【正文】 結(jié)語：本地網(wǎng)流程重組?擴大試點?的進程，及實施初步成功的幾點體會 .... CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 57 本地網(wǎng)流程重組擴大試點是整體推廣計劃（初步）的關(guān)鍵一步 擴大試點準備 統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施、上下協(xié)調(diào)、穩(wěn)步推進 ? 準備培訓計劃、培訓講師團 ? 三期全面普及培訓（ 9月） ? 申請報名（第一批 9月 25日） ? 審核確定擴大試點單位（ 9月 29日） ? 明確總部、省、本地網(wǎng)各部門角色，及相關(guān)人員責任（ 10月初） ? 成立擴大試點本地網(wǎng)，省、集團各級項目小組（ 10月中） ? 項目組集中強化培訓、項目啟動（ 10月下旬） ? 項目組制定實施方案（ 1112月） ? 方案審核、批準（ 12月中旬） ? 實施（ 2023年12月底） ? 驗收（ 2023年4月） 2023年底全國 實施流程重組 第五批，所有本地網(wǎng) 第四批， 100個本地網(wǎng)及第一、二、三批省公司 第三批， 50個本地網(wǎng)及第一、二批省公司 第二批（擴大試 點） 10個本地網(wǎng)及 江蘇、云南 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 58 10個擴大試點本地網(wǎng)的地理分布 云南 江蘇 第一批 第二批（擴大試點） 浙江 安徽 湖南 湖北 四川 江西 福建 廣東 廣西 新疆 貴州 海南 陜西 寧夏 青海 西藏 臺灣 上海、杭州 金華、舟山 佛山、珠海 清遠、福州 蕪湖、九江 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 59 BPR擴大試點項目按計劃進行，已完成流程設計工作 設計 實施計劃 啟動實施 了解情況及診斷 版的詳細設計 實施規(guī)劃及匯報準備 第一周 第二周 第三周 第四周 第五周 第六周 12月 20日 已完成主要工作 已取得主要成果 6周 3周 8周 ? 在 9個本地網(wǎng)召開了啟動會，本地網(wǎng)、省公司主要領(lǐng)導及逾 2500干部參加 ? 支撐本地網(wǎng)項目小組工作，提供培訓、解決難題 ? 對 5個省公司及 9個本地網(wǎng)領(lǐng)導進行了共約 170次訪談 ? 在本地網(wǎng)對近 900名員工進行了診斷性的問卷調(diào)查 ? 對近 450個客戶進行了診斷性問卷調(diào)查 ? 本地網(wǎng)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集分析及研討 ? 支持小組針對本地網(wǎng)在擴大試點中的難點議題進行專題研討 ? 與省公司協(xié)調(diào)小組進行研討 ? 擴大試點本地網(wǎng)繼續(xù)進行數(shù)據(jù)收集、分析、整理及完成流程手冊初稿的編寫工作 ? 同省擴大試點本地網(wǎng)以及省公司相關(guān)接口部門就各模塊進行關(guān)鍵議題交流研討會 ? 擴大試點本地網(wǎng)向省公司高層領(lǐng)導匯報初步設計方案 ? 省公司相關(guān)接口部門就接口政策提出方向性意見 ? 本地網(wǎng)項目小組到位、進入狀態(tài)、完成診斷差異性。 流程重組的一般概念 182。 我們認為，隨著越來越多的業(yè)務單元加入，這樣的計劃會幫助公司全面提高其經(jīng)營業(yè)績?。我們認為，通過財務管理、預算程序、設備購臵、出單流程、網(wǎng)絡資源分配和網(wǎng)絡維護的集中化，以及執(zhí)行業(yè)務流程再造 (BPR)， 該公司已經(jīng)走上了實現(xiàn)這些效率的正途。簡單地說，企業(yè)的各個部門、每一位職工都講市場、講客戶、講效益。其次是 BPR工作已超出了原有的內(nèi)涵，我認為 BPR是集團公司管理上的一個綜合，一個集成，甚至是一次革命。 ? 計費處理時間由 15天縮短為 5天，提高了計費出帳的及時性和準確性，可適應多次出帳，減少壞帳，支持業(yè)務發(fā)展的需要 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 47 蘇州 BPR項目評估指標 T0值及 T1~T3目標值 序號 相關(guān)流程 指標項目 評估內(nèi)容 T0 目標值T1 目標值 T2 目標值 T3 基準值 取值時間 1 組織架構(gòu) 人員結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員的數(shù)量比例 29:53:18 39:50:11 40:48:12 40:48:12 2 KPI指標體系 薪酬結(jié)構(gòu) 前端、后端、控制支撐人員薪酬占薪酬總額的比例 32:52:16 前端大于人員比例 前端大于人員比例 前端大于人員比例 3 獎懲機制 前端、后端、控制支撐人員的考核辦法，以及各類人員工資固定和浮動部分的比例 前 : 后 :支撐 : 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 5:5 前 4:6， 后 5:5，支撐 6:4 4 大客戶 大客戶電信消費結(jié)構(gòu) * 202 2023年度同期的大客戶收入占業(yè)務總收入的比例(不含互聯(lián)互通 ) % % % % 5 資源調(diào)配 電話故障歷時 電話故障平均歷時時間 ~6 410分鐘 400分鐘 400分鐘 6 DDN故障歷時 DDN專線故障平均歷時時間 59分鐘 ~06 57分鐘 57分鐘 57分鐘 7 ADSL故障歷時 ADSL故障平均歷時時間 1471分鐘 ~6 1200分鐘 1200分鐘 1140分鐘 8 裝移機開通時間 裝移機最長開通時間 裝移機最短開通時間 裝移機平均開通時間 30天 1天 7天 ~6 25天 1天 6天 25天 1天 6天 25天 1天 6天 9 DDN業(yè)務開通時間（本地網(wǎng)內(nèi)） DDN業(yè)務最長開通時間 DDN業(yè)務最短開通時間 DDN業(yè)務平均開通時間 22天 1天 12天 ~6 18天 1天 10天 15天 1天 8天 15天 1天 8天 （舉例） CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 48 關(guān)鍵客戶滿意度提高 任務完成 能力 態(tài)度 溝通 問題解決 總體客戶滿意度各個指標全面提高 90 65 客戶滿意度調(diào)查結(jié)果 BPR前 BPR后 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 49 運營效率大大提高，市場響應速度明顯加快 產(chǎn)品 1 提供時間 產(chǎn)品提供時間分別縮短 62 %和 37% 1295604 . 