【正文】 資料來源：慧聰國際市場研究 119　二、最終用戶的實(shí)際購買需求現(xiàn)狀分析根據(jù)慧聰國際資訊對 2023年中國筆記本電腦消費(fèi)行為的調(diào)查結(jié)果，筆記本電腦的品牌、價(jià)格、重量、服務(wù)和功能配置是用戶進(jìn)行購買決策時(shí)重點(diǎn)考慮的因素。大型企業(yè)用戶緊隨其后，銷量為 ，占據(jù) ％的市場份額。在 2023年的大陸筆記本市場上，企業(yè)用戶占主導(dǎo)地位，擁有超過 72％的份額。對于售后服務(wù)本身而言，作為一種補(bǔ)救性的工作，維修過程中所需要修復(fù)的也不僅僅是機(jī)器本身，還有客戶因?yàn)闄C(jī)器故障而受挫的心理。 216。 提供快速上門服務(wù)。 IT行業(yè)尤其是電腦行業(yè)更新?lián)Q代可謂 “ 計(jì)劃趕不上變化 ” ，而筆記本的換代升級(jí)較之臺(tái)式機(jī)受很大的局限，因此客戶對于筆記本升級(jí)服務(wù)的呼聲越來越高，廠家應(yīng)予以重視。 216。他們或是受外部條件的限制，或是在外部條件允許的情況下由于個(gè)人無線知識(shí)的有限而閑置了無線網(wǎng)卡。 隨著迅馳技術(shù)的發(fā)布，越來越多的筆記本開始配有無線網(wǎng)卡，無線上網(wǎng)技術(shù)獲得空前發(fā)展。216。昂貴的配件價(jià)格往往讓客戶無法接受。 二級(jí)維修技術(shù)不斷提高。如此巨大的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)必將成為廠商加強(qiáng)網(wǎng)站服務(wù)建設(shè)的強(qiáng)大動(dòng)力。252。資料來源：慧聰國際市場研究 115216。 服務(wù)保障產(chǎn)品，而產(chǎn)品設(shè)計(jì)又為服務(wù)提供了有力的支持， DELL正是憑著服務(wù)與產(chǎn)品的完美結(jié)合搶占了中國筆記本市場 ….. 的市場份額。center的在線解決率。12543內(nèi)存接觸不良 沒插內(nèi)存 啟動(dòng)時(shí)插有 USB盤 軟 /硬盤有問題，考慮拔下數(shù)據(jù)線 顯卡有問題 252。 如 IBM,聯(lián)想筆記本的 “一鍵恢復(fù) ”； DELL筆記本的 “故障指示燈 ”，（如右圖所示）極大的提高了 Callcenter的在線解決率。 重視服務(wù)的原因重視服務(wù)的原因資料來源：慧聰國際市場研究 113216。 筆記本服務(wù)自身的特殊性。 服務(wù)滿意度對產(chǎn)品整體滿意度的提升具有重要作用。 筆記本售后服務(wù)成為配置和價(jià)格之外最受客戶關(guān)注的因素。216。使得筆記本價(jià)格的可降空間越來越小，廠商不得不在價(jià)格之外尋找其他競爭手段。 價(jià)格競爭激烈。 縱觀目前中國大陸筆記本市場，各不同廠商的筆記本產(chǎn)品相似性越來越高，只是因?yàn)槭袌龆ㄎ坏牟煌蚨由斐龈鞣N不同風(fēng)格的產(chǎn)品。216。臺(tái)式機(jī)接近飽和，利潤空間越來越小，很多廠商看中中國巨大人口基數(shù)中蘊(yùn)育的潛在市場，紛紛躋身筆記本市場。center用戶維修人員維修報(bào)告 問題解答維修通知 信息查詢服務(wù)預(yù)定服務(wù)反饋維修服務(wù)維修通知維修報(bào)告產(chǎn)品維修詢問/在線申請大量信息/維修記錄三星筆記本電腦服務(wù)運(yùn)營體系資料來源：慧聰國際市場研究 112　三、廠商重視服務(wù)的原因及服務(wù)的發(fā)展趨勢分析216。（如 Acer和方正對于LCD和硬盤的免費(fèi)保修期限都是 1年。216。 三星筆記本電腦的保修服務(wù)主要體現(xiàn)于 “ 三年有限保修 ” 。 針對實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品，三星將提供專用的保修卡，并在產(chǎn)品包裝箱上加貼保修標(biāo)志，顧客憑購物憑證及三年保修卡享受上述服務(wù)。 有在 2023年 8月 1日后購買上述產(chǎn)品的顧客可以享受到上述服務(wù)；252。 實(shí)行三年有限保修的產(chǎn)品僅限于對中國大陸區(qū)銷售的筆記本電腦產(chǎn)品，且保修在中國大陸實(shí)行；252。資料來源：慧聰國際市場研究 110三星服務(wù)競爭策略三星服務(wù)競爭策略216。 另一方面，從以往的研究經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)用戶在購買機(jī)器時(shí)對于廠商的服務(wù)政策并不是很了解，有的甚至在機(jī)器維修后仍然對政策感覺模糊。 