿意 愿意 態(tài)度 通過何種舉措 來改進業(yè)績？ 舉例 培訓方面的最佳典范 1. 在職業(yè)生涯是不斷培訓和發(fā)展 2. 有針對性地彌補技能上的缺陷 3. 及時培訓 4. 根據(jù)業(yè)績評估和新聘人員的特點量體裁衣地進行培訓 5. 有的放矢的進行教學 6. 強調(diào)自身的學習動力而不是從外部加壓 7. 擔任“教員”是人才上進的重要途徑 中國一家領(lǐng)先包裝消費品公司的培訓計劃舉例 第一周 前 3個月 第二年 第三年 工齡 培訓內(nèi)容 熟悉情況 銷售技能培訓 大學一級 在職培訓 產(chǎn)品推出會 大學二年 方式 所需能力 集中課堂培訓 分區(qū)域課 堂培訓 手把手 培訓 集中課堂培訓 集中課堂 培訓 集中培訓 ? 公司文化 ? 外語能力 ? 基本銷售 技能 ? 銷售說明力 ? 處理投訴 能力 ? 銷售計劃 能力 ? 自我展示 能力 ? 客戶管理 能力 ? 全面質(zhì)量 管理 ? 時間長度 ? 分銷商管 理 ? 財務(wù) ? 市場開發(fā) ? 溝通 ? 處理客戶 投訴 ? 接單、發(fā)貨 ? 店面管理 ? 分銷商管理 ? 領(lǐng)導能力 ? 產(chǎn)品知識 ? 促銷活動 組織 ? 柜當面積 管理 ? 高級商業(yè) 知識 ? 財務(wù) ? 市場開發(fā) ? 電腦 ? 領(lǐng)導 ? 言傳身教 時間 1周 每次 1天 1周 每周 2~3次 1周 每個課題半天 為什么需要傳教和強化？ 培訓 資料來源：美國培訓與發(fā)展協(xié)會 引進 時間 一個月內(nèi) 喪失 87% 13% 新技能 必須有強有力的激勵機制 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓 銷售主管的 指導角色 考核指標、 報酬及獎勵 客戶規(guī)劃 激勵機制的關(guān)鍵原則 ? 薪酬本身無法彌補銷售戰(zhàn)略和銷售戰(zhàn)略上的欠缺，然而一旦戰(zhàn)略和技能到位，薪酬與激勵是最能調(diào)動積極性的杠桿 ? 薪酬體系的三大任務(wù)（ 1）吸引有用之才；（ 2）留住業(yè)績優(yōu)秀人員； （ 3）激勵引導正確行為 ? 激勵與銷售戰(zhàn)略一致，以便促進相應(yīng)的價值定位 ? 非金錢的激勵可以和金錢激勵一樣有效（有時更為有效） 通過關(guān)鍵客戶規(guī)劃真正地落實對關(guān)鍵客戶的有效管理 客戶戰(zhàn)略 有效率的客 戶覆蓋面 有效能的 銷售技能 人員招聘 和培訓 銷售主管的 指導角色 考核指標、 報酬及獎勵 客戶規(guī)劃 必須了解客戶的需求和優(yōu)先事項 客戶需求和優(yōu)先事項 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 以有序的方式就客戶需求、高 級管理層和關(guān)鍵職能部門進行 溝通 ? 協(xié)助內(nèi)部職能部門根據(jù)客戶需 求進行優(yōu)先排序及抓住重點 ? 通過提供反饋機制提高客戶項 目小組的業(yè)績 ? 量化優(yōu)先客戶的銷售潛能并確 定對組織的啟示 ? 增加對新興市場趨勢的了解 ? 確?？蛻艚?jīng)理了解業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ? 確保制定高質(zhì)量的客戶戰(zhàn)略 ? 培養(yǎng)客戶小組的技能 ? 確保設(shè)立可衡量的目標，并 制定出具體的行動計劃 ? 指導客戶小組的人事調(diào)動 ? 提供與優(yōu)先客戶共同參與的 規(guī)劃會議大綱 客戶計劃 客戶計劃 ? 將客戶需求與 戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 將業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與 客戶小組的工 作及目標聯(lián)系 起來 成功的客戶規(guī)劃流程必須遵守七項指導原則 重點 資源分配 員工參與程度 目標 價值定位 高級管理人員的角色 客戶角色 只能向幾個有限的、真正重要的客戶進行規(guī)劃投資 將重點放在實現(xiàn)每個關(guān)鍵客戶的長期價值的最大化 根據(jù)明確的價值定位，制定真正能夠滿足客戶需求的計劃 保證所有能增加價值的員工都能參與流程 傾聽客戶的意見，以界定客戶需求并評估供應(yīng)商業(yè)績 根據(jù)機會與預期回報投入資源 逐個審核計劃、分配資源，并識別更多業(yè)務(wù)機會 客戶規(guī)劃的內(nèi)容 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 1. 總摘要 1 ? 