【正文】 x 示意 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) / 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （ 網(wǎng)絡(luò)中心） 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （營(yíng)銷服務(wù) 中心） x + + 83 并確定公司高層管理的財(cái)務(wù)指標(biāo) 總經(jīng)理 營(yíng)銷公司總經(jīng)理 ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率 ?營(yíng)銷成本 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)次數(shù) 網(wǎng)絡(luò)公司總經(jīng)理 ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ?實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本 /預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 職能部門(mén) ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ? EBITDA ?凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)貢獻(xiàn)率 ?收入 ? EBITDA 84 第二步 : 進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析 ,選擇最有影響的幾個(gè)指標(biāo) 各指標(biāo)增加 10%帶來(lái)貢獻(xiàn) /凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的變化 大客戶流失。定性指標(biāo)包括與崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等 4. 是對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映 5. 由高層領(lǐng)導(dǎo)確定并被考核者認(rèn)同的 1. 使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況 2. 使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng) 3. 有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行 4. 為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ) 5. 使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中 72 競(jìng)爭(zhēng)壓力的分解 績(jī)效溝通 管控 目標(biāo)的分解 － － － － KPI體系在績(jī)效管理中具有重要作用 ? 是公司開(kāi)展績(jī)效管理的基礎(chǔ)：確定目標(biāo)、考核、薪酬、崗位調(diào)整、培訓(xùn)、發(fā)展 ? 是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 73 本地網(wǎng)目前的業(yè)績(jī)衡量體系與國(guó)際流行的考核體系的比較 舉例 中國(guó)電信本地網(wǎng)現(xiàn)有的考核指標(biāo) 本地網(wǎng)公司 目標(biāo) 分值 總經(jīng)理 現(xiàn)有指標(biāo)體系的主要問(wèn)題 ?總資產(chǎn)報(bào)酬率 ?EBITDA收入率 ?收支差額 ?資產(chǎn)負(fù)債率 ?數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入 ?業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)率 ?新增本地電話用戶數(shù) ?新增因特網(wǎng)用戶數(shù) ?一、二級(jí)干線光纜全阻率 ?電路開(kāi)通及時(shí)率 ?接通率 ?服務(wù)質(zhì)量 ?普通用戶滿意度 ?大客戶滿意度 ?大客戶流失 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率 ?全員勞動(dòng)生產(chǎn)率 ?資金繳款及時(shí)率 ?重大事項(xiàng)考核指標(biāo) ?被新聞媒體曝光 % % xx 億 % xx 萬(wàn)元 % xx 萬(wàn)戶 xx 萬(wàn)戶 次 /百公里 % % 評(píng)分 評(píng)分 評(píng)分 % % % % 評(píng)分 評(píng)分 8 8 6 6 4 8 6 3 3 5 6 7 3 3 5 4 6 4 扣罰 或 否決 目標(biāo) 職重 一 . 財(cái)務(wù)類指指 1. 公司資本回報(bào) 率 2. 凈利潤(rùn) 3. 自由現(xiàn)金比 4. 資產(chǎn)負(fù)債表 二 . 經(jīng)營(yíng)類指標(biāo) 5. 會(huì)計(jì)核算、報(bào) 表的及時(shí)準(zhǔn)確 6. 考核年度內(nèi)的平均融資成本 7. 財(cái)務(wù)預(yù)算 8. 下屬企業(yè)財(cái)務(wù) 管控 三 . 管理類指標(biāo) 9. 部門(mén)管理費(fèi)用 10. 培訓(xùn)完成率 xx % xx 億 xx 億 xx % 35% 10% 15% 15% 15% 15% 5% 5% 國(guó)際上流行的業(yè)績(jī)合同 ? 考核的是部門(mén)，沒(méi)有具體到崗位 ? 考核指標(biāo)過(guò)多 (30+)，沒(méi)有突出重點(diǎn) ? 業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)效益沒(méi)有很好地掛鉤 ? 考核指標(biāo)過(guò)于生產(chǎn)性 ? 