【正文】 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 一月 21一月 2120:17:2520:17:25January 22, 2023? 1意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1知人者智，自知者明。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21? 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1少年十五二十 時 ，步行 奪 得胡 馬騎 。 22 一月 20238:17:25 下午 20:17:25一月 21? 1楚塞三湘接， 荊門 九派通。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 8:17:25 下午 8:17 下午 20:17:25一月 21? 沒有失 敗 ，只有 暫時 停止成功！。 一月 218:17 下午 一月 2120:17January 22, 2023? 1行 動 出成果，工作出 財(cái) 富。 22 一月 20238:17:25 下午 20:17:25一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 20:17:2520:17:2520:17Friday, January 22, 2023? 1乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 20:17:2520:17:2520:171/22/2023 8:17:25 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。n 具有展現(xiàn)服務(wù)特色的功能服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)聯(lián)系服務(wù)聯(lián)系服務(wù)定價定價調(diào)節(jié)服務(wù)調(diào)節(jié)服務(wù)供求供求管理服務(wù)管理服務(wù)人員人員發(fā)展顧客發(fā)展顧客關(guān)系關(guān)系 開展服務(wù)開展服務(wù)溝通溝通拓展服務(wù)拓展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)烘托服務(wù)烘托服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量促進(jìn)服務(wù)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)新展現(xiàn)服務(wù)展現(xiàn)服務(wù)特色特色傳播服務(wù)傳播服務(wù)理念理念服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)謝 謝一月 2120:17:2520:1720:17一月 21一月 2120:17 20:1720:17:25一月 21一月2120:17:252023/1/22 20:17:25? 靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。n 本章內(nèi)容： 服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容 服務(wù)環(huán)境的功能 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容n 物質(zhì)環(huán)境 建筑物 周圍環(huán)境和地段 內(nèi)部裝修、布局和陳列 燈光、空氣和氣溫 服務(wù)的設(shè)施、工具和用品n 信息環(huán)境 招牌 服務(wù)項(xiàng)目及價格表 指示牌和告示 廣告、宣傳品、照片和資料 票據(jù)和卡服務(wù)環(huán)境的功能n 用環(huán)境對服務(wù)進(jìn)行包裝，讓顧客感知和判斷其服務(wù)質(zhì)量，有助于強(qiáng)化服務(wù)在顧客腦海中的印象和促進(jìn)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)的形象。服務(wù)定價策略n 低價： 優(yōu)質(zhì)低價 折扣價 差價 滲透加n 欲求定價： 聲望價 撇脂價 欲求定價n 質(zhì)量定價：根據(jù)不同顧客對服務(wù)質(zhì)量的不同期望或要求制定不同的價格。從質(zhì)的意義上講。調(diào)解服務(wù)供求矛盾的策略n 調(diào)解服務(wù)需求： 供不應(yīng)求時的需求調(diào)節(jié)：發(fā)揮最優(yōu)服務(wù)供給能力，滿足于這個能力相襯的服務(wù)需求；將為能滿足的服務(wù)需求轉(zhuǎn)移到服務(wù)需求較低的時期；用提高定價或減少價格優(yōu)惠等辦法平抑部分需求 供過于求時的需求調(diào)節(jié)：市場營銷手段刺激需求n 調(diào)解服務(wù)供給： 供不應(yīng)求時的供給調(diào)節(jié)：服務(wù)時間的調(diào)節(jié)；服務(wù)地點(diǎn)的調(diào)節(jié)；增加員工 供過于求時的供給調(diào)節(jié)：調(diào)整供給結(jié)構(gòu)，減少或停止那些不能適應(yīng)顧客需求的服務(wù)及相應(yīng)的服務(wù)資源投入；利用現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)及能力，開展服務(wù)創(chuàng)新，增加有需求的服務(wù)，提高各種服務(wù)資源的利用率；開展服務(wù)調(diào)研，調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)顧客導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，以吸引更多顧客；開展服務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)理念和改善人員的素質(zhì)，提供更高質(zhì)量的服務(wù)吸引顧客，提高人員和設(shè)施的使用率第六篇 管理服務(wù)承諾n 第十五章 服務(wù)承諾n 第十六章 服務(wù)定價n 第十七章 服務(wù)環(huán)境第十五章 服務(wù)承諾n 服務(wù)承諾：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。