5產(chǎn)品 2 提供時間 .... CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 50 05102023年 2023年億元2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 9％ 2023年 16月收入累計比 2023年同期增 9% 01 0 , 0 0 02 0 , 0 0 03 0 , 0 0 04 0 , 0 0 05 0 , 0 0 02023年 16月成本費用比 2023年同期下降 14% 14％ 固定資產(chǎn)投資比去年下降 35% 35% 35%37%39%41%43%45%47%49%51%53%55%57%59%61%63%65%2 0 0 1 年底 37408 2 0 0 2 年底預計網(wǎng)絡資源利用率提高 BPR試點地區(qū)收入增長，成本和投資下降，資源利用率提高 資源利用率明顯提高 2023年 1至 6月 2023年 1至 6月 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 51 BPR的影響遠不止于量化指標所反映的內(nèi)容 ? 以市場為導向 ? 以客戶為目標 ? 以效益為目標 觀念的改變 ? BPR成為整個集團的一項關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措 ? 高層領(lǐng)導的關(guān)注 —高層經(jīng)常過問，總經(jīng)理親自負責 ? ―必須 堅持麥肯錫的理念 ? 樹人、樹團隊 ? 實施團隊現(xiàn)在已經(jīng)有客戶各級約 600名成員(200專職客戶小組成員 ) 新文化的形成 ? ? BPR文化 ? 正在形成新的主流文化—特征為 對成效的不懈追求 、 積極學習型的組織，無邊界的合作 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 52 從理念領(lǐng)先入手，分層次開展流程培訓，廣泛宣傳 BPR理念，為發(fā)動員工參與流程實施奠定了思想基礎(chǔ) 時間 培訓內(nèi)容 參加人員 參加人次 2月 21日 2月 23日 2月 25日 大客戶管理流程、 SLA、 業(yè)績考核體系 各主要業(yè)務流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核體系 營銷部門管理人員 常熟局全體班組長以上管理人員 運維部、建設部全體管理人員 31人 67人 54人 2月 27日 2月 28日 3月 7日 3月 27日 3月 28日 4月 18日 6月 1日 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 SLA、 業(yè)績考核體系、大客戶管理流程 大客戶管理流程 、 SLA、 業(yè)績考核體系 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機制 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程 、 業(yè)績考核及薪酬機制 大客戶管理流程 、 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 、 投資優(yōu)化流程及業(yè)績考核與薪酬機制 預算管理 ， 人力資源管理 集團客戶部全體員工 集團客戶部全體員工 營銷中心全體員工 網(wǎng)絡管理調(diào)度部 、 資源調(diào)配建設部及線路維護安裝中心全體員工 維護安裝部全體員工 市公司綜合部室全體員工及各縣（ 市 ） 局全體員工 全區(qū)管理人員 150人 150人 144人 160人 140人 1316人 289人 共開展了 10場次流程培訓，受訓總?cè)藬?shù) 2501 人次。 ? 市場響應速度明顯加快，本地網(wǎng)內(nèi)專線開通時間縮短 66%，開通服務有了保障機制。 ? 在原有考核體系基礎(chǔ)上引入了關(guān)鍵業(yè)績指標體系（ KPI）， 業(yè)績合同簽訂至崗位，更加注重效益和回報。 ? 建立了前后端型組織架構(gòu) ,前、后端及管理支撐人員結(jié)構(gòu)由 29： 53： 18調(diào)整到 38： 51：11，并將進一步向前端傾斜。 蘇州舉例 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 41 成立本地網(wǎng)流程重組項目實施工作機構(gòu)，加強了對實施工作的組織領(lǐng)導 實施領(lǐng)導小組 項目工作組 各流程實施小組 組長：李 利 成員：陳國忠 葛文驊 祁 鳴 金 羿 張世熟 潘振元 潘如榮 郭根虎 毛衛(wèi)仁 周軍 沈躍明 邢碧葦 陳樂鳴 潘玉川 陸良軍 沈忱 尹毅 鈕維浩 顧乃珩 組長：潘如榮 成員：劉志銘 姚 岳 楊子寅 高韶明 陳勝宇 王 昕 周忠民 薛 平 （ 一 ） 大客戶 （ 計費 ） 流程實施小組 組長：陳國忠 成員： …… .. （ 二 ） 投資優(yōu)化流程實施小組 組長：金羿 成員： …… .. （ 三 ） 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程實施小組 組長：葛文驊 成員： …… .. 項目小組成員繼續(xù)全面 參與并主導流程實施的各項工作 （四） 業(yè)績考核和薪酬機制實施小組 組長：郭根虎 成員： …… （五） IT實施小組 組長：金羿 成員： …… （六） 組織架構(gòu)實施小組 組長：李利 成員： …… 蘇州 CTE/030616/GSYPTrainingBPR(2023GB) 42 分層次開展培訓，廣泛宣傳