權(quán)重的分配相對(duì)分散和平均 ,無(wú)法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和該部門(mén) /人員工作重要性，例如：大客戶和普通用戶滿意度權(quán)重一樣 ? 定性考核（重大事項(xiàng)考核）指標(biāo)總共有 14條 考核指標(biāo) 74 ?KPI模塊背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 75 業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀及改進(jìn)目標(biāo) 主要問(wèn)題 改進(jìn)方向 可采用的方法 ? 初步建立公司價(jià)值樹(shù)，并細(xì)化到公司各層面 ? 進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析 ? 初步設(shè)定 50個(gè)關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)（ KPI） ? 擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距 ? 參照市場(chǎng)價(jià)格定薪到崗 (中長(zhǎng)期 ) ? 建議考核財(cái)務(wù)、服務(wù) /運(yùn)營(yíng)和員工管理三大類指標(biāo)，每個(gè)崗位 KPI總數(shù)不超過(guò) 10個(gè) ? 引入一套適合 BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 參照市場(chǎng)價(jià)格定薪到崗 ? 擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距 ? 指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位 ? 本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（ 30多個(gè)） ? 太多營(yíng)運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確 ? 薪酬體系與市場(chǎng)價(jià)格不接軌 ? 雖然工資獎(jiǎng)金中考核部分較大，但實(shí)際浮動(dòng)不大 定義： 業(yè)績(jī)考核體系包括關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定，業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程。? 62 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的整體進(jìn)程 （第一批） （第二批） ?BPR內(nèi)容的與時(shí)俱進(jìn)（前端專題的研究） ?推廣 BPR的本地網(wǎng)達(dá) 88個(gè) 63 臺(tái)灣 云南 江蘇 浙江 安徽 江西 福建 廣東 上海 甘肅 湖南 湖北 四川 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 重慶 青海 西藏 集團(tuán)重點(diǎn)支持未做過(guò)BPR的省市的第一個(gè)重要試點(diǎn)本地網(wǎng)，共 17個(gè) 江蘇等 4省全省推廣，共 32個(gè)本地網(wǎng) 福建等 3省擴(kuò)大試點(diǎn)，共 9個(gè)本地網(wǎng) 到今年年底實(shí)施 BPR試點(diǎn)的本地網(wǎng)將達(dá)到 88個(gè)，收入占集團(tuán)總收入達(dá)到 50% 64 BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述 ? 本地網(wǎng)業(yè)務(wù)流程重組的背景及其必要性 （為什么要做 BPR？） ? 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的過(guò)程及內(nèi)容要點(diǎn) （ BPR核心特征？ ） ? 本地網(wǎng)流程重組實(shí)施成功的關(guān)鍵 （ 如何推廣 BPR？） 65 如何獲得流程重組項(xiàng)目的成功 BPR實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 因地制宜，量體裁衣 BPR 實(shí)施成功 抓住重點(diǎn)，解決關(guān)鍵 問(wèn)題而不是面面俱到 66 中國(guó)電信在計(jì)劃 BPR時(shí)必須考慮幾個(gè)重要問(wèn)題（ 1/2） 重要問(wèn)題 意味著需要 … 組織和人員保障 ? 需要保證各推廣本地網(wǎng)的領(lǐng)導(dǎo)力度及領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定性 ? BPR與生產(chǎn)任務(wù)和實(shí)際工作的有機(jī)結(jié)合 ? 需要較高程度地監(jiān)控指導(dǎo)各本地網(wǎng)的推廣工作，包括參與過(guò)程監(jiān)控及把關(guān)；保證 領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定 ? 項(xiàng)目小組成員應(yīng)是以后主要崗位的負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目管理 ? 需要各本地網(wǎng)有一個(gè)有力的、高技能的項(xiàng)目管理隊(duì)伍 ? 新老流程銜接的妥善處理 ? 實(shí)施可能帶來(lái)業(yè)務(wù)的拐點(diǎn)及員工思想的動(dòng)搖 ? 考慮以每省省會(huì)或代表城市開(kāi)始，分批分步地推廣，同時(shí)建立每省的項(xiàng)目管理隊(duì)伍 ? 對(duì)本地網(wǎng)要求細(xì)致的銜接方案；對(duì)省公司要求對(duì)項(xiàng)目管理質(zhì)量的及時(shí)判斷 ? 分批分步實(shí)施，對(duì)第一批推廣采取緊密管理方式 67 中國(guó)電信在計(jì)劃 BPR時(shí)必須考慮幾個(gè)重要問(wèn)題（ 2/2） 重要問(wèn)題 意味著需要 … 省公司的接口政策 ? 