留住服務(wù)人才的策略n 加強(qiáng)服務(wù)理念的灌輸n 制訂人才政策n 獎勵和認(rèn)可優(yōu)秀人才第十二章 服務(wù)中間商n 服務(wù)中間商又稱服務(wù)分銷商或服務(wù)渠道，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)專守提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu) .n 本章內(nèi)容 服務(wù)中間商的種類 服務(wù)中間商的管理服務(wù)中間商的種類服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)機(jī)構(gòu)特許服務(wù)商特許服務(wù)商服務(wù)代理商服務(wù)代理商服務(wù)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)經(jīng)紀(jì)人電子渠道電子渠道特許服務(wù)商n 定義：接受某個服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)商n 特許轉(zhuǎn)讓對服務(wù)機(jī)構(gòu)的利弊： 可以迅速進(jìn)入和擴(kuò)大市場 可是保持和擴(kuò)大服務(wù)機(jī)構(gòu)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢 可以更多地了解新的地區(qū)市場和開展關(guān)系營銷 可以降低服務(wù)機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)風(fēng)險 對特許商的激勵 個別特許上出問題會影響到整個機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)、 疏遠(yuǎn)了服務(wù)機(jī)構(gòu)和顧客的關(guān)系n 特許轉(zhuǎn)讓對特許服務(wù)商的利弊： 可以迅速取得有效的服務(wù)運(yùn)作模式 可以利用許可方的名氣和信譽(yù) 可以減低創(chuàng)業(yè)風(fēng)險 轉(zhuǎn)讓成本較高 轉(zhuǎn)讓效果不好 自主性差服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人n 服務(wù)代理商：服務(wù)機(jī)構(gòu)的委托與顧客簽訂服務(wù)合同的中間商n 服務(wù)代理商的種類：銷售代理商，援助代理商n 服務(wù)代理商獲得的利益： 可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營銷網(wǎng)點(diǎn) 可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營銷的負(fù)擔(dān) 可以促進(jìn)服務(wù)溝通 可以降低服務(wù)成本 帶來的問題： 對營銷的控制 多頭代理 電子渠道商n 定義：以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術(shù)作為服務(wù)手段的服務(wù)中間商n 利益： 可以擴(kuò)大市場 可以增強(qiáng)顧客的自主參與感 可以降低成本n 問題： 服務(wù)的人性化受到影響 對顧客自助服務(wù)能力要求較高 保密問題服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)的矛盾n 服務(wù)理念不一樣n 服務(wù)質(zhì)量不一樣n 自主性與同一性的矛盾n 利益上的矛盾管理服務(wù)中間商的策略服務(wù)機(jī)構(gòu)對中間商服務(wù)機(jī)構(gòu)對中間商的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)對中間商服務(wù)機(jī)構(gòu)對中間商的管理策略的管理策略中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的延伸部分延伸部分中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客顧客中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的中間商是服務(wù)機(jī)構(gòu)的合作者合作者控制策略控制策略授權(quán)策略授權(quán)策略合作策略合作策略控控制制程程度度高高低低第十三章 服務(wù)對象n 本章內(nèi)容： 顧客的重要性 加強(qiáng)顧客有效參與的策略顧客的重要性n 顧客是服務(wù)生產(chǎn)過程中的參與者n 顧客參與服務(wù)過程中的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量n 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù)顧客是服務(wù)的參與者服務(wù)生產(chǎn)的服務(wù)生產(chǎn)的特征特征低低 顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度顧客參與服務(wù)生產(chǎn)的程度 高高高高 服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度服務(wù)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化程度 低低低低 服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度服務(wù)生產(chǎn)的自動化程度 高高