這一調(diào)整很大程度上迎合了消費(fèi)者在購買機(jī)器后希望增加安全保障的需要，對于提高服務(wù)滿意度，進(jìn)而提高產(chǎn)品的整體滿意度會(huì)有一定的促進(jìn)作用。而一些外設(shè)、軟件等以前不在免費(fèi)保修范圍之內(nèi)的部件也被納入免費(fèi)保修體系之中。 從同方筆記本電腦配件保修期限的調(diào)整來看，大部分部件的免費(fèi)保修期限有所增長。主要是對一些部件的保修期做了調(diào)整。華碩服務(wù)競爭策略華碩服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 108216。216。216。216。 800事先派單之無亮點(diǎn) LCD更換可享受兩小時(shí)快修服務(wù)。 華碩筆記本電腦 2小時(shí)快修服務(wù)? 由華碩兩小時(shí)快修中心（ 目前共 13家 ）提供。 華碩筆記本承諾 LCD絕無亮點(diǎn)? 購機(jī)后一個(gè)月內(nèi)，于全黑底色背景下發(fā)現(xiàn) LCD有發(fā)亮之點(diǎn)，可就近免費(fèi)更換無亮點(diǎn)之 LCD。 華碩筆記本保修條例252。ACER服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 107216。 一般而言，一些較大的國際品牌因?yàn)椴考暾?、調(diào)配程序復(fù)雜，郵寄部件時(shí)間較長，很少提供此類 “快速修復(fù) ”的服務(wù)；另一方面，一些國產(chǎn)知名品牌又由于實(shí)際情況的限制在全球聯(lián)保服務(wù)方面落后于國際品牌。 在服務(wù)時(shí)間方面，為方便客戶， 2023年 11月首先在北京為送修客戶提供周日服務(wù)。 216。紫光服務(wù)競爭策略紫光服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 106216。 從所列服務(wù)項(xiàng)目來看，紫光對于客戶檔案的建立十分重視。其服務(wù)項(xiàng)目與其他廠商并無顯著差異。 客戶回執(zhí)建檔及回訪、獎(jiǎng)勵(lì)216。 受理客戶投訴252。 網(wǎng)上免費(fèi)技術(shù)支持服務(wù)252。 使用技巧培訓(xùn)252。 全國聯(lián)保252。 長青藤服務(wù)項(xiàng)目：252。 配合 HP原有的優(yōu)良品質(zhì)和國際大品牌的形象，加之其呼之欲出的低價(jià)政策，服務(wù)政策的修改必將為 HP筆記本贏得更好的走勢。幾乎只要是 HP的筆記本都可以獲得保修服務(wù)了。 新政策的影響252。 Presario系列筆記本是沒有全球聯(lián)保的，只有少數(shù)特殊情況才有資格享受到國際聯(lián)保，而這些特殊情況主要針對新惠普的全球大用戶。 所有商用筆記本電腦，產(chǎn)品線為 AN/QAN（含康柏 [Compaq]掌上電腦和 Presario系列筆記本電腦等），寬限期更改為 60天。 除 Presario系列筆記本電腦外，所有 EVO商務(wù)系列筆記本電腦全部實(shí)行全球聯(lián)保政策。216。5*8*4（上午 8： 30至下午 5： 30響應(yīng)，當(dāng)天 4小時(shí)到場），兩種當(dāng)天 4小時(shí)到場的服務(wù)。第 2個(gè)工作日 ，但金牌服務(wù)可以提供 將第 2日到場提升為當(dāng)天 4小時(shí)到場 。對于基本保修是送修的硬件產(chǎn)品， HP也為客戶準(zhǔn)備了多種不同到場時(shí)間的上門服務(wù)。252。 一年保修延長為三年保修。有 周一 — 周五，每天8h；（節(jié)假日除外）365天免費(fèi)電話咨詢（工作時(shí)間）國家三包標(biāo)準(zhǔn)一年意外事故保險(xiǎn)方正服務(wù)競爭策略方正服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 104216。 相對而言方正在國產(chǎn)品牌中比較有自己的特色，因而其服務(wù)口碑也比較不錯(cuò)。 “ 三專 ” 服務(wù) ：包括服務(wù)專員，方正電腦 “ 全程服務(wù) ” 將指派服務(wù)專員（由優(yōu)秀工程師擔(dān)任）常駐行業(yè)大客戶公司，隨時(shí)提供服務(wù)支持；同時(shí)，方正電腦還將依據(jù)科學(xué)方法為行業(yè)大客戶設(shè)立備件專屬庫；另外，方正電腦還為行業(yè)大客戶預(yù)留服務(wù)專線，大客戶擁有專屬自己的登陸代碼和密碼。 “ 兩小時(shí)快速修復(fù) ” ： 通常條件下，維修機(jī)構(gòu)能夠在 2小時(shí)內(nèi)維修完畢，如果因特殊情況不能修復(fù)，維修機(jī)構(gòu)會(huì)立即向客戶提供備機(jī)，最大限度地滿足當(dāng)前用戶的現(xiàn)實(shí)需求。 “ 一年意外事故保險(xiǎn) ” ： 一年內(nèi)，如出現(xiàn)磕碰、撞傷筆記本機(jī)體等不在保修范圍的意外損壞，可按條款獲得相應(yīng)的賠償。項(xiàng)目 保修期限 上門服務(wù) 響應(yīng)時(shí)間 全球聯(lián)保 維修機(jī)構(gòu) 咨詢機(jī)構(gòu) 軟件保修 其他服務(wù)承諾 按照國家三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行第二個(gè)工作日上門第 1年下一工作日，第 2年送修有 周一 — 周五 9:0018:00(節(jié)假日除外 )周一 — 周五 9:0018:00；周六、周日 有值班國家三包標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)承諾以外的服務(wù)需求由DELL服務(wù)產(chǎn)品來滿足DELL服務(wù)競爭策略服務(wù)競爭策略資料來源：慧聰國際市場研究 103216。252。252。 DELL筆記本服務(wù)個(gè)性突出：252。 2023年，隨著筆記本市場競爭的日益激烈，廠商又推出 CompleteCoverTM 筆記本服務(wù)計(jì)劃，結(jié)合其直銷模式的長處，成功打造了 DELL筆記本服務(wù)靈活、實(shí)用的新形象。 DELL初入中國筆記本市場之時(shí)，率先提出 “NBD” 的服務(wù)承諾，即第二個(gè)工作日上門服務(wù)。 DELL的服務(wù)在國內(nèi)筆記本市場相對較好，因而相對其他品牌更具有研究價(jià)值。周一 — 周五 9:0018:00；周六10:0016:00（節(jié)假日除外）有 國家三包標(biāo)準(zhǔn)同一臺(tái)機(jī)器因同一種故障現(xiàn)象維修過3次，負(fù)責(zé)更換同類型產(chǎn)品。 TOSHIBA的服務(wù)相對于其他品牌并無太多獨(dú)到之處，這在另一方面正是印證了筆記本市場產(chǎn)品趨同、服務(wù)趨同的趨勢。 關(guān)于修復(fù)時(shí)間的承諾 TOSHIBA似乎是所有品牌之中時(shí)間最長的，這對于某些追求快速高效的客戶而言顯然會(huì)帶來不滿，但是也有些客戶認(rèn)為，廠商承諾的修復(fù)時(shí)間若是太短太精確反倒不可信，畢竟筆記本是一類相當(dāng)精密的產(chǎn)品。 IBM負(fù)責(zé)承運(yùn)費(fèi)用。其服務(wù)通過 IBM業(yè)務(wù)合作伙伴提供。216。 IBM所有保修范圍之內(nèi)的筆記本都由藍(lán)色快車統(tǒng)一提供服務(wù)。這是聯(lián)想筆記本服務(wù)的最強(qiáng)大服務(wù)資源。216。216。 從服務(wù)產(chǎn)品來看，操作程度較低，對客戶無明顯吸引力。 聯(lián)想筆記本服務(wù)政策在業(yè)界無明顯優(yōu)勢。因而要始終保持服務(wù)市場的領(lǐng)先地位除了不斷推出有特色的新產(chǎn)品之外，廠商也越來越重視對服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)調(diào)及服務(wù)人員自身素質(zhì)的提高。 216。方正在國內(nèi)最早推出 “ 一年事故保險(xiǎn) ” ， IBM、 DELL也相繼推出類似服務(wù)產(chǎn)品。 各大廠商為在競爭中求生存，不斷的在服務(wù)上力求創(chuàng)新、周到。作為筆記本行業(yè)的巨頭， IBM很早就已經(jīng)開始從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，而聯(lián)想等品牌也越來越重視服務(wù)在用戶選擇筆記本中的作用，越來越多的廠商都開始對筆記本的服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)研，用以更細(xì)致的了解整個(gè)服務(wù)市場競爭。216。而只有DELL是個(gè)例外。 中國大陸筆記本廠商服務(wù)政策的競爭進(jìn)入白熱化階段，筆記本的服務(wù)政策日益向臺(tái)式機(jī)的服務(wù)政策靠攏。 