省公司在 BPR推廣中的定位和作用 ? 省公司的相關(guān)接口政策 ? 以省公司為推廣和實(shí)施的主力軍 ? 在重組之前需要配合 BPR的推廣做一定的政策接口 BPR和 IT的接口 ? IT支撐已經(jīng)成為 BPR實(shí)施和推廣的一個(gè)主要瓶頸 ? 明確 IT規(guī)劃和整合的最終目的，明確 ERP和 BPR的相互關(guān)系 ? IT實(shí)施步驟和 BPR推廣步驟的統(tǒng)一 ? 小規(guī)模的、必須的軟件開(kāi)發(fā)和 IT改造可以先于 IT規(guī)劃立即進(jìn)行 ? IT規(guī)劃和整合始終以業(yè)務(wù)需求和 BPR 的接口為起點(diǎn)和終點(diǎn) ? 統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一規(guī)劃，結(jié)合實(shí)施 與集團(tuán)各項(xiàng)戰(zhàn)略的接口 ? BPR和集團(tuán)總體戰(zhàn)略、集團(tuán)公司職能部門(mén)的接口 ? BPR和集團(tuán)五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新、全面預(yù)算管理等的結(jié)合 ? 明確 BPR是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)的主要手段之一 ? 集團(tuán)公司各部門(mén)制定的戰(zhàn)略措施與 BPR根本理念和思路應(yīng)該是有機(jī)統(tǒng)一的，互為促進(jìn)的 ? 需要集團(tuán)公司職能部門(mén)擁有各相關(guān)流程，并確保銜接、協(xié)調(diào) 68 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時(shí)間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 09001030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國(guó)際案例 ?BPR在中國(guó)電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問(wèn)題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開(kāi)展 BPR工作應(yīng)注意的問(wèn)題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 69 ?KPI模塊背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 70 績(jī)效管理是整個(gè)人力資源管理流程的重要組成部分 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核 4. 考核結(jié)果應(yīng)用 員工個(gè)人發(fā)展 薪酬 激勵(lì)機(jī)制 崗位設(shè)計(jì) 招聘 績(jī)效管理 績(jī)效管理流程 71 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是 ... 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能 ... 1. 對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而不斷修正 2. 是能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的衡量參數(shù) 3. 分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。通過(guò) BPR， 我們建立了?以市場(chǎng)為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目標(biāo)?的企業(yè)運(yùn)作模式。 ” —— Soloman Smith Barney 中國(guó)電信集團(tuán)公司上市后的股票分析報(bào)告 56 中國(guó)電信本地網(wǎng)流程重組的整體進(jìn)程 （第一批） （第二批） ?十個(gè)本地網(wǎng)的擴(kuò)大試點(diǎn)及江蘇、云南的省內(nèi)推廣 ?內(nèi)容的不斷創(chuàng)新及與實(shí)際工作的結(jié)合 ?BPR主流文化的提出 57 總經(jīng)理 營(yíng)銷中心 網(wǎng)絡(luò)中心 大客戶部 市場(chǎng)拓展部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 綜合管理部 人力資源部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 發(fā)展規(guī)劃部 …… 客戶響應(yīng)中心 …… 競(jìng)爭(zhēng)壓力的分解 績(jī)效溝通 管控 目標(biāo)的分解 － － － － 循環(huán)往復(fù) 行業(yè)分析 個(gè)性化需求分析 定制化方案分析 服務(wù)支持能力 分析 客戶規(guī)劃分析 競(jìng)爭(zhēng)分析 公客 商客 大客 帳務(wù) 系統(tǒng) 劃分 扁平的前后端型組織架構(gòu)，前端按客戶群設(shè)立，后端成立客響中心 成立大客戶部，行業(yè)細(xì)分，六步分析法 計(jì)費(fèi)支撐客戶細(xì)分、經(jīng)營(yíng)分析、個(gè)性化方案等 簽訂業(yè)績(jī)合同，指標(biāo)層層分解、落實(shí)到人 簽署了 SLA協(xié)議，市場(chǎng)預(yù)測(cè)機(jī)制初步建立 服務(wù)水平協(xié)議（ SLA） 總 則 第一部份 一般條款 …… 第二部份 附件 …… 第三部份 補(bǔ)充協(xié)議 …… 第二批本地網(wǎng) BPR自畫(huà)像 —— 繼承篇 B C .. . . . . . . . . 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