【正文】 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 12 五月 20237:45:06 下午 19:45:06五月 214 1最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 五月 21五月 2119:45:0619:45:06May 12, 20234 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1世 間 成事，不求其 絕對(duì)圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 2023/5/12 19:45:0619:45:0612 May 20234 1做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 。 五月 21五月 2119:45:0619:45:06May 12, 20234 1他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 五月 2119:45:0619:45May2112May214 1故人江海 別 ，幾度隔山川。 五月 21五月 21Wednesday, May 12, 20234 雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。檢查表的形式可參考 AUDIT II Checklistp 檢查分定期和不定期。因此，服務(wù)要對(duì)過程進(jìn)行控制，而不能只進(jìn)行一次終檢，不合格再進(jìn)行返工。 食堂員工食堂員工216。 維修人員維修人員216。 休息室服務(wù)員休息室服務(wù)員216。 預(yù)檢員預(yù)檢員216。 服務(wù)顧問服務(wù)顧問216。 由上及下由上及下254。4 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持82職業(yè)道德觀 “灰色領(lǐng)域 ”體貼、尊重、容忍、寬恕、誠實(shí)、忠誠、合作負(fù)責(zé)、勇敢、平和、禮貌、獨(dú)立顧客是上帝，同時(shí)，我們的上帝還有一個(gè)： 內(nèi)心的道德準(zhǔn)則4 理解卓越服務(wù)禮儀能表現(xiàn)上海大眾服務(wù)品牌 從經(jīng)銷商角度談從經(jīng)銷商角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持83254。 54 辦公室禮儀辦公室禮儀 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀4 上下班的問候多種方式u “ 你好 ”u 點(diǎn)頭u 讓路4 工作狀態(tài)辦公室工作中：u 輕、敲、謙u 切忌：聊天、打哈欠、聽 MP3哼小曲、手機(jī)鈴聲公共區(qū)域：u 走廊上、電梯里、其他u 敲門4 辦公環(huán)境桌面物品擺放的基本原則：u 整齊、簡(jiǎn)潔、方便、快捷桌面物品擺放的高級(jí)原則：u 品位、格調(diào)、美觀、企業(yè)文化55卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀564 接聽電話 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)574 給顧客打電話 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋584 歡迎顧客 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋59 維修接待維修接待4 傾聽顧客描述車輛故障 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋聽60 維修接待維修接待4 事先解釋 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)61 維修接待維修接待4 接車 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋62 進(jìn)行修理過程中的服務(wù)禮儀進(jìn)行修理過程中的服務(wù)禮儀 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋63 顧客休息室中的禮儀顧客休息室中的禮儀 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋64 交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)65 對(duì)已維修對(duì)已維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋解釋 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)66 對(duì)已維修項(xiàng)目及對(duì)已維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)）費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)） “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)67 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 對(duì)已維修項(xiàng)目及對(duì)已維修項(xiàng)目及費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)）費(fèi)用進(jìn)行解釋（續(xù)）u 收銀程序收銀程序程序 行為要點(diǎn)指引顧客到收銀臺(tái)（ 1）服務(wù)顧問解釋完清單，起身，用手牚指引顧客到收銀臺(tái)付款顧客付款 （ 2）顧客遞發(fā)票給收銀員（ 3）收銀員： “謝謝！請(qǐng)付 **元 ”確認(rèn) （ 4）收銀員： “謝謝，收您 **元，請(qǐng)稍等 ”（金額當(dāng)面確認(rèn)）（錢用兩手恭敬地拿著）找零 (5)收銀員： “找您 **元，請(qǐng)點(diǎn)一下 ”（用雙手恭敬地把零錢遞給顧客，不用使用破舊的紙幣）遞發(fā)票 (6)把發(fā)票還給顧客提醒 (7)提醒顧客別忘了帶隨身的物品送客 (8)收銀員起身，對(duì)顧客說： “請(qǐng)慢走！ “”再見”68 服務(wù)跟蹤服務(wù)跟蹤4 跟蹤前準(zhǔn)備 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)69 服務(wù)跟蹤（續(xù)）服務(wù)跟蹤（續(xù)）4 跟蹤電話 “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn)704 處理顧客抱怨 服務(wù)跟蹤（續(xù)）服務(wù)跟蹤（續(xù)） “服務(wù)核心過程服務(wù)核心過程 ” 中的中的 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀行為注意要點(diǎn)行為注意要點(diǎn) 對(duì)要點(diǎn)的解釋對(duì)要點(diǎn)的解釋71 “卓越服務(wù)禮儀 ”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介72章節(jié)一：儀容儀表 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介73章節(jié)三：儀態(tài)禮儀 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介74章節(jié)四：服務(wù)核心過程中的禮儀 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”DVD內(nèi)容簡(jiǎn)介內(nèi)容簡(jiǎn)介753. 怎樣才能保持怎樣才能保持 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ” 從員工角度從員工角度?樹立您的職業(yè)化形象樹立您的職業(yè)化形象?養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣76 從員工角度談 “卓越服務(wù)禮儀 ”的保持4 “禮儀 ”真實(shí)地體現(xiàn)職業(yè)人的個(gè)人教養(yǎng)和品位4 “禮儀 ”是一種態(tài)度，是一個(gè)人對(duì)生活和職業(yè)的態(tài)度4 “禮儀 ”如實(shí)地展示職業(yè)人對(duì)交往對(duì)象所重視的態(tài)度4 “禮儀 ”是經(jīng)銷商整體形象的一部分4 “禮儀 ”是一種習(xí)慣4 一屋不掃，何以掃天下? 樹立您的職業(yè)化形象！樹立您的職業(yè)化形象！77習(xí)慣的形成需要多多練習(xí)引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶下臺(tái)階下臺(tái)階 握手握手伸手指引伸手指引 從員工角度談從員工角度談 “卓越服務(wù)禮儀卓越服務(wù)禮儀 ”的保持的保持78 從經(jīng)銷商角度從經(jīng)銷商角度 經(jīng)銷商要對(duì)禮儀進(jìn)行重視經(jīng)銷商要對(duì)禮儀進(jìn)行重視 培訓(xùn)員工（參考培訓(xùn)員工（參考