總結(jié)戰(zhàn)略、目標和風險 2. 戰(zhàn)略選擇 1—2 ? 利用市場趨勢（全行業(yè)、特定客戶和技術(shù)） ? 為客戶增值的機會（使客戶更成功） ? 對客戶進行優(yōu)先排序（使我們更成功） ? 利用競爭對手的弱點 3. 業(yè)務(wù)風險 2—3 ? 競爭對手的優(yōu)勢和行動 ? 技術(shù)和其他趨勢對競爭能力的影響 ? 強化我們?nèi)狈?jīng)驗的領(lǐng)域 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 客戶規(guī)劃的構(gòu)成 大約的頁數(shù) 備注 4. 客戶目標 2—3 ? 財務(wù)（收入、貢獻率、客戶管理費用） ? 客戶份額（按平臺和地區(qū)劃分） ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營運業(yè)績 /等級 ? 具體的目標業(yè)務(wù)機會 5. 客戶小組行動計劃 （ 5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細計劃） 2—4 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺或項目方案 ? 解決問題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進度的標準 6. 客戶小組的成員和需要 2 ? 職能和責任 ? 資源和預算 ? 來自其他職能部門的投入 ? 客戶小組成員的個人發(fā)展 7. 財務(wù)預測 （ 5年） 2—6 ? 按年度、地區(qū)和平臺劃分 8. 附錄 ? 相關(guān)資料 客戶規(guī)劃的內(nèi)容（續(xù)） 舉例：相關(guān)資料 第一部分：客戶信息 決策者 第二部分：客戶業(yè)績 第三部分：競爭評估 —關(guān)鍵的 采購標準 力 戰(zhàn)略 第四部分：行動計劃 動計劃 定的行動計劃 行動 行動 資源 客戶規(guī)劃的滾動式修改流程 4. 實施和監(jiān)督計劃 3. 審查和 調(diào)整計劃 1. 規(guī)劃和準備 2. 制定計劃 客戶規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標對客戶 小組的業(yè)績進行考核，并 設(shè)計和實施下一期的客戶 管理流程，對不當之處進 行改善 高級經(jīng)理審查計劃， 然后客戶小組作必要 的調(diào)整 客戶小組在 2—3個月 內(nèi)按照前述的 8個步驟 制定計劃 高級經(jīng)理向客戶小組闡明 關(guān)于流程的各種要求，包 括產(chǎn)出和時間等 第一階段 —規(guī)劃和準備 關(guān)鍵要求 備注和范例 管理層的首要任務(wù) ? 高級經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對于每個客戶業(yè)績的期望 時間安排的要求 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時間安排 ? 指明具體的審核日期 ? 合理地安排時間，在客戶的計劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便 留下充足的時間來按照客戶的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預算 責任 ? 規(guī)定準備事項和審核責任 ? 通常客戶經(jīng)理負責流程規(guī)劃的領(lǐng)導工作 ? 指明其他職能部門的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責任 模板指示 ? 以“模板”為導向，事先建立一個通用模板，并為每一模板 配以清晰地說明 計劃指導方針 ? 銷售經(jīng)理負責界定和傳播指導方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級經(jīng)理希望解決的問題 ? 自上而下進行溝通，明確管理層的期望，以指導客戶小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素（包括新產(chǎn)品、特殊營銷規(guī)劃等） 進行溝通 第二階段 —制定計劃 7. 綜合客戶 計劃 6. 制訂客戶 計劃 5 制定行動 計劃 4. 確定方向 3 匯總相關(guān) 資料 2. 確定戰(zhàn)略 1. 收集初步 的信息 8. 保持行動計劃的有效性 每年有 8—12周時間 時間表 審核單個客戶計劃 ? 是否目標看上去合理，但是從客戶的戰(zhàn) 略和實際情況出發(fā)卻難以達成？ ? 在戰(zhàn)略、目標和部門內(nèi)外的資源之間是 否有良好的聯(lián)系 ? 耗費的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報？ ? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶戰(zhàn)略？ ? 是否有足夠的能力解決競爭問題，并達 到客戶的需求 ? 是否需求采取新的舉措，達到客戶要求， 抓住機會 ? 對提高利潤和控制風險是否有足夠的重 視 審核所有客戶計劃的總體效果 ? 從公司的角度出發(fā)，什么機會和客戶最 重要？ ? 客戶戰(zhàn)略對于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶機會的方 法？ ? 需要何種資源支持對客戶的銷售和服務(wù) ? 第三階段 —審核和調(diào)整 第四階段 —實施和監(jiān)督 強化流程 描述 由當?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 由當?shù)氐匿N售部門主管跟蹤 ? 以客戶計劃的目標和行動計劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導和質(zhì)詢 ? 根據(jù)行動計劃的里程碑進行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ? 對最重要客戶的客戶計劃每季度都進行審核 ? 對次等重要客戶進行年度審核 ? 對不重要客戶進行年度的集體進度審核 ? 每 6個月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶的進度報告 成功的關(guān)鍵因素 共同問題 成功因素 高級經(jīng)理從客戶計劃中 獲得的價值太低 ? 讓高級經(jīng)理參與流程（不再僅僅是銷售人員的問題） ? 使組織收到關(guān)于客戶需要的反饋 ? 保證高級經(jīng)理了解具體的客戶，并對其負責 ? 保證客戶計劃成為最新的參考資料的來源 關(guān)鍵職能與客戶規(guī)劃流 程無關(guān) ? 確保職能部門的投入，以獲得所有的相關(guān)信息 ? 與非銷售人員共享客戶計劃，使其了解客戶的需要及公司為該客 戶制定的目標 客戶經(jīng)理感到工作負荷 過重 ? 把精力集中在重要客戶身上 ? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問題上，使收集來的信息價值明確 ? 在制定計劃時提供足夠的準備時間和支持 ? 提供足夠的培訓并反饋培訓質(zhì)量 實施不穩(wěn)定 ? 每一名客戶經(jīng)理都使用標準模板和格式 ? 薪酬與計劃目標掛鉤 ? 計劃是持續(xù)有效的（持續(xù)、審核、調(diào)整） 客戶經(jīng)理不清楚自己的 工作所帶來的效益 ? 客戶規(guī)劃不應(yīng)被視為一種機械化、強迫性的填寫大批表格的行 為，而是一種激發(fā)靈感，更好的服務(wù)于客戶的契機 ? 情況隨計劃而變 ? 高級經(jīng)理參與 ? 建立計劃與資源配置之間的聯(lián)系 規(guī)范化關(guān)鍵客戶管理的要素 流程和活動 ? 一體化的大客戶管理流程 — 制定渠道戰(zhàn)略 — 差別化的客戶規(guī)劃 — 重新談判合同條款 ? 可采取的行動 — 促銷管理 — 價格管理 — 空間和范圍管理 — 產(chǎn)品介紹 — 供應(yīng)鏈管理 結(jié)構(gòu)和職能 ? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作（真實或虛 擬） ? 職能與每個流程或活動聯(lián)系，而不是與 組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系 ? 激勵體系與業(yè)績聯(lián)系（財務(wù)和非財務(wù)業(yè) 績） ? 鼓勵崗位輪流（大客戶經(jīng)理、貿(mào)易營銷 — 營銷、專家） 系統(tǒng)和數(shù)據(jù) ? 以事實為基礎(chǔ)的分析方法所需的 內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù) ? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)， 使分析工作更方便 技能 ? 進行必要的分析和達到相關(guān)的認 知所需要的分析能力和技能 ? 實施基于事實的建議時所需要的 關(guān)系和談判技能 規(guī)范的關(guān)鍵 客戶管理 關(guān)鍵客戶管理 中國化工進出口總公司 四天培