總體來看，筆記本市場已經(jīng)從單一的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向多元化的競爭，而隨著筆記本市場競爭日益激烈，服務(wù)也成為廠商關(guān)注的重點(diǎn)因素之一。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體和行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華北地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南和西南地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)和新品信息。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。 同方：在 2023年軟廣告投放位居第 7位，硬廣告投放位居第 4位。在軟廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，此次是專業(yè)媒體和行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是華北和西南地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是華北和華東地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，大眾媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 三星：在 2023年硬廣告投放位居第 9位，軟廣告投放位居第 8位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體，最少的是行業(yè)媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南和華東地區(qū)。形象廣告很少。硬廣告在投放區(qū)域上以華東為最多，其次是全國和中南地區(qū)。資料來源：慧聰國際市場研究 96216。沒有形象廣告。在其他地區(qū)沒有硬廣告投放。硬廣告投放位居第 10位。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以促銷廣告為最多，次之是產(chǎn)品廣告。 HPQ：在 2023年硬廣告投放位居第 7位，軟廣告投放位居第 10位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是行業(yè)媒體，最少的是大眾媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南地區(qū)。形象廣告沒有。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西南地區(qū)。資料來源：慧聰國際市場研究 95216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是渠道動(dòng)態(tài)和市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 東芝：在 2023年軟廣告投放位居第 4位，硬廣告投放位居第 6位。在軟廣告投放媒體上以專業(yè)媒體為最多，此次是大眾媒體。軟廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是西華南地區(qū)。形象廣告也有一些。硬廣告在投放區(qū)域上以全國為最多，其次是中南地區(qū)。216。在軟廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品信息為最多，其次是市場及攻關(guān)活動(dòng)。在硬廣告投放媒體上以大眾媒體為最多，專業(yè)媒體次之，行業(yè)媒體投放較少。在硬廣告投放內(nèi)容上以產(chǎn)品廣告為最多，次之是促銷廣告。 聯(lián)想：在 2023年軟廣告投放位居第 1位，硬廣告投放位居第 3位。前 10品牌的廠商在軟性宣傳媒體類型投放選擇上大都是以專業(yè)媒體為重點(diǎn)，其次是選擇大眾媒體。前 10品牌的廠商在軟性宣傳投放內(nèi)容選擇上大都是以產(chǎn)品信息為主，市場及公關(guān)活動(dòng)也是這些廠商的主要投放內(nèi)容。西南地區(qū)是大部分廠商的第 2選擇區(qū)域。資料來源：慧聰國際市場研究 91從 2023年的各月來看，聯(lián)想的軟性宣傳投放波動(dòng)最大， IBM、方正、同方和東芝的月度也有比較大的波動(dòng)。 DELL與新惠普是最后兩位。方正是第 5位，投放了 859612字。 IBM投放